2008/07/25

客戶聯(lián)絡(luò)中心——聚焦客戶價(jià)值




　　2.1功能結(jié)構(gòu)


　　2.2 功能描述 

• 客戶資料管理

　　聯(lián)絡(luò)中心客戶資料庫保存有客戶資料，包括客戶基本信息（姓名、性別、首選聯(lián)系電話、移動(dòng)電話等），客戶需求信息（房屋類別等），有助于客服人員做到準(zhǔn)確掌握，全面了解。 系統(tǒng)還提供對(duì)客戶資料的查詢和修改。 

• 來電顯示

　　聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)提供客戶資料庫，當(dāng)客戶來電，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼，從資料庫中調(diào)取客戶資料，進(jìn)行彈屏顯示。有助于客服人員做到心中有數(shù)，熱情接待。

• 樓市項(xiàng)目管理

　　系統(tǒng)提供樓市項(xiàng)目信息管理功能，客服人員可以將樓市項(xiàng)目錄入系統(tǒng)中（項(xiàng)目信息包括：樓盤名稱、類型、地址區(qū)域、開發(fā)商、周邊環(huán)境、所處開發(fā)狀態(tài)，等等）。客服人員還可以對(duì)項(xiàng)目信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。此功能有助于客服人員快速準(zhǔn)確地為客戶提供詳細(xì)信息。

• 知識(shí)庫管理與查詢

　　系統(tǒng)提供知識(shí)庫功能，存儲(chǔ)常見房產(chǎn)知識(shí)、樓盤知識(shí)，政策法規(guī)，辦理指南，等等。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；將各種支持信息分類存儲(chǔ)為知識(shí)庫條目,坐席人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識(shí)庫編輯來管理知識(shí)庫。同時(shí)使得客戶的疑難問題得到快速而便捷的解決，給客戶更專業(yè)更可靠的服務(wù)。

• 全程通話自動(dòng)錄音

　　通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，管理人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音調(diào)取，為員工考核提供依據(jù)。 

• 服務(wù)質(zhì)量考核

　　系統(tǒng)提供電子化的考核手段，管理員可以自建電子考核活動(dòng)，考核模板，考核指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)在線考核，大大提高管理效率，降低管理成本 

• 坐席時(shí)時(shí)監(jiān)控

　　管理員可以在線時(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的忙/閑狀態(tài)，有助于合理安排工作，提高效率。

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