"多耽誤事啊。”王先生說(shuō)，熱線(xiàn)號碼是他從正規官方網(wǎng)站上獲取的，按理說(shuō)應是正確的號碼，如果總是打不通的話(huà)，市民辦事會(huì )很麻煩。
便民熱線(xiàn)真的這么難打么？為了驗證王先生的投訴是否準確，按照各部門(mén)官方網(wǎng)站的提示，昨日本報記者兵分多路，以普通市民的身份，連續撥打了19個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。此舉一方面考察熱線(xiàn)電話(huà)的撥通概率，另一方面則可以現場(chǎng)體驗熱線(xiàn)服務(wù)人員冷熱不同的服務(wù)態(tài)度。
一天的電話(huà)打下來(lái)，記者發(fā)現，熱線(xiàn)電話(huà)的撥通率以及服務(wù)態(tài)度，并不像一些投訴所說(shuō)的那么差。19個(gè)熱線(xiàn)中的13個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，都能打通，其中多數是一打就通，撥通率達到68%，約七成左右。
只有5個(gè)號碼一天下來(lái)均呈忙音狀態(tài)，或是接通了卻無(wú)人接聽(tīng)，一直放音樂(lè )；另有一個(gè)環(huán)保投訴熱線(xiàn)12369，3次撥打，2次被提示為空號或撥號錯誤，僅有一次成功接通。
多數熱線(xiàn)電話(huà)耐心解釋
12315是廣州市消費者委員會(huì )的熱線(xiàn)電話(huà)，早上9時(shí)50分，記者撥打了該號碼，結果一打就通。記者詢(xún)問(wèn)，在網(wǎng)上買(mǎi)水貨手機，到貨后發(fā)現貨品質(zhì)量不好，是否可找消委會(huì )投訴解決。服務(wù)人員態(tài)度很耐心地告訴記者，水貨手機是沒(méi)有三包服務(wù)的，而且購買(mǎi)水貨手機也是不受法律保障的，建議記者自行去找商家協(xié)商。
國土房管局熱線(xiàn)，記者以剛畢業(yè)大學(xué)生的身份，咨詢(xún)是否可以在廣州市租用廉租房。服務(wù)人員先用“你好！”的問(wèn)候語(yǔ)回應，其后則耐心解釋廉租房不對學(xué)生開(kāi)放，如果想了解其他業(yè)務(wù)，請記者撥打其他電話(huà)。
垃圾分類(lèi)是市民近期最為關(guān)心的話(huà)題，對記者提出的“塑料玩具車(chē)和紙尿褲應該分到什么類(lèi)里去？”問(wèn)題，城管12139熱線(xiàn)的工作人員耐心地解釋?zhuān)话銓τ谕婢哕?chē)而言，應該放入可回收垃圾一類(lèi)，而用過(guò)的紙尿褲則可放到其他垃圾類(lèi)別里。
上午11時(shí)，記者還以應屆畢業(yè)生如何申領(lǐng)社保卡為由，撥打了社保卡熱線(xiàn)12343，電話(huà)被迅速接通，接線(xiàn)員態(tài)度非常好，并詳細解釋了應屆畢業(yè)生如何參保，分為已就業(yè)和未就業(yè)兩類(lèi)，且重點(diǎn)講解了如何和用人單位做好銜接。
應對咨詢(xún)比較耐心，而對于市民投訴，不少熱線(xiàn)工作人員也態(tài)度不錯。違規移動(dòng)信息12300的熱線(xiàn)工作人員，對于記者提出的疑似彩票中獎詐騙短信投訴，其表示，這些信息最好首先咨詢(xún)運營(yíng)商，因為有可能是真的。但如不是運營(yíng)商的活動(dòng)，那么按他們以往的經(jīng)驗，此類(lèi)短信十有八九是詐騙。
衛生舉報投訴熱線(xiàn)，也是一次性接通。記者投訴在廣州某醫院發(fā)現大量醫托，熱線(xiàn)服務(wù)人員則表示，此類(lèi)現象已經(jīng)接到了類(lèi)似舉報，他們也正在積極處理中，同時(shí)希望記者可以撥打該醫院的電話(huà)，進(jìn)行再次投訴，可能效果會(huì )不錯。
旅游投訴熱線(xiàn)，記者自稱(chēng)是山東游客，聽(tīng)說(shuō)廣州有些商家會(huì )抬高價(jià)欺騙人，所以特地打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)如何防范。熱線(xiàn)服務(wù)人員表示，如果是參團旅游的話(huà)，建議記者找比較大的正規旅游公司參團，購物方面，建議去正規或較大型的商場(chǎng)。
少數接線(xiàn)員粗暴掛電話(huà)
雖然熱線(xiàn)電話(huà)的撥通率較高，不過(guò)若干熱線(xiàn)電話(huà)工作人員的專(zhuān)業(yè)水準和服務(wù)態(tài)度，仍有待提高。
廣州市地鐵總公司的熱線(xiàn)，記者詢(xún)問(wèn)是否有地鐵儲值卡出售，是否比用羊城通便宜。熱線(xiàn)人員有些不耐煩地表示，此卡已不發(fā)行了，且歸羊城通公司管理，隨即便掛斷電話(huà)。
記者又以咨詢(xún)預購房產(chǎn)是否有學(xué)位為由，撥打了廣州市教育局的公開(kāi)熱線(xiàn)電話(huà)83335381。剛聽(tīng)完記者來(lái)意，服務(wù)人員馬上不耐煩地表示：“這個(gè)不歸我們管，去打你所在區教育局電話(huà)！”然后迅速掛斷。
之后，記者又再次撥打此熱線(xiàn)，咨詢(xún)區教育局的電話(huà)，電話(huà)那頭的工作人員變得更加不耐煩了：“沒(méi)有他們的號碼，沒(méi)有就是沒(méi)有。”然后，再一次迅速掛斷電話(huà)。
上午10時(shí)53分、11時(shí)45分，記者連續兩次撥打價(jià)格投訴熱線(xiàn)12358，均顯示人工服務(wù)系統繁忙，無(wú)法轉接，直到下午14時(shí)46分，才打通并轉接成功。記者投訴附近小區菜市場(chǎng)漲價(jià)離譜，但對方冷冷地稱(chēng)菜價(jià)不歸他們管，菜價(jià)有漲跌是正常現象，隨即掛斷了電話(huà)。
食鹽酒類(lèi)投訴熱線(xiàn)，服務(wù)人員用粵語(yǔ)接聽(tīng)了電話(huà)，態(tài)度也比較耐心。不過(guò)對于記者提出的如何鑒別真假茅臺以及在何處能夠買(mǎi)到真品茅臺的問(wèn)題，服務(wù)人員則顯示出專(zhuān)業(yè)水準不夠，并有些無(wú)奈地告訴記者，關(guān)于此問(wèn)題，他們這里也不太明白，建議記者撥打另一個(gè)電話(huà)號碼咨詢(xún)，“那里可以提供更為專(zhuān)業(yè)的信息。”
五熱線(xiàn)一天四撥打不通
19個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)中，有5個(gè)號碼是怎么也打不通的，一直呈忙音狀態(tài)，這4個(gè)號碼分別被撥打4次左右，其中上午下午各2次，撥打時(shí)間間隔為一個(gè)小時(shí)。
而打不通的這5個(gè)號碼，分別為勞保舉報投訴熱線(xiàn)、市司法局公開(kāi)電話(huà)、市民政局公開(kāi)電話(huà)、市人社局公開(kāi)電話(huà)以及市工商局的公開(kāi)電話(huà)。
本報記者3次撥打廣州市工商紅盾信息網(wǎng)公布的聯(lián)系電話(huà)85596566，擬詢(xún)問(wèn)工商注冊信息查詢(xún)事宜，但按指示按“0”號鍵轉接其他處室咨詢(xún)時(shí)，一直未能接通。記者隨后按提示撥打另一個(gè)工商登記業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)38920599，上午至下午，連撥了4次都是忙音。
而環(huán)保投訴熱線(xiàn)12369，記者撥打3次，前2次均提示為空號，僅有一次能夠打通并進(jìn)入系統。環(huán)保局相關(guān)負責人表示，有可能是線(xiàn)路故障所致，并將責令相關(guān)部門(mén)迅速改進(jìn)，以便讓此熱線(xiàn)保持暢通，讓市民擁有一個(gè)順暢的環(huán)保投訴渠道。
專(zhuān)家看法
熱線(xiàn)電話(huà)打不通是政府失信行為
針對一些政府部門(mén)公開(kāi)熱線(xiàn)電話(huà)，但又不能撥通或服務(wù)態(tài)度不好的情形，華南師范大學(xué)公共管理學(xué)院教授戴黍有自己的看法。
熱線(xiàn)電話(huà)算是政府履行公共職能的一個(gè)延伸，政府部門(mén)有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等途徑收集民眾的評價(jià)、建議和意見(jiàn)，如果把這些熱線(xiàn)電話(huà)當擺設，公布電話(huà)號碼后就沒(méi)了下文，市民撥打熱線(xiàn)電話(huà)常常‘碰壁’，那其就失去了存在的意義，也是一種政府失信、不負責任的行為。”戴黍說(shuō)。
有政府部門(mén)人士私下坦承熱線(xiàn)電話(huà)不好打，是因為人手緊張，不可能安排工作人員天天在那接電話(huà)。戴黍認為這不成為理由，首先是設置熱線(xiàn)的相關(guān)支出已納入預算，必須完整履行；其次對于公布部門(mén)而言，民意聯(lián)系溝通本身極具重要性。
"服務(wù)電話(huà)，商品有問(wèn)題人家要反映，打不通怎么行。”戴黍說(shuō)。
全國五成熱線(xiàn)先于呼入者掛斷電話(huà)
據《法制晚報》2012年8月8日報道，2012年第二季度全國公共服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)反映測試報告表明，全國30省市僅有32.9%的公共服務(wù)熱線(xiàn)能夠“主動(dòng)禮貌稱(chēng)呼來(lái)電者”，五成以上熱線(xiàn)先于呼入者掛斷電話(huà)。
該報記者從零點(diǎn)公共呼叫中心獲悉，今年7月，零點(diǎn)公共呼叫中心收集了江蘇、山東、湖北、北京、上海、廣州等30個(gè)省市共計310條公共服務(wù)熱線(xiàn)，以“神秘顧客”的身份與這些熱線(xiàn)工作人員進(jìn)行通話(huà)。監測時(shí)間為當日9時(shí)至12時(shí)、13時(shí)至17時(shí)30分的時(shí)間段內。
此次被測評的公共服務(wù)熱線(xiàn)中，接通率是96.8%，撥打失敗率是3.2%。
熱線(xiàn)雖好打，服務(wù)質(zhì)量卻參差不齊。能夠“主動(dòng)禮貌稱(chēng)呼來(lái)電者”的熱線(xiàn)比例僅32.9%，五成以上熱線(xiàn)先于呼入者掛斷電話(huà)。
該報記者通過(guò)撥打全國31省份的社保服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)現，效果基本與零點(diǎn)監測結果一致。在全國31個(gè)大中城市的社保熱線(xiàn)中，有9條能夠禮貌地稱(chēng)呼“先生”、“小姐”并且服務(wù)態(tài)度很好，耐心細致講解，僅占29%。”
