Remington的電子商務發(fā)展部經理愛德華·摩爾發(fā)現每天有35000到45000人次訪問公司的網站，于是他判斷公司的客戶是積極的互連網使用者，并且準備接受在線的自助服務。事實證明他的判斷是正確的，他們實施了來自RightNow技術公司的RightNow電子服務中心，幾個月內減少了將近90%的電子郵件和10%的電話。
　　另一個采用自助服務型CRM獲得成功的企業(yè)是Andale，一家在線提供商，提供商務管理工具和多渠道零售的自動化和集成服務。他們的用戶超過了100萬時，Andale增加了30名客服員工，但仍然不夠。公司管理層意識到，必須有一種更有效的客服工作方式，于是他們采用了eGain 通信公司的產品，用eGain Mail來管理每周數以千記的電子郵件，同時使用一個動態(tài)的常見問題解答發(fā)生器eGain Inform，結果是這個公司減少了70%的電子郵件數量，并且其客服團隊減少到10人，客戶等待的時間和廢棄電話的數量也明顯減少。
　　自助服務型CRM讓客戶通過常見問題解答和搜索瀏覽工具能夠找到許多問題的直接答案，成功的自助服務實施是以電話量的減少、每次交互成本的降低以及服務質量水平來測量的。根據Forrester研究中心的報告，在線購物時要求自助服務的顧客數量在2001年增長到30%，而1999年僅有12%。
　　提供自助服務型CRM應用的賣主還有Siebel、Banter、iPhrase和Kana，企業(yè)可以選擇指定的解決方案或者套件。
　　自助服務的收益
　　計算一下自助服務型CRM的收益，結果會使人瞠目：在CRM的客服事務處理成本方面，電話客服是最昂貴的渠道，平均每次32.74美元；其次是電子郵件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互連網自助服務的成本僅為每次1.17美元。（數據來自Forrester研究中心）
　　Remington公司的自助服務型CRM不到一年就收回了投資，現在仍然在使用RightNow的主機軟件包，與它的Revelation自助學習系統、電子郵件管理系統一起，加上20人的客服團隊，可以說是巨大的生產力。
　　最近Forrester研究中心指出，在大多數企業(yè)列出的應用投資清單中，CRM高居榜首。企業(yè)希望與客戶頻繁接觸，但是他們不希望增加客服成本。自助服務型CRM能夠通過減少每次接觸的成本來幫助企業(yè)控制客服支出，這恰恰是在Remington和Andale發(fā)生的事情。Remington實施自助服務型CRM以前，為了提供全天候人工服務，必須要有相當于目前四倍的客戶代表來工作，自助服務為其節(jié)約了大量的人工成本，并且使客服水平得到提高。Andale的自助服務型CRM建立并沒有減少提供客戶服務的成本，但它使得公司能夠控制客戶基數不斷增加時的成本。現在Andale網站上有200--400條常見問題解答，有兩組5人班的客服人員每周7天從午夜工作到下午7點。
　　實施的問題
　　Remington選擇虛擬主機方式來實施自助服務型CRM，因為這樣可以把公司的10個IT職員從直接應用維護的工作中解救出來；而Andale選擇了一個內部應用，運轉在兩臺惠普鏡像服務器上。不管傳輸方式怎樣，自助服務型CRM需要對常見問題解答和知識庫進行專門的維護。Remington和Andale的成功就有賴于他們對數據維護的重視，Remington的網站上有大約250個常見問題解答和30000個網頁，還有知識庫，愛德華·摩爾和他的團隊一直在回顧這些問題以找出趨向和重復。而Andale有一個人專門負責確認問題能夠得到及時回答。
　　加特納集團的高級研究分析員Esteban Kolsky說，如果企業(yè)不準備對數據做必要的維護，那么就不值得把資源交付給自助服務型CRM。事實上，如果自助服務型CRM系統的數據得不到及時更新，客戶不僅可能感到失望，而且可能轉而選擇電話方式，把整個自助服務的前提否決掉。
　　開展基于互連網的自助服務工作的另一個關鍵問題是重視內部流程。僅僅在網站上加一個自助服務組件并期望它解決企業(yè)的客戶服務問題是不現實的，對于企業(yè)來講，實現自助服務型CRM系統本身不可能是自助的，必須讓企業(yè)的客戶服務代表來參與系統的建設。
　　結語
　　競爭的加劇迫使企業(yè)不斷提高客戶服務的水平，隨之而來的問題是客服成本的上漲。基于互連網技術的自助服務型CRM就像一頂蓋子，使日益增長CRM成本得到控制。

ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)