目前銀行業(yè)市場的競爭可以說是空前激烈，現(xiàn)在的客戶完全有自己選擇。因為用戶的轉(zhuǎn)換成本并不高，個人用戶的轉(zhuǎn)換成本幾乎為零，而大部分企業(yè)用戶除基本戶外都有多個帳戶，這就決定了企業(yè)往往根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來決定更多地使用那家銀行來服務(wù)自己。這種情況就促使銀行必須通過提高業(yè)務(wù)能力來提高自己的品牌優(yōu)勢，包括將自己的服務(wù)過程、組織機(jī)構(gòu)及環(huán)境等因素綜合起來，協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行高級品牌經(jīng)營；運用客戶信息資源來改進(jìn)其經(jīng)營；充分利用客戶信息以擴(kuò)展其他領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)。呼叫中心對這幾個方面都能起到一些促進(jìn)作用，尤其在進(jìn)行高級品牌運作方面更有價值。
　　正是在這樣的環(huán)境下，博雅思公司在今年年初，同遼寧建行攜手共同打造遼寧建行的客戶服務(wù)中心。此次合作中，博雅思主要為建行提供顧問服務(wù)（運營管理、培訓(xùn)）和錄音產(chǎn)品。
　　在顧問運營方面包括：客服中心總體戰(zhàn)略規(guī)劃；業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃；業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和設(shè)計；系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃；人員招募暨培訓(xùn)規(guī)劃等。為遼寧建行在呼叫中心的建設(shè)、規(guī)劃、運營等方面提供了專業(yè)的指導(dǎo)和幫助，從而實現(xiàn)減低運營成本、提高效益、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、隨時獲取客戶反饋、確定主要表現(xiàn)指標(biāo)（KPI）、與國際最佳業(yè)務(wù)實踐 （Best Practice）進(jìn)行比較、部署和審核，以取得和保持競爭優(yōu)勢。
　　在培訓(xùn)方面，是采用授課和角色扮演等方式進(jìn)行的，分別對管理人員和客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在對客服中心經(jīng)理和主管的培訓(xùn)中，遼寧建行客戶服務(wù)中心管理人員學(xué)習(xí)到了先進(jìn)的客服中心技術(shù)應(yīng)用知識，深入理解客戶服務(wù)基本要素，全面掌握了規(guī)范化、專業(yè)化客戶服務(wù)中心運營管理技巧，以確保客服中心按照既定目標(biāo)高效運營，從而體現(xiàn)出客服中心服務(wù)于貸記卡業(yè)務(wù)和銀行核心業(yè)務(wù)的價值。在對客服中心服務(wù)代表的培訓(xùn)中，遼寧建行客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表掌握了客服中心的服務(wù)理念、客戶服務(wù)技巧，電話呼入及呼出技巧，電話營銷及投訴處理技巧等，并通過高效的客戶服務(wù)和溝通技巧，實現(xiàn)客服中心對遼寧建行的效益增長做出實際的貢獻(xiàn)。通過回訪和電話測試評估，針對不同的問題和遼寧建行客服中心人員的具體情況，提出相應(yīng)的改進(jìn)意見和建議，從而加強(qiáng)培訓(xùn)效果，達(dá)到培訓(xùn)的真正目的。
　　博雅思此次提供的錄音產(chǎn)品是VoiceLink，它是一套獨特的基于軟件的監(jiān)聽和錄音系統(tǒng)，它擁有多種強(qiáng)大的功能，而且易于使用，可靈活的進(jìn)行各種設(shè)定和擴(kuò)容。相比一般以硬件為主的錄音系統(tǒng)，具有很多優(yōu)勢。它擁有多種錄音和監(jiān)聽功能，以應(yīng)付不同情況的需要，如自動錄音、選擇錄音、表現(xiàn)評估等。
　　博雅思（ITApps）是亞洲地區(qū)領(lǐng)先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司，成立于1992年，總部位于香港，至今已為亞洲地區(qū)近400家企業(yè)用戶成功（其中25%為世界1000強(qiáng)企業(yè)）實施了一千多個呼叫中心（Call Center）及客戶關(guān)系管理（CRM）等項目。2000年公司進(jìn)入中國市場以來，憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)技術(shù)，已為中國工商銀行（全國）、華夏銀行、聯(lián)想集團(tuán)、建設(shè)銀行 (湖南、福建、山東、山西、浙江、遼寧、北京等)、深圳發(fā)展銀行、中信實業(yè)銀行等50多家知名企業(yè)提供了大型客戶呼叫中心 (Call Center)等相關(guān)解決方案和專業(yè)顧問服務(wù)及培訓(xùn)。

北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯