伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對于醫(yī)院以及醫(yī)療機構是否能夠提供更好的服務的期望值越來越高。中國是一個人口大國，人口眾多，醫(yī)療資源相對短缺，老百姓對醫(yī)院的醫(yī)療資源不甚了解等等問題一直比較突出，人們一直渴望得到迅捷、方便的服務，國家也在這方面花了很大的力度，希望每一位患者能夠得到均衡的醫(yī)療資源并享受越來越好的服務。




　　新華醫(yī)院便民服務中心借鑒了銀行等客戶熱線服務的模式，建立起“一對一”服務，探索出與“客服”熱線類似的便民服務熱線。注冊在戶的病人撥打熱線，即可享受預約掛號、醫(yī)療熱點咨詢、檢查申報盤問、投訴反饋等服務。通過自助服務終端，病人可自助掛號、自助打印檢查申報，大大縮短了辦手續(xù)時間。

　　自新華醫(yī)院成立便民服務熱線以來，經(jīng)過培訓上崗的兩名醫(yī)護人員負責接聽熱線，每天有上千人的呼叫，問題五花八門。飛利浦提供的SOPHO呼叫中心大大提高了客服人員的工作效率，為病患提供各種咨詢服務，并且能進行預約掛號等，這樣既減少了醫(yī)院的流通環(huán)節(jié)，也是患者得到了更好的服務。

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