dainel 2009/04/02

　　在各種規(guī)模與類型的呼叫中心里，部署呼叫錄音與監(jiān)控解決方案的比率正在逐步提升。在競爭激烈的今天，呼叫中心有更多的責任去主動收集、存儲、分析坐席與客戶之間的互動。
　　譬如，由呼叫錄音軟件所捕捉的記錄能加強呼叫質量管理，為主管人員提供關于坐席績效的深度信息，允許他們快速識別并糾正技能上的不足，判斷培訓需要。此外，所記錄的互動還能在產生客戶爭議時，成為有價值的排解依據。 通過讓呼叫中心經理更易于監(jiān)聽互動，呼叫監(jiān)控解決方案可促使更快速、更有效地解決問題，允許呼叫中心經理在通話過程中實時指導坐席。
　　回顧目前市場上主流的呼叫錄音與監(jiān)控解決方案，其主要功能和特性包括：
　　選擇性錄音
　　許多呼叫錄音套裝不僅能記錄所有呼叫，還能按照一定的時間間隔來記錄呼叫，或是動態(tài)記錄基于特定事件的互動，比如使用某一關鍵詞或語句;或預先定義的標準，比如超過一定時長或轉接超過兩次以上的呼叫。
　　集成坐席計分與評估
　　質量管理是呼叫錄音的主要目的，不少解決方案也為呼叫中心經理提供了根據互動回放來評估坐席績效的功能。并可以發(fā)送給坐席本人做為參考。
　　實時提醒
　　如果某次互動超過平均處理時間，或某個呼叫被轉接多次，那么這類情況通常要求主管人員的立即介入。呼叫記錄與監(jiān)控套裝包括了實時提示功能，當產生對客戶滿意度和忠誠度造成負面影響的事件時，呼叫中心經理可以獲得實時通知，以利于及時采取糾正措施。
　　現場監(jiān)控
　　在某些情況下，坐席會直接發(fā)覺到呼叫過程中產生了問題，比如客戶開始不耐煩，疑問無法解答，或無法提供適當等級的服務，這都會導致他們產生混淆和緊張。而通過呼叫監(jiān)控解決方案，呼叫中心經理可以動態(tài)跟蹤呼叫，確保呼叫得到適當的處理。在此監(jiān)控過程中，他們可以借助類似即時通訊的工具與坐席進行溝通，提供指導或建議來幫助坐席執(zhí)行最有效的解決方案。
　　屏幕捕捉
　　在整個坐席互動中，語音音頻只屬于一部分。在坐席與客戶的對話過程中，他們通常還會獲取或輸入信息到桌面上，因此，呼叫錄音應用往往也帶有屏幕捕捉功能，幫助主管人員更完整地了解坐席在互動中說過些什么，做過些什么。
　　培訓
　　呼叫錄音解決方案還能自動存儲呼叫處理中的最佳實踐，并作為今后培訓使用的參考樣本。

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