首頁>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評論分享按鈕

呼叫中心管理者面臨的4個主要挑戰(zhàn)

劉煜編譯 2011/08/29

　　在2010年由DMG調(diào)查顯示，呼叫中心的管理者表示他們在呼叫中心的勞動力管理方面面臨的四個挑戰(zhàn)：

　　本月早些時候TMC的Susan J. Campbell曾經(jīng)寫過，好消息是，整個行業(yè)的呼叫中心管理者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的最佳做法，以緩和這個流程：

　　根據(jù)預(yù)測和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心經(jīng)理工作的依據(jù)。僅僅這些將不會有助于提高績效或生產(chǎn)力。預(yù)測和排班表需要包括座席代表需求、休假、多種技能組合、培訓(xùn)時間和現(xiàn)實的員工工時損耗。根據(jù)自己的獨(dú)特環(huán)境要充分考慮所有分類活動。

　　今年早些時候，TMC公司的Chris DiMarco指出，預(yù)測是呼叫中心勞動力管理必不可少的，合理安排員工工作戰(zhàn)略的問題很快就會出現(xiàn)。如果能夠確定某天或某季節(jié)的呼叫峰值和客戶查詢的數(shù)量，那么呼叫中心經(jīng)理能夠有效地安排工作人員。問題是，往往很難預(yù)測到任何一天的所有變量。DiMarco寫道：“準(zhǔn)確的預(yù)測對于成功的勞動力管理是至關(guān)重要的，為了滿足通話峰值，既不能人手不夠也不能或過度超員，您需要的方法是，精確地預(yù)測在任何一個給定的時間內(nèi)需要多少座席代表。”

　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報道


相關(guān)閱讀:
專訪馬雪峰：國航電子商務(wù)的銷售及服務(wù)使命 2011-08-29
CRM的服務(wù)應(yīng)用強(qiáng)化呼叫中心運(yùn)營詳解 2011-08-29
呼叫中心分析的下一個前沿領(lǐng)域 2011-08-26
呼叫中心持續(xù)的流程改進(jìn)使企業(yè)從中受益 2011-08-24
改善呼叫中心座席舒適度的技巧 2011-08-24

熱點專題:  呼叫中心    運(yùn)營管理專欄
分類信息:  運(yùn)營管理_與_企業(yè)

龙山县| 哈巴河县| 元江| 巩留县| 化德县| 古浪县| 苍山县| 瓦房店市| 扶风县| 泰安市| 库车县| 安塞县| 延津县| 府谷县| 榆中县| 宽甸| 布尔津县| 武威市| 渝北区| 阳西县| 镇江市| 沧源| 唐山市| 宁阳县| 宜宾市| 安图县| 阿图什市| 渝中区| 九寨沟县| 宜春市| 萍乡市| 团风县| 囊谦县| 揭阳市| 潜山县| 永城市| 行唐县| 望江县| 京山县| 兴城市| 夏邑县|