雖然CRM前景美好，然而種下的瓜，收獲的卻是豆，確實讓人困惑。CRM領域中著名的Onyx公司，研究了很多的案例發(fā)現(xiàn)，主要有幾個關鍵問題還沒有很好的解決：
　　首先，許多上CRM項目的企業(yè)并不知道CRM對企業(yè)來說意味著什么，對CRM實施過程中的困難和風險估計不足，許多人還以為這與上一條生產(chǎn)線一樣簡單。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來講，CRM就是對市場營銷、銷售、客戶服務流程的一種再造，這無異于一場革命。由于任何一種變革都必然的會觸及某些人的利益。面對強大的阻礙變革的勢力，沒有企業(yè)高層的支持幾乎是不可能實現(xiàn)的。CRM項目在實施前，必須使企業(yè)員工形成恰當?shù)膽B(tài)度和行為。
　　第二，很多情況下失敗的原因并不是技術，而是對實施改項目要達到的目標不清楚。你究竟想從客戶關系管理中獲得哪些特定的商業(yè)利益呢？用CRM可以作的事情很多，哪種功能是您最需要的。你如何測量改項目已經(jīng)達到了你的目標呢？如果要求CRM完成太多的任務，滿足各種不同的需求，很有可能會失敗。好的目標不僅要高度具體外，還要與全局戰(zhàn)略相一致。
　　第三，上CRM項目需要的是實施一場變革的顧問。對于人、流程、技術三要素在實施的各階段的平衡、整合是件非常復雜的事情，需要那些不僅在應用的實施方法方面受過嚴格培訓，而且還真正部署過那些應用的專業(yè)人員。對企業(yè)的業(yè)務流程進行勘察，與系統(tǒng)的使用者進行充分的溝通以了解企業(yè)原有的業(yè)務流程，對實施中遇到的問題、項目的預算和風險進行充分的預測，制定可量化的目標和可行的實施方案……這些都并非國內CRM提供商所擅長。
　　任何新事物的發(fā)展，都會經(jīng)歷一個曲折的過程。所以，面對許多人對這種軟件的效用的質疑，我們可以得出結論：CRM既非沒有前途，也不是一蹴而就的。而是一場持久戰(zhàn)，關鍵在于上述的幾個問題點如何解決。

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