“我目前只希望達到兩個目的：一是對我的業(yè)務員進行跟蹤考核，我想知道他們每天都去了哪些地方；二是公司的業(yè)務信息能歸總到一個地方，再由它分散出去。至于客戶信息的深層次挖掘、業(yè)務人員的費用控制等功能，下一步再說吧。”這是Z公司老總2001年11月底約筆者談CRM項目時的要求及期盼。

　　Z公司是一家提供電子儀表的公司，負責研發(fā)、銷售、售后的技術支持，委外生產(chǎn)。公司1996年成立，經(jīng)歷了1999年到2000年的跨躍式發(fā)展之后，在當?shù)厥袌稣加新蔬_到了40％，年銷售額達到了1200萬元，其售后服務在當?shù)匾矘O有口碑，可以說Z公司在當?shù)赝�行業(yè)中居于領導地位。但在2001年，Z公司實現(xiàn)的銷售額遠遠低于2000年年底定下的15％的增長目標，抽樣統(tǒng)計的用戶滿意度指標也下降了七個百分點。另外，其主要競爭對手K公司僅有Z公司四分之一的員工，卻實現(xiàn)了Z公司三分之一的銷售額，極大地沖擊了Z公司在當?shù)氐陌灾鞯匚弧ｈb于近幾年公司發(fā)展中逐漸暴露的問題，Z公司老總希望借助CRM實現(xiàn)業(yè)務、管理的大幅提升。筆者作為該項目的實施人員之一，與該公司老總交流之后，深深體會到了他的焦慮。

　　Z公司2002年之前的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示，其中直接關系CRM的兩個崗位是銷售跟蹤崗與服務監(jiān)督崗。銷售跟蹤崗的主要職責是：客戶來人來電的接待，將有意向客戶的信息及時分配給公司業(yè)務員。服務監(jiān)督崗的主要職責是: 公司技術支持人員上門服務的及時性、服務質(zhì)量的每日監(jiān)督通報以及新用戶的培訓效果、使用效果、服務滿意度的回訪。從表面上看，Z公司是一家管理規(guī)范、目標責任明確的公司，而且在項目組深入了解Z公司后，也承認它與同行相比確實是一家上佳的公司。