2007/11/06

一、SA800設計原則：











　　業(yè)務流程包括：電話咨詢、投訴與建議、預約上門、自動下單、處理狀態(tài)查詢、調(diào)查回訪、統(tǒng)計分析。

　　電話咨詢——客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。電話遇忙時播放音樂等候。用戶可以電話咨詢相關業(yè)務，也可以通過語音來聽取業(yè)務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。

　　投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。

　　自動派單——坐席人員接到訂單后，可以直接錄入系統(tǒng)，并可通過業(yè)務管理系統(tǒng)，將業(yè)務資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務員。

　　狀態(tài)查詢——客戶來電要求查詢，坐席人員可以通過呼叫中心管理系統(tǒng)，快速查詢并告知客戶處理狀態(tài)：已處理、未處理、處理中等狀態(tài)信息。

　　調(diào)查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質(zhì)量回訪。比如滿意度調(diào)查。

　　統(tǒng)計分析——可以對當天的派單情況、來電情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計，也可以生成日報表、月報表，并可以導出或打印

CTI論壇編輯