一、武鋼電訊的現(xiàn)狀及存在問題





　　1．武鋼電訊呼叫中心在短期內要想直接帶來經濟效益還不是十分容易的事（在國外，呼叫中心也并不是都能直接產生經濟效益）。而如果武鋼電訊廠始終無法通過武鋼電訊呼叫中心見到相關的效益，就會為武鋼呼叫中心的發(fā)展帶來負面效應。

　　2．武鋼電訊呼叫中心應用中，我們應該將大部分注意力集中在業(yè)務系統(tǒng)的構造和工作流程上，業(yè)務系統(tǒng)建設不可能一蹴而就，必須根據(jù)武鋼電訊廠的實際情況要考慮什么樣的業(yè)務，什么樣的工作流程最適合，否則，辛辛苦苦建設的呼叫中心可能半途而廢。武鋼電訊呼叫中心會與傳統(tǒng)的組織機構，部門管理權權限，勞動生產組織發(fā)生沖突，并且在此基礎上可能會引發(fā)原有數(shù)據(jù)系統(tǒng)、行政體系、業(yè)務流程等多方面聯(lián)動和重新規(guī)范需要。具體可分兩步：首先將呼叫中心建立起來，然后再根據(jù)武鋼電訊具體情況做分析。目前的業(yè)務系統(tǒng)工作流程不一定要全部改掉，我們可以用拿來主義的方法，把中國電信的業(yè)務流程進行優(yōu)化。其次，經過長期工程建設的經驗，可以建立起具有武鋼特色的業(yè)務系統(tǒng)工作流程。

　　3．武鋼呼叫中心系統(tǒng)不應該只是武鋼電訊業(yè)務系統(tǒng)一個附屬的、非核心的系統(tǒng)，它將對企業(yè)的未來發(fā)展及業(yè)務拓展有著巨大的作用。現(xiàn)在沒有誰否認這樣一種觀點——現(xiàn)代企業(yè)的生存及競爭能力的保證是構筑在良好的、廣泛的客戶關系之上的。武鋼呼叫中心應該始終把客戶放在中心位置來考慮，而不應該從企業(yè)自身業(yè)務流程的方便性、封閉性等方面來考慮整個系統(tǒng)，這樣就不會出現(xiàn)再以“客戶為中心”的觀點來重構系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)困難重重，或者說簡直難以下手。

　　武鋼電訊呼叫中心建設對武鋼通信系統(tǒng)具有劃時代的意義。武鋼電訊呼叫中心基于對外采用統(tǒng)一服務標識，對內建立統(tǒng)一服務資源的思想，將極大提高武鋼電訊服務質量，重新整合原來單一、落后的電話業(yè)務系統(tǒng)，豐富電話業(yè)務服務項目。對于武鋼電訊內部人員精簡和人員充分利用，必將起到決定性作用。對武鋼電訊內部的管理也將因綜合集成而變得更有條理、有效率，使武鋼電訊廠在電信管理規(guī)范化、高效化方面邁出新的一步。