以燃?xì)狻⑺�電為代表的公共事業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)有著巨大的市場(chǎng)潛力。本方案是以呼叫中心為切入點(diǎn)，結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)形成的燃?xì)饩C合服務(wù)平臺(tái)。
　　該平臺(tái)具有如下特點(diǎn)：
　　系統(tǒng)面向社會(huì)客戶(hù)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)
　　獲取服務(wù)
　　燃?xì)夥��?wù)和金融類(lèi)服務(wù)、電信類(lèi)服務(wù)不同，有著極強(qiáng)的"地域性"和"時(shí)效性"， 結(jié)構(gòu)更適于采用"呼叫服務(wù)分散，數(shù)據(jù)處理集中"的 模式。
　　各地區(qū)的燃?xì)夤�司是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)實(shí)體。服務(wù)于該實(shí)體的系統(tǒng)是一個(gè)功能完整的系統(tǒng)，包括
　　·呼叫中心
　　各地區(qū)系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和下屬維修網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)相連，構(gòu)成一個(gè)地區(qū)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各地區(qū)系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和集團(tuán)總部連接，構(gòu)成信息收集網(wǎng)絡(luò)。前者支持業(yè)務(wù)服務(wù)，后者支持管理決策，共同構(gòu)成綜合公用事業(yè)服務(wù)平臺(tái)。

北京北方銀證軟件開(kāi)發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯