首頁 >
媽媽，我找不到棍子
圖說：某一個呼叫中心，在它廁所上頭，裝了這樣一個裝置，這裝置有什么用途
這個呼叫中心從一只貓沒有，一直增加到117人之前，服務水平幾乎連一動也不動，但只要人數(shù)增加到118人以后，服務水平突然猛烈上升，一直到128人才緩慢下來，這時服務水平已經(jīng)上升到93，后面的變化就跟117人之前很像，不管再增加多少人，服務水平的增加都非常有限。 這就是呼叫中心現(xiàn)場管理遇到最奇妙的[關鍵少數(shù)]的問題。 一個140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間10個人才真正讓服務水平起了重大變化，而且變化的這么劇烈。
換句話說，只要現(xiàn)場管理稍微做的不好，關鍵人數(shù)沒有控制得宜，本來服務水平還好好的，可能就因為一兩個人去上廁所，馬上從天堂掉到了地獄。
現(xiàn)場管理，就是在管理二郎原則所說的關鍵少數(shù)，對這140人的呼叫中心，就是管118人到128人這中間的關鍵人數(shù)。
請問：
兩個呼叫中心，所有情況都一模一樣（大家不必在這方面?zhèn)X筋，就是假設所有的情況都完全一樣）
12點10分，呼叫中心甲有3個男座席員起身要上廁所，呼叫中心乙有2個女座席員起身要上廁所問題是，
從12點15分到12點30分這段時間，哪一家呼叫中心的服務水平比較差？
這一題真的是腦筋急轉(zhuǎn)彎，搞笑題，大家可以盡情發(fā)揮。
請將答案寄到底下的郵箱，下一期在4月號客戶世界雜志準時公布答案。
關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
