基金公司的“瑞士軍隊(duì)”——電話(huà)呼叫中心
2010/09/13
1987年春天，美國(guó)債券市場(chǎng)出現(xiàn)罕見(jiàn)大跌，無(wú)數(shù)持有人致電基金公司詢(xún)問(wèn)資產(chǎn)情況，共同基金公司的呼叫中心(Call Cnter)遭遇極大挑戰(zhàn)，擁有數(shù)百萬(wàn)持有人的先鋒基金公司也是其中之一。當(dāng)時(shí)，先鋒集團(tuán)的第二號(hào)人物Jack Brennan如此形容：“持有人從共同基金公司得不到答案，就如同在銀行門(mén)前排隊(duì)希望取錢(qián)的人無(wú)法取回存款一樣。”
在經(jīng)歷了先期的危機(jī)后，當(dāng)時(shí)的首席執(zhí)行官、先鋒集團(tuán)的精神領(lǐng)袖John Bogle迅速在公司內(nèi)啟動(dòng)了被稱(chēng)為“瑞士軍隊(duì)”的計(jì)劃。John Bogle在一次演講中解釋了“瑞士軍隊(duì)”這一名稱(chēng)的由來(lái)：自1515年以來(lái)，瑞士雖然沒(méi)有軍隊(duì)，但卻通過(guò)全民皆兵的政策維持強(qiáng)勢(shì)自衛(wèi)體系，從而保證其中立國(guó)地位不受侵略。而先鋒的這個(gè)“瑞士軍隊(duì)”計(jì)劃，要求公司每個(gè)人包括管理層在內(nèi)，都要接受電話(huà)服務(wù)的培訓(xùn)，并每年在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的崗位上至少就職4小時(shí)，在危機(jī)的時(shí)候充當(dāng)接線(xiàn)員。
隨后到來(lái)的股災(zāi)證明了先鋒這種“全民總動(dòng)員”計(jì)劃的先見(jiàn)性。1987年10月27日，道瓊斯指數(shù)下跌554點(diǎn)，迎來(lái)史上單日最大跌幅。持有人紛紛致電基金公司詢(xún)問(wèn)情況，很多基金公司疲于應(yīng)對(duì)，而只有先鋒除外。當(dāng)天，先鋒集團(tuán)總部升起來(lái)紅白相間的瑞士旗，向“瑞士軍隊(duì)”發(fā)起戰(zhàn)斗的信號(hào)，第二天開(kāi)始，數(shù)以百計(jì)的經(jīng)理人，甚至包括首席執(zhí)行官John Bogle全部坐到電話(huà)機(jī)前，充當(dāng)客服代表，保證了先鋒在百年不遇的股災(zāi)中，仍能將呼入電話(huà)等待時(shí)間控制在此前承諾的15秒之內(nèi)。
實(shí)際上，Call Center 只是基金公司客戶(hù)系統(tǒng)的一部分，但卻是基金公司與持有人接觸的最主要途徑。雖然很難證實(shí)良好的客戶(hù)服務(wù)能夠在多大程度上提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，但是，糟糕的客服卻一定會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的流失。鑒于此，即使Call Centre建立需要大量人力和資金的投入，但1997年統(tǒng)計(jì)顯示，全美87%的公司都選擇自己組建自己的呼叫中心，而不是外包給第三方。
通常，基金公司通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)來(lái)處理一些簡(jiǎn)單的具有共性的客戶(hù)需求，例如索取基金資料、查詢(xún)凈值等等。雖然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，電子交易平臺(tái)和電子郵件已經(jīng)被越來(lái)越多的采用，但是更為復(fù)雜或具有個(gè)性化的問(wèn)題，還需要通過(guò)人工客服代表接聽(tīng)進(jìn)行處理。
實(shí)際上，呼叫中心的工作需要耗費(fèi)大量的精力。在美國(guó)，1999年初，平均一個(gè)客服代表每天要回復(fù)75-100個(gè)電話(huà)，所有的電話(huà)都要進(jìn)行錄音以備可能的檢查。一些大的基金公司如富達(dá)、先鋒等通常有數(shù)以百計(jì)的客服人員。
上海證券報(bào)
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