統一通信不是項目而是旅程可分四步驟解決_統一通信

統一通信不是項目而是旅程可分四步驟解決

2010/01/13

　　鑒于統一通信可能給企業(yè)帶來(lái)的重大而積極的影響，很顯然，現在是轉向統一通信議題的時(shí)候了。

　　雖然有些公司仍在試圖探究統一通信對他們的確切意義，但有許多人已經(jīng)開(kāi)始積極籌劃部署統一通信，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)始了他們的UC之旅并且正在體驗實(shí)施統一通信給他們帶來(lái)的能力和效益。根據行業(yè)分析公司Forrester Research的研究報告，自2007年以來(lái)，統一通信市場(chǎng)已經(jīng)增長(cháng)了21%。

　　為了充分發(fā)掘統一通信的能量，有一點(diǎn)非常重要：不能將統一通信僅僅看作一個(gè)項目，而是一個(gè)旅程。這個(gè)旅程需要認真細致的業(yè)務(wù)和技術(shù)規劃，并在沿途各個(gè)地點(diǎn)謀求不同的利益。統一通信不僅提供了一個(gè)轉變業(yè)務(wù)流程的機會(huì )，甚至革命性地創(chuàng )造了吸引外部市場(chǎng)的方法。

　　部署統一通信的過(guò)程中包含四個(gè)主要步驟，每個(gè)步驟分別由逐步強大的功能和效益來(lái)定義：

　　1.個(gè)體生產(chǎn)力—通過(guò)“點(diǎn)擊通話(huà)”和統一消息之類(lèi)的功能，使員工在日常活動(dòng)中提高生產(chǎn)率，并節省時(shí)間。

　　2.群體生產(chǎn)力—通過(guò)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò )會(huì )議工具，將生產(chǎn)率提高的范圍擴大到工作組，并通過(guò)系統整合節省大量成本，縮減外部通訊、交通甚至房產(chǎn)費用。

　　3.通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP)--通過(guò)將統一通信功能直接嵌入到業(yè)務(wù)流程中，來(lái)改善企業(yè)效益。

　　4.企業(yè)轉型—利用統一通信和協(xié)作工具帶動(dòng)客戶(hù)和合作伙伴產(chǎn)業(yè)鏈，從而加速新產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的識別。統一通信不應被視為只是一個(gè)技術(shù)實(shí)施過(guò)程，而是一個(gè)對最終目標有著(zhù)深刻理解，涉及眾多規劃和測試的過(guò)程。如果得以正確實(shí)施，這個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程將帶來(lái)巨大的回報。

　　本文將提供統一通信實(shí)施進(jìn)程中有關(guān)的四個(gè)重要階段的詳細信息。它還將幫助您了解采取這個(gè)行動(dòng)的必要性，以及為什么現在是將統一通信的潛力轉變?yōu)榻档统杀尽⑻岣邩I(yè)務(wù)成效的最佳時(shí)刻。

　　驅動(dòng)采用統一通信的因素

　　正在實(shí)施或即將實(shí)施統一通信的公司目前處在一場(chǎng)通信革命的最前沿。正如電話(huà)以及電子郵件改變了人們信息交換的方式一樣，統一通信必將引起人們交流聯(lián)系方式的重大變革。

　　雖然采用統一通信尚處于早期階段，但目前也存在一些促進(jìn)企業(yè)開(kāi)始實(shí)施統一通信的因素。首先，即使是統一通信基本的通信和協(xié)作功能，例如狀態(tài)顯示、即時(shí)消息和會(huì )議，都可以顯著(zhù)地節約成本。資金節約的速度非常之快，可用于持續投資。通過(guò)整合服務(wù)和多個(gè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品，優(yōu)化IT基礎架構并擴展現有投資，統一通信可以降低與通信相關(guān)的IT基礎設施和管理高達50%的費用。此外，通過(guò)降低獨立的電子郵件、即時(shí)消息、語(yǔ)音郵件和視頻會(huì )議系統的管理開(kāi)支，統一通信技術(shù)還可以大大減少這些資產(chǎn)的保有成本。而且，它使公司能夠更好地支持虛擬勞動(dòng)力，節省實(shí)際的辦公場(chǎng)所。因此，越來(lái)越多的公司考慮提高靈活性以節約成本和雇傭員工的費用。最后，企業(yè)也開(kāi)始采用統一通信來(lái)改進(jìn)企業(yè)內部及公司-客戶(hù)間的溝通。他們了解到這將有助于提高員工生產(chǎn)效率，培養更高滿(mǎn)意度和忠誠度的客戶(hù)。

　　踏上旅程

　　從何處開(kāi)始實(shí)施統一通信?最終結果會(huì )怎樣?公司如何才能最有效地從一種狀況移動(dòng)到另一種狀況?

　　要回答這些問(wèn)題，最重要的是要認識到統一通信是一個(gè)旅程，包括四個(gè)臨時(shí)的目的地。

　　目的地之一 --個(gè)體生產(chǎn)力

　　個(gè)體生產(chǎn)力，也被稱(chēng)為“個(gè)人統一通信”，它影響的主要是個(gè)人。藉于此，公司可以探索更新、更有效的方法，通過(guò)“點(diǎn)擊通話(huà)”，只用簡(jiǎn)單地點(diǎn)擊鼠標就可以開(kāi)始電話(huà)呼叫，而無(wú)需查找號碼和撥號。個(gè)體生產(chǎn)力使企業(yè)有一整套全新的功能設置來(lái)消除浪費時(shí)間的活動(dòng)。舉例來(lái)說(shuō)，利用狀態(tài)顯示引擎，如微軟的Office Communications服務(wù)器，用戶(hù)可以表達自己的可聯(lián)系狀態(tài)、與他人溝通的意愿、首選聯(lián)系方式，反過(guò)來(lái)，員工也可以看到某人是否空閑，然后快速、輕松地進(jìn)行聯(lián)系。即時(shí)消息也可以幫助員工無(wú)延遲地聊天，如有必要，還可以無(wú)縫升級到語(yǔ)音對話(huà)。最后，通過(guò)統一消息，員工還可以使用一個(gè)收件箱訪(fǎng)問(wèn)電子郵件、語(yǔ)音郵件和傳真，從不同的系統中解放出來(lái)，從而節省了時(shí)間，提高了反應能力。利用統一消息替換和整合不同的語(yǔ)音郵件與傳真系統，企業(yè)可以減少20-60%的語(yǔ)音郵件成本。

　　個(gè)體生產(chǎn)力的提高為員工的日常活動(dòng)節省了時(shí)間，但必須承認，效益可能難以統計和量化。然而，通過(guò)統一通信的基本功能和工具建立起來(lái)的正確方式，足可以提高整個(gè)工作團隊的生產(chǎn)力。

　　目的地之二---群體生產(chǎn)力

　　群體生產(chǎn)力，也被稱(chēng)為“協(xié)作統一通信”，建立在個(gè)體生產(chǎn)力之上，可以提高整個(gè)工作群組的生產(chǎn)力。

　　群體生產(chǎn)力使用與個(gè)體生產(chǎn)力相同的工具，借助一些其他工具，如SharePoint、音頻以及視頻會(huì )議，支持協(xié)作和團隊活動(dòng)，并提高生產(chǎn)率。例如，經(jīng)理正在為客戶(hù)或內部董事會(huì )會(huì )議進(jìn)行演示，需要一些銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和財務(wù)數據。她查看這些部門(mén)人員的存在狀態(tài)，以確定哪些人可聯(lián)系，然后開(kāi)始一個(gè)無(wú)縫集成到語(yǔ)音或視頻會(huì )議的即時(shí)討論，并將演示材料共享給與會(huì )人員。所有這一切都可以利用微軟Office Communicator這類(lèi)的工具，輕點(diǎn)幾下鼠標完成。借助這些通信和協(xié)作工具，協(xié)同辦公的員工可以快速地完成他們的虛擬討論，并著(zhù)手項目實(shí)施，而不用再通過(guò)典型的語(yǔ)音郵件、電子郵件、日程安排往來(lái)進(jìn)行溝通。.

　　群體生產(chǎn)力可以大幅度降低成本，包括：

　　•使用微軟Office Live Meeting直接同客戶(hù)或合作伙伴交談，取代內部會(huì )議或當面培訓，可以降低 20-40%的差旅和培訓費用。

　　•減少每個(gè)員工的辦公空間，通過(guò)遠程辦公改善空間利用情況，可以降低30-40%的房地產(chǎn)和設施成本。

　　•通過(guò)VoIP 取代長(cháng)途電話(huà)和音頻會(huì )議可以節省10-40%的電話(huà)和視頻會(huì )議費用。雖然節省下來(lái)的成本可以量化，并且能夠迅速實(shí)現，但任何設置工作團隊的公司都應提防“生產(chǎn)力過(guò)剩”，它主要表現為對可用資源的過(guò)度和不必要的“Ping”。為了避免這一缺陷，公司必須事先考慮不同級別(如不同工作角色或不同的工作性質(zhì))員工所需要的不同性能。公司還應該顧及他們期望取得業(yè)務(wù)成果的那些特定群體或團隊，并對員工提供適當的培訓，使他們懂得如何使用和管理其存在狀態(tài)，并能控制自己以何種方式、在何時(shí)何地可以聯(lián)系到，以?xún)?yōu)化個(gè)人和工作組的生產(chǎn)力。

　　在這一目標中暗含兩個(gè)危險因素：安全性和一致性。所有考核群體生產(chǎn)力的公司一定要實(shí)施嚴格的安全措施，確保企業(yè)數據的完整性。此外，在縱向市場(chǎng)，如金融服務(wù)和醫療保健業(yè)，必須認識到遵從法律要求的必要性，無(wú)論語(yǔ)音和數據通話(huà)存放在企業(yè)何地，都應該不間斷地完整記錄下來(lái)。

　　目的地之三--通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程(CEBP)

　　通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，有時(shí)也被稱(chēng)為“企業(yè)統一通信”，是統一通信使用功能的下一個(gè)目的地。在這里，企業(yè)都希望按照工作流甚至是通過(guò)再造一個(gè)進(jìn)程，利用統一通信努力提高其企業(yè)級的性能。最終目標是改善那些通信密集型業(yè)務(wù)流程或易受人為干預的業(yè)務(wù)流程的效率。CEBP的例子包括：提高客戶(hù)的首次電話(huà)解決率，加快采購交易的決定或許可，縮短處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)所需的時(shí)間。這樣做的結果是人-人處理方式和人-機處理方式都能夠從中受益。

　　•人對人的CEBP--一個(gè)人利用統一通信工具，用來(lái)消除延遲和加速一個(gè)或多個(gè)進(jìn)程步驟。例如，聯(lián)絡(luò )中心代理商使用即時(shí)消息和狀態(tài)顯示，可以實(shí)時(shí)聯(lián)系到中心以外的技術(shù)人員，快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。在此之前，代理商必須先掛斷電話(huà)，再研究相關(guān)的信息，然后回撥電話(huà)客戶(hù)來(lái)解答。統一通信的使用加快了解決問(wèn)題的速度，提高了客戶(hù)體驗。在商業(yè)活動(dòng)中，它甚至可以改善銷(xiāo)售和利潤的結果。

　　•計算機對人的CEBP – 即狀態(tài)顯示、會(huì )議和即時(shí)通信功能嵌入到了系統和應用程序中，使問(wèn)題基于預先定義的條件得以解決，消除延遲，加快問(wèn)題的解決，排除人為干預。例如，當某家公司產(chǎn)品的庫存低于一定水平，ERP系統會(huì )自動(dòng)查找負責該事務(wù)人員的存在狀態(tài)。該系統發(fā)出呼叫，發(fā)送電子郵件或提供即時(shí)消息，通知適當的人員進(jìn)行相應處理。

　　除了程序的改變，統一通信往往需要文化的改變。企業(yè)應該將預期收益作為規劃過(guò)程的一部分認真考慮，并確保在其他工具的使用水平上達到了一定水平。舉例來(lái)說(shuō)，為了避免專(zhuān)家超負荷工作或接觸太多，可能需要支持部門(mén)的不同人員按時(shí)間段負責不同時(shí)期，以保證所有適當時(shí)候都有人可用，而對個(gè)人或團體的生產(chǎn)率沒(méi)有任何妨礙。針對實(shí)際用戶(hù)的早期規劃可以帶來(lái)很多收益，其中包括增加銷(xiāo)售、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度、改善供應商關(guān)系，降低成本、失誤和浪費。

　　目的地之四--企業(yè)轉型

　　企業(yè)轉型是統一通信之旅的第四站也是最后一站。作為一個(gè)主要對外的階段，它注重于加強與公司以外客戶(hù)和合作伙伴的溝通與協(xié)作。企業(yè)轉型為公司提供的工具和方法，可以用來(lái)改變企業(yè)的結構方式。通過(guò)企業(yè)和社會(huì )網(wǎng)絡(luò )的合作，可以加速新產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng )新，引進(jìn)新的渠道，促使業(yè)務(wù)全球化或者虛擬化。

　　這實(shí)質(zhì)上是一種文化的轉變，但它可能比你想象的更接近現實(shí)。我們已經(jīng)看到有遠見(jiàn)的公司正利用這些技術(shù)來(lái)與公眾進(jìn)行合作。

　　這些組織設立網(wǎng)站，邀請用戶(hù)投票支持喜愛(ài)的促銷(xiāo)活動(dòng)或產(chǎn)品，并通過(guò)社會(huì )網(wǎng)站為消費者創(chuàng )建在線(xiàn)社區以分享他們的經(jīng)驗。甚至在政治運動(dòng)中，參選官員和競選工作人員也利用網(wǎng)站聯(lián)系數以百萬(wàn)計的選民，通過(guò)文字信息共享新聞、在線(xiàn)視頻和微型博客，并通過(guò)在線(xiàn)登記表、留言板和社交網(wǎng)站獲得反饋信息。

　　這些組織借助Web 2.0的力量成功地與公眾合作，把趨勢、模式、意見(jiàn)直接發(fā)送到相應的專(zhuān)家。顯然，他們把這些信息轉化為可用的信息。這些創(chuàng )新的、前瞻性的組織并不多見(jiàn)，但數量在不斷增加。

　　部署統一通信是個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，這需要對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的高度熟悉，并了解原本企業(yè)已經(jīng)部署的IT設備特別是網(wǎng)絡(luò )設備的具體情況，并有針對性的提出四個(gè)步驟的解決辦法。顯然，這是一個(gè)對統一通信解決方案提供商的嚴峻考驗。在思科、微軟、IBM、Avaya等企業(yè)中，思科以其在網(wǎng)絡(luò )設備中的優(yōu)異表現，涵蓋全面的產(chǎn)品線(xiàn)而被建議用戶(hù)的第一順位選擇。

　　利害攸關(guān)的機遇

　　統一通信提供了許多不容企業(yè)忽視的好處。組織有機會(huì )提高生產(chǎn)力，改善銷(xiāo)售周期，降低通信成本，減少培訓和會(huì )議開(kāi)支，甚至更深入地了解客戶(hù)的需要和利益。很顯然，統一通信有著(zhù)關(guān)乎得失的競爭優(yōu)勢。

　　開(kāi)始統一通信之旅一個(gè)極具說(shuō)服力的理由，可能包括一種非常現實(shí)的可能：組織中已經(jīng)有了適當的基礎設施。用戶(hù)可能已經(jīng)獲得使用狀態(tài)顯示引擎、即時(shí)通信工具和統一消息應用程序的許可，但并沒(méi)有發(fā)揮它們的最佳利益，而可能只是利用正確的軟件和服務(wù)創(chuàng )建了一個(gè)合理的規劃。

　　統一通信的實(shí)施在各個(gè)公司有許多相似之處，但可能產(chǎn)生截然不同的結果，這主要取決于整個(gè)企業(yè)的執行情況。有些公司可能會(huì )選擇在群體生產(chǎn)力和通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程階段停留很長(cháng)時(shí)間，甚至無(wú)限期。對他們來(lái)講，簡(jiǎn)短的旅行滿(mǎn)足了自己的需要并提供了足夠的回報。另外一些人則專(zhuān)注于到達最后一站――企業(yè)轉型，通過(guò)路途中其他三個(gè)步驟最終實(shí)現他們的目標。

　　每個(gè)目的地都有它特定的一系列好處和投資回報率，因此這一進(jìn)程的每個(gè)時(shí)期都有明確的價(jià)值。由于需要花費時(shí)間來(lái)制定計劃和基礎設施，在每個(gè)階段規劃如何投資于正確的軟件和服務(wù)并獲得領(lǐng)先于業(yè)務(wù)需求的UC解決方案是非常重要的。

　　不管你認為這次旅程將把你的公司引向何處，現在是開(kāi)始的時(shí)候了。第一步需要確定自己的目標。然后，評估現有的基礎設施和技術(shù)，確定部署統一通信的需求，并升級現有的基礎設施。務(wù)必對員工進(jìn)行培訓，使他們能夠使用新技術(shù)，為相伴統一通信而生的業(yè)務(wù)流程和文化轉變做好準備。最后，衡量你的結果以便優(yōu)化戰略。

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