1. 呼叫中心服務器　 　

　　ACD 功能將外界打來的電話實現自動排隊。 IVR（流程控制） 為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容。自動外撥系統(tǒng)通過電話將既定的內容發(fā)送給指定用戶，更高效力提高工作質量。短信服務通過手機短信方式進行電費查詢及投訴，及發(fā)送停電通知、電費催繳等信息。 錄音系統(tǒng)實現座席客服錄音、客戶回訪錄音、投訴錄音等監(jiān)控功能。


2. 自動語音服務　　

　　用戶可通過自動語音服務實現電量電費查詢、故障報修、用電投訴，供電公司可通過自動語音服務實現電費自動催繳、停電通知自動發(fā)布。自動語音服務可實現流程的自定義。

3. 自動短信服務　　

　　短信服務包括：短信發(fā)送和短信接受，可實現電費信息、停電信息、投訴信息、電費催繳信息的發(fā)送或接受。

4. Web服務 　　

　　可通過上網來實現故障報修、業(yè)務受理、用電投訴、電費查詢、故障報修查詢、業(yè)務受理查詢、用電投訴查詢、用電咨詢、業(yè)務監(jiān)督、統(tǒng)計分析、密碼修改。

5. 人工坐席服務

　　分布式人工坐席服務不必把服務人員再集中到一個地方，連接在網絡內任何一臺終端都可為客戶提供人工服務。

6. 統(tǒng)計查詢功能

　　詳細的統(tǒng)計分析功能，可方便地了解各項業(yè)務的工作情況。如：

• 可對故障報修單數量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個報修單當前處理狀態(tài)。
• 可對業(yè)擴受理單數量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個業(yè)擴受理單當前處理狀態(tài)。
• 可對用電投訴數量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個用電投訴當前處理狀態(tài)。
• 可對電費自動催繳情況進行統(tǒng)計查詢，隨時掌握對那些用戶采用了固話和短信進行電費自動催繳，以及催繳了多少次。
• 可對用戶訪問95598系統(tǒng)次數進行統(tǒng)計。
• 可對值班業(yè)務員的在線時間統(tǒng)計，監(jiān)督人工坐席服務。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)