2009/05/12

　　CRM (Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)體制，經(jīng)營(yíng)理念等方面也發(fā)生了很大變化，CRM的理念也逐漸被大家接受。
　　CRM的核心思想是以"客戶(hù)為中心"，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從就其功能來(lái)看，CRM系統(tǒng)是通過(guò)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等從以客戶(hù)為中心來(lái)重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。 目前，電信運(yùn)營(yíng)商同樣正面臨如何競(jìng)合，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高顧客滿(mǎn)意度、獲取最大利潤(rùn)率等問(wèn)題。
　　方案構(gòu)成
　　電信企業(yè)級(jí)CRM是一個(gè)非常復(fù)雜的實(shí)踐。不象通常的后端系統(tǒng)的實(shí)施，如計(jì)費(fèi)項(xiàng)目通常只需要計(jì)費(fèi)和/或IT 部門(mén)參與，而CRM項(xiàng)目的實(shí)施將觸及整個(gè)組織架構(gòu)中多個(gè)職能部門(mén)。成功的CRM實(shí)施將涉及到人、流程和技術(shù)這三個(gè)方面。HP CRM實(shí)施方法論包含完整的實(shí)施方法，能夠幫助客戶(hù)完成與業(yè)務(wù)，技術(shù)，流程和人員相關(guān)的CRM各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。
　　圖1. HP的CRM框架圖表　　

　　圖2. HP 的CRM規(guī)劃方法論　


　　CRM流程　系統(tǒng)架構(gòu)
　　HP的CRM業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)將同客戶(hù)負(fù)責(zé)CRM的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，討論當(dāng)前的CRM現(xiàn)狀以及將要實(shí)現(xiàn)的CRM目標(biāo)。訪談也將涉及客戶(hù)計(jì)費(fèi)，客服，市場(chǎng)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。HP將評(píng)估CRM業(yè)務(wù)模式的現(xiàn)狀，以及銷(xiāo)售，市場(chǎng)和服務(wù)的當(dāng)前CRM業(yè)務(wù)流程。
　　與此同時(shí)，HP的CRM解決方案架構(gòu)師將與客戶(hù)主管IT 的高層進(jìn)行交流，從應(yīng)用、數(shù)據(jù)和技術(shù)架構(gòu)等角度討論當(dāng)前技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)現(xiàn)狀。
　　階段二：未來(lái)CRM能力開(kāi)發(fā)：
　　本階段，HP將指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行未來(lái)CRM能力的開(kāi)發(fā)，具體操作由HP的CRM專(zhuān)家通過(guò)一系列的workshop來(lái)完成。
　　未來(lái)CRM能力workshop將包括一下內(nèi)容：
　　CRM的業(yè)務(wù)視圖
　　CRM的功能視圖
　　CRM的技術(shù)視圖
　　CRM的實(shí)施視圖
　　客戶(hù)的高層主管以及計(jì)費(fèi)帳務(wù)，客服，銷(xiāo)售/市場(chǎng)，IT 的主要領(lǐng)導(dǎo)都將參加這些workshop。
　　HP 將派具備電信行業(yè)知識(shí)的CRM 專(zhuān)家主持這些 workshop。HP的項(xiàng)目小組將由以下專(zhuān)業(yè)人員組成：CRM 業(yè)務(wù)變革咨詢(xún)顧問(wèn)，電信行業(yè)顧問(wèn)，CRM解決方案架構(gòu)師和CRM項(xiàng)目經(jīng)理。
　　階段三：CRM能力計(jì)劃：
　　在這個(gè)階段，HP將給客戶(hù)提供CRM戰(zhàn)略計(jì)劃。CRM戰(zhàn)略計(jì)劃包括以下清晰的指導(dǎo)原則：
　　CRM愿景及目標(biāo)
　　差距分析(Gaps Analysis)
　　CRM路線(xiàn)圖(CRM Roadmap)
　　CRM技術(shù)架構(gòu)藍(lán)圖(包括集成方法)
　　列出每個(gè)階段CRM關(guān)鍵功能點(diǎn)
　　細(xì)化實(shí)施計(jì)劃及轉(zhuǎn)化策略(Broad Implementation Plan and Transition Strategy)
　　這個(gè)過(guò)程將形成給客戶(hù)的一個(gè)建議報(bào)告，同時(shí)會(huì)有一個(gè)建議演示給參與CRM規(guī)劃的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)。
　　總而言之，CRM規(guī)劃的工作流可以參見(jiàn)圖3。
　　圖3. HP 的CRM規(guī)劃工作流　


　　提高效率：通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　拓展市場(chǎng)：通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
　　保留客戶(hù)：客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。

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