2008/05/04

　　雅芳目前是全世界最大的直銷(xiāo)公司，每天要處理來(lái)自全球各處的客戶問(wèn)題。在還沒(méi)應(yīng)用Nuance 技術(shù)以前，雅芳每年有一千兩百多萬(wàn)個(gè)客服電話需要處理，這些錯(cuò)綜復(fù)雜的電話處理流程全部透過(guò)一有10年歷史的舊式IVR系統(tǒng)來(lái)完成，然而這樣的情況造成每年電話量以15%的數(shù)量在成長(zhǎng)，整體企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)值高達(dá)1千五百萬(wàn)美元。

　　后來(lái)雅芳在客服電話系統(tǒng)上采用Nuance語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)音合成技術(shù)后，每通電話的成本立即從3美元降低至2毛美元，每年替企業(yè)省下1千九百多萬(wàn)美元。每年透過(guò)Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，成功處理完5百萬(wàn)件的客戶問(wèn)題。客戶滿意度高達(dá)87%。具調(diào)查顯示，50%以上撥打Avon客服專(zhuān)線者，會(huì)選擇使用此語(yǔ)音服務(wù)，且這些客戶大多都可順利地透過(guò)此服務(wù)，在線將問(wèn)題處理完畢，不再需要轉(zhuǎn)接客服人員。

CTI論壇編輯