"這是一個有效的管理工具，能夠提高我們10000號客服中心的運營效率…"，中國電信集團公司領(lǐng)導(dǎo)近日在杭州電信10000號調(diào)研時對遠傳《呼叫中心運營管理軟件》作出了這樣的評價。

　　杭州電信10000號目前有300多個坐席，在啟用遠傳呼叫中心運營管理軟件之前，10000號的質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力，每個月的預(yù)測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　遠傳通信在與杭州電信10000號工作人員充分溝通的基礎(chǔ)上，將標準化的管理流程固化在了呼叫中心運營管理軟件的功能應(yīng)用中，加以人性化的管理理念設(shè)計，體現(xiàn)了管理的準確性、科學(xué)性和管理的方便性。

　　在功能選擇上，杭電10000號相繼啟用了人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理、話務(wù)預(yù)測、自動排班、統(tǒng)計查詢、預(yù)警管理、績效考核等軟件功能模塊，實現(xiàn)了客服中心運營管理的自動化、流程化和標準化，使本來分散的各個管理環(huán)節(jié)得到有機的整合，大大降低管理成本，話務(wù)預(yù)測準確率達到99％，節(jié)省客服人員達15％以上，為客服中心的運營管理提高了一個層次。

　　此次遠傳呼叫中心運營管理軟件受到中國電信集團領(lǐng)導(dǎo)的肯定，表明了遠傳的呼叫中心運營管理軟件在電信行業(yè)又一次獲得了成功。遠傳將以此為基礎(chǔ)，進一步拓展軟件行業(yè)范疇，為更多的呼叫中心管理者提供成熟、穩(wěn)定的管理工具。

遠傳通信供稿　CTI論壇編輯