呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息"了如指掌"的服務(wù)座席進行對話。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到一服務(wù)座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數(shù)據(jù)庫信息并對電話另一端客戶的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設(shè)立一定量的人力服務(wù)座席。電話作為首選的通信媒體常常是公司與客戶之間的第一接觸點。

• 客戶服務(wù)質(zhì)量：一個重要任務(wù)呼叫分配(CCD)的是對大量呼叫按最適合的條 件有效的路由到客戶服務(wù)組(座席、話務(wù)臺)的處理過程。


• 可擴充的基于局域網(wǎng)的組成架構(gòu)


• 采用最新計算機通信協(xié)議。



1.呼叫引導(dǎo)

• 將所有來電進行分析，凡是其電話號碼在騷擾數(shù)據(jù)庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，騷擾次數(shù)，并在操作界面上有相應(yīng)提示。


• 對已登錄的座席進行排隊，接通來電。



端口類型 Loop Start
振鈴偵測 30-130Vrms,15-68Hz
摘機直流阻抗 〈=300 Ohms
掛機直流阻抗 〉5 MOhms
回路電流 20-120mA
插入損耗 1dB
頻率響應(yīng) +0.5dB,-0.5dB
回損 >20db
DTMF接收電平 最低-35dBm
工作溫度 -5C。 - +40C。
工作濕度 8%-65%


華琪軟通公司供稿 CTI論壇編輯