背景

某銀行IT運維采用大集中式管理體系，所有業(yè)務(wù)體統及核心設備都由總行科技處統一管理，所有業(yè)務(wù)系統服務(wù)都由總行統一承擔。這種模式對IT運維質(zhì)量要求非常高，在IT環(huán)境中出現一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題都會(huì )直接影響到該銀行的業(yè)務(wù)系統，且全國的相關(guān)業(yè)務(wù)都會(huì )受到影響。全行IT系統包括總行網(wǎng)絡(luò )系統和26個(gè)省分行網(wǎng)絡(luò )所組成。總行的網(wǎng)絡(luò )中有300多臺網(wǎng)絡(luò )設備，500多臺應用服務(wù)器及大量的數據庫和中間件。每個(gè)省分行各有10多臺服務(wù)器，20多臺網(wǎng)絡(luò )設備和數量龐大的ATM自助設備。

該銀行根據其業(yè)務(wù)的重要性將所有業(yè)務(wù)分為4類(lèi)（1-4級）：1級系統為最高優(yōu)先級，是民生核心業(yè)務(wù)系統；2級重要性其次，主要為面向直接用戶(hù)的業(yè)務(wù)系統；3、4級為行內自身業(yè)務(wù)或民生銀行自身運維業(yè)務(wù)系統。

該銀行共有45個(gè)業(yè)務(wù)系統，每個(gè)業(yè)務(wù)系統都與總行網(wǎng)絡(luò )、總行主機、分行網(wǎng)絡(luò )、分行主機及ATM自助設備存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。如此復雜的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、如此眾多的業(yè)務(wù)系統，每個(gè)業(yè)務(wù)系統都為非常敏感，在這種情況下需要一套專(zhuān)業(yè)的監控、資產(chǎn)管理及服務(wù)流程管產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行統一管理。

項目需求分析

該銀行的各業(yè)務(wù)不同品牌的網(wǎng)絡(luò )設備、各種操作系統、服務(wù)器、進(jìn)程、數據庫、中間件等部分組成的，其中涉及多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和多設備或系統。為了能更有效的實(shí)現全部設備管理、故障處理、問(wèn)題管理、設備信息管理，需要引入一套綜合的IT運維系統，通過(guò)IT運維系統的建設，引入先進(jìn)的ITIL思想實(shí)現管理流程標準化，并推進(jìn)管理水平的提高，實(shí)現對資產(chǎn)的全生命周期管理。并基于一體化的信息設計，為管理層和領(lǐng)導層提供各種直觀(guān)的監控功能和指標分析等科學(xué)分析手段。該系統應包括如下需求：
 提高統一的、高效的、準確及時(shí)的監控服務(wù)；
由于該銀行IT結構環(huán)境異構，設備廠(chǎng)商眾多，設備型號和數量巨大，需要統一、分結構、分權限、分業(yè)務(wù)的平臺進(jìn)行統一管理。需要平臺對網(wǎng)絡(luò )整體健康狀況和運行趨勢進(jìn)行監測；對總行到各分行或各分支節點(diǎn)的線(xiàn)路狀態(tài)進(jìn)行監測；對全網(wǎng)各核心業(yè)務(wù)系統的運行狀態(tài)進(jìn)行監控；提供7*24小時(shí)的監控，當出現告警時(shí)可及時(shí)通知相關(guān)管理。
 提高低效的信息傳遞渠道；
工作信息（如工單）在IT服務(wù)人員之間只能通過(guò)紙介質(zhì)（甚至口頭）傳遞，一方面導致問(wèn)題處理速度緩慢，引發(fā)業(yè)務(wù)部門(mén)的不滿(mǎn)。另一方面由于無(wú)法控制工作流程，業(yè)務(wù)部門(mén)更加傾向于直接與各IT服務(wù)人員/管理者溝通，從而進(jìn)一步加劇了工作的無(wú)序狀態(tài)。
 解決日趨復雜的IT系統和有限的IT服務(wù)人員之間的矛盾；
隨著(zhù)IT系統應用范圍的擴大，服務(wù)申請數量逐年上升。由于缺乏自動(dòng)化的任務(wù)分配機制（按照IT服務(wù)人員級別、類(lèi)別分配不同難度、類(lèi)型的任務(wù)），致使對IT服務(wù)人員的綜合能力、專(zhuān)業(yè)知識以及數量等諸多方面提出了更高的要求。
 個(gè)人經(jīng)驗需要有效地轉化為企業(yè)知識；
在多年的技術(shù)支持工作中，企業(yè)通常都積累了大量的問(wèn)題處理經(jīng)驗，很多還以紙介質(zhì)的形式保存了下來(lái)。但在實(shí)際工作中，IT服務(wù)人員僅僅依靠個(gè)人的經(jīng)驗積累來(lái)處理問(wèn)題，以往的解決方案沒(méi)有得到有效利用。
 實(shí)現對IT服務(wù)人員的績(jì)效考核依據；
IT服務(wù)人員大多沒(méi)有養成記錄習慣，即使勉強做了記錄，也由于信息要素不全，根本沒(méi)有價(jià)值，由此對諸如IT服務(wù)人員的工作量、工作完成的時(shí)效性、解決問(wèn)題的質(zhì)量等問(wèn)題，只能憑主觀(guān)印象進(jìn)行模糊判斷。

項目介紹

該銀行總行及全國所有的省級分行進(jìn)行ITSM系統部署，整個(gè)系統主要實(shí)現對民行總行及全國所有的省級分行的網(wǎng)絡(luò )設備、主機設備、數據庫、ATM（自動(dòng)柜員機）等設備進(jìn)行監測，其中網(wǎng)絡(luò )設備650臺、服務(wù)器640臺、ATM設備739臺。銀行項目在總行共使用了10臺PC server服務(wù)器，部署了5套監控系統，一套ITSC統一認證系統，一套IT服務(wù)流程管理系統，一套流量分析系統，一套SYSLOG統一收集分析系統，一套網(wǎng)絡(luò )巡檢系統，在全國26個(gè)分行各部署了一套監控系統。由于分行眾多，總行也部署了多套系統，為了更好的監控與管理，同時(shí)在民生總行部署了一套集中展示平臺（監控集聯(lián)系統）。在該銀行監控的網(wǎng)絡(luò )設備包括總行核心設備、分行接入設備、服務(wù)器接入設備、外聯(lián)接入設備、股指期貨、辦公網(wǎng)設備、會(huì )計網(wǎng)設備、西單卡中心、深圳會(huì )計&培訓、上地培訓中心、DNS服務(wù)設備、電話(huà)網(wǎng)關(guān)、西單總行、分行VPN地址、內網(wǎng)防火墻、災備中心等業(yè)務(wù)區域及各分行設備。設備類(lèi)型包括：CISCO、H3C、HuaWei、Huawei-3Com、PIXFirewall、Fortinet、Netscreen等設備類(lèi)型。所有應用服務(wù)器和各分行的業(yè)務(wù)服務(wù)器都加入了監控，共實(shí)現了完全指標監控640臺；其中包括一級、二級、三級、四級系統。監控的設備可以實(shí)時(shí)查看硬件工作狀態(tài)、操作系統性能狀態(tài)，同時(shí)實(shí)現eElink等業(yè)務(wù)的監控。
 
價(jià)值分析

通過(guò)部署勤智ITManager綜合運維系統，該銀行各級運維人員采用集中式統一身份認證系統將全網(wǎng)內設備進(jìn)行有效的監控與管理。監控對象從總行核心服務(wù)器、各業(yè)務(wù)服務(wù)器、總行與分行業(yè)務(wù)交互Elink主機、關(guān)鍵鏈路狀態(tài)到各分行的業(yè)務(wù)中轉主機、柜面終端、ATM自助設備，實(shí)現了全立體的管理模式，把銀行全業(yè)務(wù)設備狀態(tài)充分展現，全景式的展現與分析每個(gè)業(yè)務(wù)的運行情況。系統部署后提高了各級運維人員的服務(wù)質(zhì)量，徹底改變了之前“守株待兔”似的等待業(yè)務(wù)部門(mén)上報故障的被動(dòng)方式，在出現故障時(shí)未對業(yè)務(wù)系統產(chǎn)生影響的時(shí)候就已經(jīng)發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)解決，大大提高了運維質(zhì)量和業(yè)務(wù)部門(mén)對維護部門(mén)的滿(mǎn)意度。

通過(guò)部署勤智ITSM服務(wù)流程管理系統，幫助該銀行梳理的對突發(fā)事件處理、IT變更管理、配置管理、問(wèn)題根源管理等工作流程，固定了在處理過(guò)程中每個(gè)角色的任務(wù)和考核點(diǎn)，詳細記錄了處理過(guò)程中每個(gè)環(huán)節的工作內容，對運維工程師的工作業(yè)績(jì)考核提供了第一手數據，同時(shí)還將每一個(gè)處理過(guò)程記錄下來(lái)生成知識庫為以后處理相似故障提供了完備的處理意見(jiàn)。

系統提供各種角度，多模式，面向對象的報表，從不同的分析角度進(jìn)行數據的統計分析，各及運維人員及領(lǐng)導可隨時(shí)掌握全網(wǎng)的運維狀態(tài)、各工單的服務(wù)質(zhì)量統計及狀態(tài)發(fā)展的趨勢報告，及時(shí)調整、優(yōu)化各環(huán)節的瓶頸。在引入先進(jìn)的ITIL思想實(shí)現管理流程標準化后，推進(jìn)了管理水平的提高，實(shí)現對資產(chǎn)的全生命周期管理，實(shí)現全面的資產(chǎn)維護，通過(guò)集成化作業(yè)、標準化作業(yè)、流程化作業(yè)提高生產(chǎn)管理效率，降低管理成本，提高管理水平，為該銀行新核心并網(wǎng)上線(xiàn)打下了堅實(shí)的基礎，為其業(yè)務(wù)系統管理打開(kāi)了一個(gè)新的局面。