隨著社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。這就要求企業(yè)必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，以提高客戶的滿意度。呼叫中心系統(tǒng)的建立可以較好地解決這一問題。呼叫中心系統(tǒng)是一個以電話、Internet接入為主的客戶響應(yīng)中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率。伴隨著高速網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用，以網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位有了越來越多的應(yīng)用。
　　自來水公司每天都要面對大量市民的咨詢和投訴，人工接聽電話已經(jīng)難以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，通過建立24小時的呼叫中心系統(tǒng)，提供"來電來信來訪"三來服務(wù)，可以為用戶提供全方位的用水服務(wù)。
二、 系統(tǒng)方案結(jié)構(gòu)

三、系統(tǒng)硬件配置
2. Web服務(wù)器：
3.錄音服務(wù)器：安裝語音錄音卡，并運行語音錄音服務(wù)程序；
4.短信服務(wù)器：短信服務(wù)器： To GPRS/SMS 網(wǎng)關(guān)
四、 方案評述
　　由上海三高提出的這一呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點：用戶報修可以統(tǒng)一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷；提升了現(xiàn)代客戶服務(wù)理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務(wù)中心的管理框架。該方案在上海市自來水市北公司得到了有效實施，幫助該公司在2003年中國呼叫中心管理運營大會上獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱號。

上海三高供稿 CTI論壇編輯