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。。在一次CRM研討會上，天馬集團(tuán)的馬博士向獨(dú)立顧問kayeer提出了一個尖銳的問題：


。。通過這樣的一個問題，就反映出一個行業(yè)的發(fā)展必須建立一套公共的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，特點(diǎn)是中立、權(quán)威和全行業(yè)認(rèn)同。但是，目前的CRM行業(yè)的發(fā)展還有待繼續(xù)完善，沒有一個如行業(yè)協(xié)會之類的行業(yè)自律和推動的機(jī)構(gòu)，甚至連比較中立的研究、培訓(xùn)、教育、評估機(jī)構(gòu)都少的可憐，只有CRM軟件廠商以及那些與廠商捆綁的咨詢實(shí)施服務(wù)商，于是造成整個行業(yè)的聲音就成為一面倒的勢頭，企業(yè)用戶越來越出于不對稱的地位。

。。如果國內(nèi)能夠建立一套CRM評估體系，讓各方基于一個體系來進(jìn)行評估與評測，從而能夠更加全面的成熟，而企業(yè)用戶也有了有利的工具來衡量項目的成功度。類似的工作，可能更多的寄希望于第三方的監(jiān)理與評估機(jī)構(gòu)，中立的身份還是有必要的。

。。過多的CRM項目的失敗率的宣傳和炒作，使企業(yè)加深了客戶信息投資的謹(jǐn)慎性。為了有效的度量CRM項目的成功度，就需要加強(qiáng)CRM項目的評估，而企業(yè)運(yùn)營管理在財務(wù)方面的需要，對CRM項目投資的ROI評估也是急需。因此，隨著CRM市場的不斷發(fā)展和成熟，CRM項目評估必然進(jìn)入主要焦點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯