實時錄音是呼叫中心質檢要使用的主要依據(jù)，一般行業(yè)呼叫中心和外包呼叫中心要為全部座席開通實時錄音功能，而企業(yè)級呼叫中心雖然不需要這樣做，但也會要求能夠隨時抽查每個座席的通話錄音。
　　傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)都是外掛在交換機上的分立式錄音服務器，這種方式實有很多缺點：
　　第一，如果要為全部座席開通實時錄音功能，錄音服務器所需的語音卡總線數(shù)就要等于或大于座席總數(shù)。當座席數(shù)量較多時，實際上相當于額外配置了一臺"交換機"；如果是小規(guī)模呼叫中心，只一個子系統(tǒng)就需要一臺專用設備又顯得有點夸張。因此，無論呼叫中心的規(guī)模怎樣，這種方式都會顯著增加系統(tǒng)的購置成本。
　　第二，如果不為全部座席開通實時錄音功能，用戶就無法方便地抽查每個座席的通話錄音，除非每次抽查時用戶自己先去并一下電話線，而這顯然是不現(xiàn)實的。
　　第三，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)只使用低密度語音卡，無法支持大規(guī)模應用。
　　第三，分立的設備需要單獨采購、集成、調試和維護，即使其本身的產品化程度很高，故障率很低，也會占用用戶更多的人力和財力。
　　第四，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)無法支持外線錄音。
　　英立訊科技ZingServ一體化呼叫中心平臺采用了內置實時錄音功能的方式，完全沒有上述缺點，從而提供了一種非常經濟、靈活的實時錄音系統(tǒng)。與傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)相比，ZingServ平臺的實時錄音系統(tǒng)優(yōu)勢非常顯著，已經受到東風、搜狐、聯(lián)眾等用戶的一致好評。
ZingServ實時錄音子系統(tǒng)具有以下優(yōu)點：
第一，采用先進的數(shù)字錄音技術，錄音時對通話或會議效果沒有任何影響；
　　除此之外，ZingServ實時錄音子系統(tǒng)的客戶端軟件做得也非常出色，其主界面見下圖。

錄音設置
　　錄音設置有兩種（見下圖）：一種是按分機設置，即不管分機在哪個內線通道，只要通話（包括會議）就錄音；另一種是把外線通道設置成錄音通道，并且能自動對IVR過程進行單獨錄音。

查詢錄音文件
　　系統(tǒng)提供了9種復合查詢條件，分別為：
　　其中，來電號碼和被叫號碼還可以使用通配符作為查詢條件。
　　通過這些查詢條件，用戶能夠迅速定位自己要查詢的錄音文件，例如某個座席在某個時間段的通話錄音，某個具體客戶在本月的所有來話錄音，某個電話會議的錄音，等等。
播放錄音文件
　　在查詢出錄音文件后，用戶可以通過電話播放和聲卡播放兩種方式來播放錄音文件。
備份錄音文件
　　系統(tǒng)提供了自動備份、手動備份和選擇備份3種備份方式，既能很好地支持海量錄音，又為錄音文件的管理提供了很大的方便。
　　自動備份由事先設定的磁盤空間報警閾值觸發(fā)，它會發(fā)出信息提示或聲音提示，然后將用戶事先確定的時間范圍內的錄音文件全部備份到客戶機硬盤、磁盤陣列或其他記錄介質上，并且可以自動刪除系統(tǒng)硬盤上已經被備份出來的文件。

　　手動備份是由用戶手工備份選定時間范圍內的錄音文件，而選擇備份則是由用戶直接從錄音文件查詢結果列表中選出一組文件進行備份。
實時監(jiān)聽
　　實時錄音系統(tǒng)提供了一種事后質檢的工具，而實時監(jiān)聽則是實時監(jiān)控的手段。在ZingServ平臺中，專門設計了一種功能強大的實時監(jiān)控/班長座席軟件，我們將在另外的專題中繼續(xù)介紹。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯