Genesys’ Express Edition是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的套裝式解決方案，能夠讓呼叫中心管理者在數(shù)天之內(nèi)，迅速建立起多媒體式的接觸中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速投資回收的周期。Express Edition支持單點(diǎn)呼叫中心架構(gòu)以及最多達(dá)七十五個(gè)的坐席數(shù)，未來(lái)也可根據(jù)企業(yè)需求而升級(jí)到多點(diǎn)架構(gòu)與更多的坐席數(shù)。所有預(yù)先安裝與設(shè)定好的功能包括了Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact solutions，使用MS-SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，第一個(gè)版本目前支持Avaya以及Nortel的交換機(jī)。

Genesys Express Edition具有下列功能與特性：

• 集中所有互動(dòng)媒介的管理：

Express Edition能夠讓所有互動(dòng)媒介包括：語(yǔ)音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等被集中管理，通過(guò)單一點(diǎn)的控制可以管理與設(shè)定所有的應(yīng)用組件。

• 建立與設(shè)置工具：

設(shè)置與測(cè)試工具組可以讓企業(yè)用戶迅速的建立系統(tǒng)或是使用一些已經(jīng)內(nèi)建好的設(shè)置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機(jī)，所有的設(shè)定與操作可先通過(guò)虛擬交換機(jī)測(cè)試無(wú)誤后，再很快的將修改過(guò)的系統(tǒng)上線。

• 智能型的電話路由：

Express Edition內(nèi)建了多種不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略與話務(wù)員設(shè)置。除了使用內(nèi)建的機(jī)制外，也提供呼叫中心管理人員極大的彈性隨時(shí)去調(diào)整電話路由策略以便適應(yīng)企業(yè)不同的商業(yè)目標(biāo)。

• 通用的Agent Desktop：

無(wú)論是處理電話、電子郵件、或是在線交談，Universal Agent Desktop可以讓話務(wù)員實(shí)時(shí)得知客戶的基本資料、互動(dòng)歷史記錄、以及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答范文；讓所有的話務(wù)員都能為客戶提供最個(gè)性化與一致性的高水平服務(wù)。

• 實(shí)時(shí)性的監(jiān)控：

Express Edition提供許多實(shí)時(shí)監(jiān)控的報(bào)表格式，讓呼叫中心管理者可以依照自己的需求來(lái)制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱呼叫中心運(yùn)作的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料,讓管理者可以了解呼叫中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調(diào)整呼叫中心的運(yùn)作策略。

• 歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表：

Express Edition也可以通過(guò)歷史性的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)做綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠追蹤所有跟呼叫中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中。Genesys的報(bào)表系統(tǒng)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且易于操作的用戶界面，可以讓呼叫中心管理者根據(jù)其需求與不同的資料來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據(jù)。

• 未來(lái)成長(zhǎng)的擴(kuò)充性：

通過(guò)Genesys完整的解決方案(Genesys Suite)，可以將Express Edition由只能架構(gòu)單點(diǎn)呼叫中心，并支持七十五個(gè)話務(wù)員坐席，向上升級(jí)到可以架構(gòu)多點(diǎn)呼叫中心以及更大的服務(wù)規(guī)模。

Genesys供稿 CTI論壇編輯