2008/12/09

　　大多數(shù)呼叫中心項目之所以會失敗，問題往往出在人員和企業(yè)文化方面，而不是出在技術方面。著名的北京商路通信息技術有限公司是第五代呼叫中心的倡導者并在呼叫中心中間件領域內頗有建樹，對呼叫中心項目的失敗有著深刻的體會。










　　SynRoute公司的ASCENT創(chuàng)造了廠商驅動架構（VDA）這個詞語。過分依賴廠商會帶來災難。廠商的目的是把盡可能多的產品賣給用戶，而用戶的目標是成功實施SOA，并利用最少的成本為自己的公司提供最大的效益。看到其中的利益沖突了嗎？

　　另外，廠商經常會承諾如果從它一家那里買來所有產品，就能實現(xiàn)無縫集成。可事實上，廠商的產品有好多也是從其他公司那里買來的，結果其產品提供的集成比你從多個廠商那里買來工具進行集成好不到哪里去。

　　建議: 弄清楚自己需要什么，再跟廠商談判也不遲。對廠商要進行非常全面的評估。如果把范圍縮小到幾家廠商，就要請他們上門，證明一下概念，看看能否滿足種種要求。要認真盯著對方的一舉一動，這時候，廠商再也無法隱藏在那些花哨的PowerPoint幻燈片后面，這樣可以防止犯下重大錯誤。要做好必要的準備工作，閱讀其他實施人員所寫的博客，請教使用相關工具的咨詢公司。另外，找已實施第五代呼叫中心的其他公司或廠商推薦的有關方談一談。別指望有何捷徑，一定要面對自己做出的審慎的決策。

CTI論壇編輯