呼叫中心對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響

王黎明

——世界經(jīng)濟(jì)正向著一體化的方向發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸轉(zhuǎn)為信息的競(jìng)爭(zhēng)，信息服務(wù)業(yè)作為一門新興的服務(wù)業(yè)，已越來越為各國(guó)政府所重視，成為一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

——呼叫中心是一種新興的信息服務(wù)形式，是一種典型的計(jì)算機(jī)與電話語音集成技術(shù)（CTI）的應(yīng)用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起。使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，從而大大地拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間，該技術(shù)不僅具有先進(jìn)、安全、可靠的特點(diǎn)，而且還具有很強(qiáng)的可實(shí)現(xiàn)性，比較適合目前中國(guó)信息服務(wù)市場(chǎng)的需求，其開展的應(yīng)用業(yè)務(wù)種類比較貼近公眾。采用呼叫中心這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。所以，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

——一、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)我國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展

——呼叫中心的應(yīng)用業(yè)務(wù)絕大多數(shù)都是些與公眾密切相關(guān)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，適應(yīng)了社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)和市場(chǎng)的需求，其實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)單易行，較之于其它信息服務(wù)方式，更易為公眾所接受，也便于推廣，目前，在我國(guó)，計(jì)算機(jī)普及率還很低，而電話的普及率與之相比要高得多，尤其在城市，電話服務(wù)方式更能適應(yīng)人們的生活習(xí)慣，有著廣泛的群眾基礎(chǔ)和廣大的消費(fèi)群體。因而，采用呼叫中心這種信息服務(wù)方式，可以促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展， 促進(jìn)信息服務(wù)水平的提高，加快我國(guó)信息化進(jìn)程。廣泛地采用呼叫中心信息服務(wù)方式，開展呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)，不僅可以獲得良好的社會(huì)效益，而且可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入，已從1990年的1510元，上升到1997年的5160元。又根據(jù)有關(guān)部門對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的研究和預(yù)測(cè)，未來的15年，我國(guó)國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值年平均增長(zhǎng)率將保持在8％左右。國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們收入水平的持續(xù)增加，使人們的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了很大的變化，預(yù)計(jì)到2000年，第三產(chǎn)業(yè)的增幅將開始高于第二產(chǎn)業(yè)，人們對(duì)于信息的消費(fèi)需求將會(huì)有很大的提高，對(duì)于信息服務(wù)業(yè)的需求也必將隨之提高。呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展正好適應(yīng)了社會(huì)的這種發(fā)展并滿足了增加公眾信息服務(wù)業(yè)需求，呼叫中心使傳統(tǒng)的信息服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，這種提高不僅會(huì)促進(jìn)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且必將轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)而給予使用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)以優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。正如美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)院的研究報(bào)告“市場(chǎng)戰(zhàn)略的利潤(rùn)導(dǎo)向”中所說，與低相對(duì)服務(wù)質(zhì)量的公司相比，具有高相對(duì)服務(wù)質(zhì)量的公司將贏得12倍的銷售返還（利潤(rùn)）和每年百分之八的市場(chǎng)份額的增加。

——二、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)

——我國(guó)正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，進(jìn)行企業(yè)機(jī)制，用工制度的改革，隨著下崗分流人員的急劇增加，失業(yè)問題正在影響和困擾著各級(jí)政府，成為社會(huì)重要的不安定因素之一，正在潛移默化地影響著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。隨著改革的深入，這個(gè)矛盾將會(huì)越來越突出，發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以部分地緩解就業(yè)矛盾，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。從國(guó)外呼叫中心的發(fā)展情況來看，這方面已取得很大的成功。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)已就業(yè)人口中就有3％的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5％。在英國(guó)和歐洲僅呼叫中心一項(xiàng)，就可每年為社會(huì)提供10萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。我國(guó)地域遼闊，呼叫中心業(yè)務(wù)的開展目前還處于起步階段，應(yīng)用的領(lǐng)域和業(yè)務(wù)種類和國(guó)外相比還差得很遠(yuǎn)，有著極大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間，鑒于我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)環(huán)境與國(guó)外有較大差異，技術(shù)和信息服務(wù)手段也略有不同，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，多數(shù)呼叫中心的服務(wù)方式還主要以人工服務(wù)為主，因而所能提供的就業(yè)機(jī)會(huì)將會(huì)更多。

——三、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)電子商務(wù)的開展

——當(dāng)前在國(guó)外，電子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展引起了廣泛的關(guān)注，據(jù)美國(guó)行政服務(wù)部及國(guó)防部聯(lián)系主持的跨12部的聯(lián)邦電子商務(wù)項(xiàng)目小組預(yù)測(cè)：到2000年，全球網(wǎng)絡(luò)上的年交易額將達(dá)到1000至2000億美元規(guī)模，INTERNET電子商務(wù)的市場(chǎng)將達(dá)到4500億美元至6000億美元，預(yù)計(jì)到2002，年美國(guó)國(guó)內(nèi)INTERNET網(wǎng)上電子商務(wù)將超過3000億美元，其所能夠創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益，使任何一個(gè)國(guó)家都不能對(duì)其等閑視之，我國(guó)政府正在積極地倡導(dǎo)和促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在國(guó)內(nèi)蓬勃地開展起來，從技術(shù)上看，作為一種綜合服務(wù)平臺(tái)，呼叫中心信息服務(wù)方式較之于ISP信息服務(wù)方式，更適用于電子商務(wù)的運(yùn)作，尤其是呼叫中心與IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合以后，這種優(yōu)勢(shì)就更加明顯。現(xiàn)在通常采用ISP服務(wù)方式展開電子商務(wù)，但雙向交流起來往往比較困難，因?yàn)镮SP通常是不設(shè)座席服務(wù)的，所以在網(wǎng)上交易過程中很難想象可以進(jìn)行交互式的交易討論，當(dāng)用戶對(duì)網(wǎng)上產(chǎn)品所標(biāo)價(jià)格不滿意時(shí)，除了放棄沒有別的辦法，而呼叫中心服務(wù)方式不僅完全可以采用ISP已有的技術(shù)手段提供電子商務(wù)服務(wù)，而且還可以通過座席代表進(jìn)一步提供交互式的討論，不僅可以通過用戶終端面對(duì)面地推銷產(chǎn)品，而且可以在價(jià)格的確定和表格的填寫等方面，提供更好的服務(wù)。利用呼叫中心建立電子商務(wù)交易的窗口，比較適合于開展一些諸如電話銀行，證券委托交易、郵購代購、預(yù)訂業(yè)務(wù)、代收代繳等電子商務(wù)類業(yè)務(wù)，從而可以極大促進(jìn)電子商務(wù)在我國(guó)的發(fā)展。

——四、呼叫中心業(yè)務(wù)開展可以促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的銷售

——在國(guó)外有些國(guó)家不僅對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)采取鼓勵(lì)、支持和促進(jìn)的態(tài)度，而且在政策上給予了優(yōu)惠，甚至給予各種形式的補(bǔ)貼，究其原因，除了可以部分地解決就業(yè)問題以外，還有一個(gè)很重要的原因，就是該薦業(yè)務(wù)可以極大地促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的開發(fā)與銷售，以及科學(xué)研究的發(fā)展，從而可以帶動(dòng)一批產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)集各種信息技術(shù)于一體，由于其應(yīng)用的廣泛，各種軟硬件市場(chǎng)需求很大，從而大大地刺激了科研部門、生產(chǎn)廠家和商家的積極性，各種專門的軟硬件設(shè)備產(chǎn)品的銷售前景日益看好。

——目前，國(guó)外一些從事呼叫中心設(shè)備及軟件開發(fā)的公司，經(jīng)過對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的認(rèn)真研究以后，認(rèn)為中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)潛力很大，因而紛紛以代理方式或直接進(jìn)入方式來開發(fā)我國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提出各種解決方案，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)我國(guó)香港地區(qū)從事呼叫中心設(shè)備和業(yè)務(wù)的公司，也開始進(jìn)入內(nèi)地拓展市場(chǎng)，內(nèi)地許多公司也看到了這一市場(chǎng)的潛力，開始以代理的方式介入，在這一領(lǐng)域里，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的序幕已經(jīng)拉開。

——據(jù)國(guó)外統(tǒng)計(jì)，我國(guó)1997年的銷售額為62000個(gè)座席，1993年到1997年的平均增長(zhǎng)率為46％。按照國(guó)外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國(guó)，電信部門的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10％，而我國(guó)電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場(chǎng)份額。可見未來的市場(chǎng)潛力有多大，以此來分析國(guó)外公司紛紛進(jìn)入我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的舉動(dòng)就不難了。面對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi)廠家還未能拿出具有競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)產(chǎn)呼叫中心產(chǎn)品來參與競(jìng)爭(zhēng)。

——我國(guó)政府對(duì)電信設(shè)備市場(chǎng)的態(tài)度是完全全對(duì)外開放，在平等競(jìng)爭(zhēng)的前提下通過市場(chǎng)手段鼓勵(lì)本國(guó)通信企業(yè)發(fā)展，開發(fā)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)和產(chǎn)品，而不直接干涉企業(yè)行為，大力發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)，可以刺激國(guó)內(nèi)研究單位和生產(chǎn)廠家的積極性，如果政策得當(dāng)，可以促進(jìn)國(guó)產(chǎn)軟硬件設(shè)備的研制和發(fā)展，以及相關(guān)產(chǎn)品的銷售，遏制并逐步減少國(guó)外此類產(chǎn)品的進(jìn)入，最終以國(guó)產(chǎn)設(shè)備代替國(guó)外設(shè)備，就我國(guó)目前在這方面的科研技術(shù)的發(fā)展情況來看，生產(chǎn)出能與國(guó)外同類設(shè)備進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品是可能的。

——五、呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以帶動(dòng)一批相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展

——通過發(fā)展呼叫中心還可以產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，帶動(dòng)一系列相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。如電信業(yè)、郵政業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等。呼叫中心的發(fā)展首先受益的是電信部門，電信部門可以增加電信業(yè)務(wù)量，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率。郵政采用呼叫中心經(jīng)營(yíng)方式以后，會(huì)使其自身的發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)效益，得以大大提高，有些電子商務(wù)類應(yīng)用業(yè)務(wù)的開展，可以促進(jìn)運(yùn)輸業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。總之，呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的開展，所有采用呼叫中心方式經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，內(nèi)部管理和經(jīng)濟(jì)效益都可以有不同程度的提高。

——六、呼叫中心的發(fā)展有利于從以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)銷售方式，向以用戶為中心的銷售方式轉(zhuǎn)變

——傳統(tǒng)的企業(yè)銷售方式是以產(chǎn)品為中心，面向產(chǎn)品的銷售方式，而現(xiàn)代的銷售方式是一種面向用戶的銷售方式。現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念中已將服務(wù)放到了一個(gè)非常重要的位置上，服務(wù)的好壞成為企業(yè)興敗的關(guān)鍵因素之一。呼叫中心在這方面發(fā)揮著非常重要的作用，這也是呼叫中心近些年在國(guó)外發(fā)展比較快的一個(gè)原因，呼叫中心嚴(yán)格地講是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)正是利用這個(gè)平臺(tái)為自己構(gòu)筑了通向用戶的橋梁。通過這種服務(wù)方式，為客戶解難，為客戶提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶的關(guān)系。國(guó)外的研究表明，企業(yè)發(fā)展一個(gè)新用戶所需要的花費(fèi)是保留住一個(gè)舊客戶花費(fèi)的5倍。因此，現(xiàn)代企業(yè)非常重視客戶服務(wù)，紛紛成立客戶服務(wù)中心，利用呼叫中心技術(shù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留住老用戶，利用呼叫中心這種經(jīng)營(yíng)方式影響市場(chǎng)，通過為客戶提供更好、更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)的份額。

——七、呼叫中心技術(shù)的使用可以削減成本，提高生產(chǎn)力。

——從宏觀上來看，原郵電部和航天部710所的研究表明，在信息業(yè)每投入一億元，將在往后的十年內(nèi)使國(guó)民收入增加13.8億元，具有1∶13.8的宏觀經(jīng)濟(jì)效益。顯而易見，信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用無疑可以極大的促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”，呼叫中心作為一種通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)綜合應(yīng)用的信息技術(shù)種類，無疑是可以促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的技術(shù)。

——從微觀上來看，呼叫中心可以滿足企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率，提高用戶服務(wù)水平，創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的期望。企業(yè)采用了呼叫中心技術(shù)，由于該技術(shù)使用了自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)統(tǒng)一完成了語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶就可以通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數(shù)據(jù)，可以減少回呼量，減少轉(zhuǎn)接量，從而可以有效地縮短電話通話時(shí)間，大大提高電話處理效率及電話的利用率，從而減少費(fèi)用成本；由于呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，因此，可以根據(jù)需要，在不改變?cè)�有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更改各種服務(wù)功能，因而，增強(qiáng)了呼叫中心的綜合服務(wù)功能，減少了增加服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)的資金投入。呼叫中心改變了一些傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，改變了以往的一些運(yùn)營(yíng)方式，使企業(yè)可以采用綜合的受理方式，集中受理客戶的請(qǐng)求，可以通過呼叫中心的合并，降低運(yùn)營(yíng)成本，許我以往必須通過出差才能解決的問題，可以直接通過呼叫中心的服務(wù)予以解決，從而減少了出差次數(shù)，減少了人員的支出，提高了工作效率。呼叫中心技術(shù)使得客戶服務(wù)方式和質(zhì)量大大提高，使技術(shù)支持更加容易實(shí)現(xiàn)，從而使原用于客戶服務(wù)和技術(shù)支持的費(fèi)用大大降低，從而在提高企業(yè)形象的同時(shí)，減少了運(yùn)營(yíng)成本，很顯然，也就提高了企業(yè)的生產(chǎn)效率，提高了生產(chǎn)率。

——根據(jù)國(guó)外的統(tǒng)計(jì)：企業(yè)進(jìn)行各種交流，由于交流方式不同，其相關(guān)的成本開銷也不相同，如果按美元計(jì)算，面對(duì)面會(huì)議的平均交流成本為150美元；采用營(yíng)業(yè)廳方式交流，平均交流成本為12美元。采用人工話務(wù)方式進(jìn)行交流，平均交流成本為6美元；采用人工話務(wù)員和CTI技術(shù)結(jié)合的方式交流，成本為3美元；采用自動(dòng)語音應(yīng)答方式進(jìn)行交流，成本為0.5美元，通過上面成本分析，可以看出，采用呼叫中心方式進(jìn)行各種交流，成本是最低的。

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