軟件即服務（SaaS）解決方案具有在整個呼叫中心中應用業(yè)務規(guī)則的能力，因此座席可以在只有當它們被預定的時候才登錄到系統(tǒng)中；能夠訪問它們需要查看的應用程序和網(wǎng)絡資源；或者只有在它們在線或可用的時候才能呼叫公司內(nèi)的其他人。

　　呼叫可以按照預先設好的規(guī)則被路由到每一個座席，規(guī)則的設定可以基于座席最適合處理哪一種類型的呼叫或客戶。在通話中座席可以被即時的顯示特定的講稿，幫助它們來讓一個發(fā)怒的客戶平靜下來，或者在特定的被管理預先決定的結合點來進行提升銷售和交叉銷售。

10、改善的客戶/座席滿意度

　　所有以上的優(yōu)勢組合起來將大幅改善的客戶滿意度和座席體驗。通過“虛擬化”呼叫中心和通過統(tǒng)一所有呼叫中心功能到一個凝聚性的整體，座席效率被提高了，客戶滿意度被增強了。今天的軟件即服務（SaaS）系統(tǒng)基于它們的歷史數(shù)據(jù)來融入客戶，這樣可以讓交互更流暢。

　　那么呼叫中心的軟件即服務（SaaS）解決方案從此將會發(fā)展到何處呢？大多數(shù)人認為在十年中將看到更多這類解決方案被采用；但是至于它們將獲得多大的市場依然還在爭論中。那些已經(jīng)在軟件即服務（SaaS）領域運作的企業(yè)認為這個模式還存在無窮的可能性。

　　Salesforce.com負責產(chǎn)品營銷的高級副總裁Kendall Collins表示，“我們相信所有企業(yè)軟件的未來朝著按需購買的方式發(fā)展，我們的客戶和用戶的名單的加長也說明了這一點，據(jù)IDC最近的數(shù)據(jù)顯示，按需客戶關系管理（CRM）市場從2004年到2010年的負荷平均增長率是31%。著名咨詢公司麥肯錫發(fā)現(xiàn)，2006年在大型企業(yè)中對軟件即服務（SaaS）的采用增長了61%。90年代盛行的內(nèi)建式、CS架構的應用程序已經(jīng)在呼叫中心中逐漸失寵，因為它們沒有實現(xiàn)提高生產(chǎn)力和客戶滿意度的承諾。”

　　現(xiàn)在業(yè)界把軟件即服務（SaaS）模型看作未來的希望。而那些早期采用了這種模式的企業(yè)的成功也似乎在告訴我們，這種模式值得信賴。

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