呼叫中心數字化管理之專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對照
CTI論壇 袁 青 2010/03/11
呼叫中心的管理者應該怎樣使用從呼叫中心系統中得到的數據，呼叫中心系統應該向管理者提供哪些信息，以及怎么才能通過(guò)對呼叫中心系統所提供數據的反復研究，來(lái)確定一個(gè)高水平的度量標準。 這種呼叫中心管理者使用的管理方法，稱(chēng)之為呼叫中心數字化管理。
呼叫中心數字化管理之專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對照
呼叫中心數字化管理（Callcenter Management By the Numbers）
呼叫中心（Call Center）
從值機員（TSR）
客戶(hù)滿(mǎn)意指數（CSI）
投資回報率（ROI）
客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）
交換機（PBX）
自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）
交互語(yǔ)音應答系統（IVR）
計算機電話(huà)集成系統（CTI）
聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）
關(guān)系管理數據庫（RDBMS）
自動(dòng)呼叫分配系統（ACD
語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（VNS）
數據網(wǎng)絡(luò )服務(wù)（DNS）
線(xiàn)路監聽(tīng)裝置（LMD）
數據終端監聽(tīng)裝置（DTMD）
附帶監控系統（AMD）
計算機輔助電話(huà)調查（CATS）
實(shí)際工作率（Adherence）
事后處理時(shí)間（After Call Work Time or Wrap—up Time）
平均放棄時(shí)間（Average Abandonment Time）
平均單呼成本（Average Cost per Call）
呼叫中心運營(yíng)成本/全時(shí)值機員工作時(shí)間（Cost/FTE）
平均通話(huà)時(shí)間（Average Handle Time）
平均持線(xiàn)等待時(shí)間（Average Hold Time）
平均振鈴次數（Average Number of Ring）
平均排隊時(shí)間（Average Queue Time）
平均應答速度（Average Speed of Answer）
平均通話(huà)時(shí)間（Average Talk Time） average handle time
平均單呼成本（Average cost per contact）
每小時(shí)呼叫次數（Calls per Hour）
監聽(tīng)分值（Monitoring Scores）
占有率（Occupancy Rate）
呼叫放棄率（Percent Abandon）
值機員利用率（Percent Agent Utilization）
出勤率（Percent Attendance）
忙音率（Percent Blocked Call）
一次性解決問(wèn)題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）
隊列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）
轉接呼叫率（Percent of Calls Transferred）
電話(huà)響應百分比（Percent Offered Calls Answered）
服務(wù)水平（Service Level）
總呼叫數（Total Calls Offered）
值機員流動(dòng)率（TSR Turnover）
客戶(hù)終生價(jià)值（CLV）
投資回報率（ROI）
放棄率（abandon rate）
接受型客戶(hù)（acceptance）
可控行為（behaviorally actionable）
回歸方程的斜率（Beta）
統計分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）
置信度（Confidence interval）
交差表（Cross—tabulation）
以客戶(hù)為中心（customer—centric）
客戶(hù)的終生價(jià)值（customer lifetime value）
客戶(hù)保持度（customer retention）
客戶(hù)占有率（customer share）
因變量（dependent variable）
外部度量標準（external metrics）
內部度量標準（internal metrics）
持線(xiàn)等待時(shí)間（hold time）
自變量（independent variable）
負關(guān)系（negative relationship）
一次性解決問(wèn)題的呼叫率（percent of calls handled on the first call）
隊列放置率（percent of calls placed in queue）
正關(guān)系（positive relationship）
優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）
平均排隊時(shí)間（queue time）
隨機抽樣（random sample）
回歸分析（regression）
拒絕（rejection）
樣本（sample）
取樣設計（sampling frame）
軟數據（soft data）
顯著(zhù)性檢驗（statistical significance）
分組取樣（stratified sampling）
調查周期時(shí)間（survey cycle time）
總呼叫數（total calls offered）
值機員流動(dòng)率（TSR turnover）
口碑（word of mouth）
事后處理時(shí)間（wrap—up time）
CTI論壇編輯整理，謝絕轉載
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
西安市|
松潘县|
鄂温|
德保县|
泾川县|
泾川县|
浠水县|
廊坊市|
东方市|
汕尾市|
喜德县|
仁化县|
明水县|
阜康市|
和硕县|
长泰县|
海城市|
化隆|
丽水市|
曲水县|
琼中|
綦江县|
罗平县|
革吉县|
连州市|
宜川县|
财经|
龙胜|
开阳县|
项城市|
尤溪县|
仙游县|
孙吴县|
峨眉山市|
治县。|
玉山县|
佛坪县|
英山县|
湖北省|
杭锦后旗|
柳河县|