黃河 2007/08/10

互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展引發(fā)大量網(wǎng)上客戶服務的需求

　　富媒體是電子白板可以編輯、顯示，由知識管理系統(tǒng)管理的一種呼叫中心坐席使用的新的媒體形式。電子白板則是客戶和座席可以同時觀看、操作使用的軟件。

　　以下，體驗電子白板在手機客服中的使用場景。

1、 客戶呼叫座席，與座席通話，座席無法通過電話描述問題，請客戶登錄網(wǎng)站www.XXXXX.com，客戶登錄后，客戶和座席可以操作同一個電子白板。

2、 坐席問客戶，您的手機是三星什么型號？，客戶回答：“不知道”，座席進行富媒體操作，這是座席和客戶同時看到以下的畫面。 客戶很快找到自己的手機，并通過畫線標注出自己手機的類型。


3、 客戶問藍牙如何使用等問題，座席用電子白板快速準確的講解。


4、 客戶問坐席如何解決與計算機連接的問題，座席控制客戶的計算機，為客戶解決問題。


5、所有操作記錄在客戶的計算機上，客戶可以反復播放，重現(xiàn)整個過程，以便忘記操作過程時查看。

第五代呼叫中心為手機客服帶來什么？

　　第五代呼叫中心為手機客服帶來以下幾個方面的利益：

1. 通過提高單位時間的服務能力，減少了服務時長；
   
2. 通過語音、文本、圖形(圖解)、動畫、控制客戶計算機等手段，清晰明了的為客戶解決問題，提高了客戶滿意度；
   
3. 運營管理者只需要一次性制作富媒體知識庫，減少了大量的座席培訓成本；
   
4. 操作過程記錄在客戶計算機上，以免客戶反復問同一個問題，降低了服務次數(shù)，客戶可以自學習。

原文刊登在 《客戶世界》