王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化_呼叫中心

王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化

王輝 2009/10/16

　　 2009年10月15日，由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )在北京召開(kāi)。會(huì )議邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：

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著(zhù)名心理學(xué)家王輝老師
　　主持人秦克旋：各位來(lái)賓請就座，下半場(chǎng)的演講即將開(kāi)始，下一場(chǎng)的演講嘉賓是我們這個(gè)行業(yè)里頭非常著(zhù)名的心理學(xué)家王輝老師，王輝老師是我們協(xié)會(huì )的常務(wù)理事，也是我們這次第5屆中國亞太最佳呼叫中心的主要評委之一。王輝老師在過(guò)去的幾年當中，在電信、金融進(jìn)行了大量的入戶(hù)研究，獲得了大量的一手數據，他用一個(gè)獨特的視角心理學(xué)來(lái)進(jìn)行呼叫中心人力資源的全程優(yōu)化分析，下面也熱烈的掌聲歡迎王輝老師。

　　王輝：非常感謝，這個(gè)介紹我覺(jué)得稍微有點(diǎn)欠妥，沒(méi)有那么著(zhù)名。因為剛才我在底下私自談了一下，心理學(xué)是一個(gè)什么東西，能幫我提升接通率嗎？在這方面我還真幫不了他，因為他的思想是如此可愛(ài)。所以，我在想，用我們這個(gè)學(xué)科的一些視角重新看待一些問(wèn)題，也提供一些解決問(wèn)題的策略，希望能夠引發(fā)各位一點(diǎn)點(diǎn)的想法就足以。

　　心理學(xué)到底是什么？跟咱們這個(gè)行業(yè)到底有什么聯(lián)系，這是一個(gè)非常經(jīng)典的心理現狀分析，心理學(xué)出來(lái)有30、40年了，而咱們這個(gè)行業(yè)的受眾都不怎么知道，這都是以往的心理學(xué)家們做的研究結果，正面咱們這個(gè)行業(yè)的座席人員，每天僅僅處理聲音信號的特性決定他性格的不穩定性，女性群體比較集中的特性，決定她這個(gè)行為特性，年齡也決定了80后的一些反應，這些反應嚴重影響著(zhù)咱們這個(gè)中心的績(jì)效。還有就是一些其他的，行業(yè)發(fā)展10年，應該說(shuō)是10多年，發(fā)展10年的一個(gè)行業(yè)，咱們一定要認識到他的年輕。心理學(xué)1978年到現在已經(jīng)100多年，他也是這么不被人們所重視，何況一個(gè)10年的行業(yè)。我想說(shuō)明一點(diǎn)，就是心理學(xué)和咱們這個(gè)行業(yè)的關(guān)系，是如何建立起來(lái)的，只要有人的地方就應該有心理學(xué)出現。

　　客服中心關(guān)注什么，描述一個(gè)現實(shí)之后咱們要看一下這些考核指標，你們到底關(guān)心什么？一線(xiàn)人員的需求量過(guò)大，有人給我定一線(xiàn)培養人才100人，所以人員的問(wèn)題是咱們這個(gè)行業(yè)重要的問(wèn)題。隔壁有很多一些設備提供商，我不太懂設備，無(wú)論是華為也好，我也不知道他們的區別，但是我知道這些設備是做什么的，是人來(lái)操作的。人操作的時(shí)候，就會(huì )有各種各樣的情況出現，有關(guān)設備都一樣，我只能說(shuō)也許。人的差異性決定了如何操作它，人的差異性決定他的操作績(jì)效，并不是機器這么一個(gè)龐然大物。咱們行業(yè)中普遍的問(wèn)題投訴率，這些運營(yíng)指標困惑著(zhù)每一個(gè)呼叫中心。一個(gè)單獨的問(wèn)題是獨立存在的嗎？大家想一下，我再說(shuō)什么呢，任何一個(gè)節點(diǎn)上的問(wèn)題，一定是之前整個(gè)的流程工作鏈上的問(wèn)題累加而出現的，也就是說(shuō)在出現這個(gè)問(wèn)題節點(diǎn)之前所有的工作流程中都出現了或多或少的瑕疵，就注定了一件事情，咱們所體驗的問(wèn)題，你看上去是無(wú)法解決的，因為形成他的原因太多了。如果想去解決他，就有一個(gè)辦法，就是優(yōu)化整個(gè)的流程鏈，所以有這么一個(gè)四塊的劃分，這個(gè)篩分以后就會(huì )有一些目的性的研究，這個(gè)研究成果就是我今天匯報的內容。他分為四個(gè)，人員篩選體系，日常培訓體系，離職貢獻體系，和員工的如職體系。而且，每天保持著(zhù)愉快的心情，這是一個(gè)非常好的員工做到，如果你能找到這15%，并且讓這15%擴大成你呼叫中心100%的話(huà)，這是一個(gè)神話(huà)因為沒(méi)有這么多人供你選擇，就存在很多的問(wèn)題，入職的培訓體系和其他的問(wèn)題。

　　既然招大一些不太適合的，我現在就需要60個(gè)座席人員來(lái)上線(xiàn)，你得通過(guò)培養和教育，來(lái)使這些不合適的人達到你的要求。還有如建立高效的新員工培訓體系，我反復在大會(huì )上提供過(guò)幾點(diǎn)建議，關(guān)于在座的各中心如果你想提高你新員工培訓體系的有效性的話(huà)，我建議大家在新員工入職以后，接線(xiàn)以后3個(gè)月讓這個(gè)新員工來(lái)評估他的培訓體系。因為，他那時(shí)候知道知道誰(shuí)上的那個(gè)課是沒(méi)有任何用的，我需要什么樣的。這個(gè)時(shí)期他員工他才是改善你的新員工體系最佳，別請培訓公司，他不見(jiàn)得知道。這三點(diǎn)用一些數據更清晰的闡述出來(lái)，這不是簡(jiǎn)單的感覺(jué)，是有依據的。

　　首先是咱們行業(yè)做的對員工勝任程度較滿(mǎn)意的滿(mǎn)意度調查，這個(gè)調查涉及到比較多的呼叫中心，做的一個(gè)社會(huì )學(xué)的調查。他呈現了一個(gè)，在我們看的比較適當，在我看不太恰當的數據體現。看承認這一項，有45%的班組長(cháng)被咱們高層的管理人員認為是勝任的，但是僅有15%的座席人員被咱們的中高層管理人員認為是勝任的。出現一個(gè)問(wèn)題，班組長(cháng)的勝任是什么衡量的，我個(gè)人認為是他帶出合格的隊員。如果我有45%的合格班組長(cháng)，我就相應產(chǎn)生45%的座席人員，但是這有一個(gè)差，是不是咱們的中高層憑借非科學(xué)的評判方式呢？座席人員和基層管理人員的這種勝任率的評價(jià)，我認為還有待于去商討。但是整體來(lái)說(shuō)，有待提高和不勝任占的比例在接近20%，也就是咱們的客服中心中有20%的座席人員是有待提高的，是需要得到很好幫助的。座席人員的素質(zhì)要求，這是此次調查的一個(gè)結果，最重要的是服務(wù)精神，執行能力。有很多的中心在跟我們去探討，能不能夠通過(guò)一門(mén)課程，一個(gè)訓練提高咱們員工的服務(wù)意識。這是一個(gè)咱們行業(yè)的共同呼聲，不是咱們現在的80后做不到，但是要站在另外一個(gè)角度考慮，也許更美麗一些，因為80后的成長(cháng)他就沒(méi)體驗過(guò)什么叫服務(wù)。他在社會(huì )中也好，在企業(yè)中也好，他真正體驗到什么叫服務(wù)了嗎？只有體會(huì )才能夠讓他知道這個(gè)人的行為，這是一個(gè)不爭的事實(shí)，所以當咱們偏執的要求對所有的受眾都是一種態(tài)度的時(shí)候，一定要考慮他的科學(xué)性，因為咱們的客戶(hù)當中有一部分是非常態(tài)的。

　　這個(gè)就不多說(shuō)了，這個(gè)數據是可以獲得的，我們在文章上寫(xiě)過(guò)很多次了。什么樣的員工是最合適的，我說(shuō)的這些都是我們研究的一個(gè)層面，我做了一個(gè)中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科生在兩年工作當中的績(jì)效差異的圖表。大家可以明顯的看到，這個(gè)幅度最大是本科這條線(xiàn)，也就是說(shuō)本科學(xué)歷的員工座席人員進(jìn)入到咱們行業(yè)，他一開(kāi)始的績(jì)效水平是最好的，最高的，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移他一直在下降，下降到接近1年半的時(shí)候有一個(gè)明顯的提升，這說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題，咱們沒(méi)有真正調動(dòng)起員工的潛力，他不太愿意去做，所以越來(lái)越下降，他覺(jué)得前途渺茫。第二，咱們的行業(yè)真的必須要招到本科或者某種學(xué)歷的嗎？大家可以去參照這條紅色的線(xiàn)，這是中專(zhuān)生，他入職的績(jì)效是很低的，但是不到3個(gè)月的時(shí)間可以超越大專(zhuān)和本科，并且明顯提升自己的績(jì)效，也是曲線(xiàn)最漂亮的線(xiàn)，當然這根據你所在的地域文化差異，到底應該挑選什么樣的員工來(lái)做什么樣的工作。我并不否認本科生可以在咱們的行業(yè)得到很好的發(fā)展，本科生的績(jì)效明顯下降，我體現為一種孤獨，他在咱們行業(yè)中好象尋不到一種方向，我更愿意這么去理解他。

　　普遍存在一些不良的認知，這是社會(huì )的特征，不僅僅是在咱們的行業(yè)中，但在咱們行業(yè)中非常普遍。聽(tīng)很多管理人員，咱們的座席人員尤其是80到90這個(gè)階段，他已經(jīng)做到了，并且已經(jīng)是對的。這在心理學(xué)里面已經(jīng)很早就說(shuō)明了，反是在社會(huì )問(wèn)題人員的性格缺陷是“總以為自己是對的”，當你發(fā)現他的心理這么想的時(shí)候，他的心理健康已經(jīng)明顯下降，當你發(fā)現自己在這么想的時(shí)候，我建議大家去反思一下。入職員工培訓體系建設，在這個(gè)設置的過(guò)程中間，什么樣叫入職新員工，不是接線(xiàn)能夠完成接線(xiàn)工作，就叫新員工已經(jīng)轉正，不是他手續合同的簽署，一定要持續相對長(cháng)的一個(gè)時(shí)間，我們研究能夠承認接線(xiàn)是一個(gè)敏感期，因為咱們的離職認為在3個(gè)月是一個(gè)事發(fā)的階段。首先是一個(gè)角色轉變，從一個(gè)學(xué)生轉變到一個(gè)社會(huì )人他做不到，從一個(gè)家庭兒子轉變成一個(gè)員工他做不到，我們的員工有一個(gè)類(lèi)似的問(wèn)題，他認為什么都應該是班組長(cháng)解決，這是角色轉變出現了問(wèn)題。所以，當咱們的員工學(xué)完所有的技巧時(shí)，在他上線(xiàn)前，隨著(zhù)時(shí)間的變化會(huì )有一個(gè)新的體驗，這種體驗是什么呢？就拿移動(dòng)來(lái)說(shuō)，或者金融界，因為這兩個(gè)行業(yè)是我研究最多的，你們所有老的座席人員在背業(yè)務(wù)知識的時(shí)候，他僅僅產(chǎn)生40%的工作，而對于這些新員工都是100%的，因為他重新要從新的來(lái)記憶，所以他會(huì )面對新的學(xué)習壓力，這個(gè)壓力會(huì )導致他積極心態(tài)的喪失，他認為我們沒(méi)有辦法去應對。他會(huì )把困難擴大，伴隨著(zhù)這個(gè)階段的過(guò)去之后，他會(huì )上線(xiàn)遇到一些所謂的騷擾電話(huà)，所謂的其他各種不利，僅屬于咱們這個(gè)行業(yè)特有的一些內容的沖突。

　　在這個(gè)階段之中，他體現巨大的壓力，他會(huì )徘徊承受不了。再過(guò)一個(gè)階段他會(huì )出現一個(gè)沖突，融入不了一個(gè)班組，班組長(cháng)的特征和他不一樣，導致了新員工的流失。在過(guò)一段時(shí)間他什么都適應了，他覺(jué)得上升無(wú)望，晉升無(wú)望，會(huì )有一個(gè)職業(yè)生涯的設置。這樣的一個(gè)入職員工培訓我認為是有效果的。一直在接受很多中心領(lǐng)導的詢(xún)問(wèn)，80后員工的管理，但是我發(fā)現在近一年呼聲小了，因為好象咱們中心的領(lǐng)導已經(jīng)習慣了80后的一些反應，但是未來(lái)2到3年90后就要上來(lái)了，80后的口頭語(yǔ)無(wú)所謂，90后的口頭語(yǔ)是我要死，如果你計劃在這行業(yè)5年之內還要做的話(huà)，你要知道我要死的問(wèn)題，80后還沒(méi)有處理完，90后已經(jīng)上來(lái)了。所以，我現在也發(fā)出號召，誰(shuí)有90后的樣本送給我，我可以知道他們是哪疼，可以引導他們。我想在座各位中心都有1、2個(gè)而已，不會(huì )太多，這也是比較稀罕的東西，大家要珍惜他，因為你要從他們身上學(xué)習怎么去面對他們。

　　20到25歲的心理發(fā)展特點(diǎn)，你到網(wǎng)上去搜都可以發(fā)現，這些研究成果已經(jīng)呈現了將近50年，沒(méi)有人正確去解讀他。對于未來(lái)自我定位的思考，他天天想什么呢？這個(gè)年齡段的孩子他就想一件事，我是誰(shuí)，我未來(lái)要嫁給誰(shuí)，我要娶誰(shuí)，他要不想的話(huà)就要去我們醫院了，所以就有一個(gè)共性，只要是20-25歲的時(shí)候，就會(huì )想到這個(gè)。在這個(gè)階段，如果你去跟他講技術(shù)，會(huì )讓他們覺(jué)得無(wú)趣。他會(huì )認為生存很容易，他會(huì )認為他父母養他的錢(qián)是從銀行取出來(lái)的，不知道生活的艱辛，所以很多內容是企業(yè)很無(wú)辜的承擔起來(lái)的，你承擔了社會(huì )責任和家庭責任。然后咱們客服中心一小女孩，女人在多一些。昨天晚上有一些很經(jīng)典的話(huà)，他們說(shuō)女人多點(diǎn)是個(gè)問(wèn)題，后來(lái)說(shuō)男人多點(diǎn)也是一個(gè)問(wèn)題，我不是說(shuō)在排斥女性或者男性的問(wèn)題，只是任何一個(gè)點(diǎn)多了都是問(wèn)題。

　　每流失一個(gè)員工每一家公司的損失不一樣，電信業(yè)5千左右金融業(yè)8千到1萬(wàn)中間，所以你可以在資源部查你每天流失了多少錢(qián)，我們要先想讓自己不流血和盡量的少流血。這是一個(gè)趨勢分析，這是追蹤了兩年的一個(gè)數據，大家可以看到這個(gè)數據傾斜角度越大，證明離職的增長(cháng)程度越高，是這樣一個(gè)增長(cháng)，什么時(shí)候成為直線(xiàn)的時(shí)候咱們就可以散會(huì )了，基本上這個(gè)行業(yè)就沒(méi)有人。大家要理解他的發(fā)展速度越來(lái)越快了，有一句話(huà)時(shí)髦的詞，與時(shí)俱進(jìn)。大家要想，我借鑒過(guò)來(lái)用，你培養08年員工用的方式到09不好使了，你與時(shí)俱進(jìn)了嗎？因為，現在的時(shí)代變遷導致了每一個(gè)人的變革加劇了，每一個(gè)群體的特征明顯了，相差2年，你現在可以去調查一下，你們中心如果89年的人多的話(huà)，你問(wèn)問(wèn)他們對于90后的恐怖狀態(tài)可以作為咱們未來(lái)管理這些人員很好的一個(gè)指標，大家可以去參照一下，他是接受不了的。

　　員工日常培訓體系建設，大家看看這四個(gè)問(wèn)題怎么樣，如何找到問(wèn)題員工？如何調動(dòng)員工成長(cháng)的意愿，為什么在這里提出成長(cháng)的意愿，因為現有的培訓體系中每一個(gè)中心都有一套自己的體系，他是如此的完善。但是，都缺乏一件事，你的員工愿意經(jīng)過(guò)這種培訓有改變嗎？你可以去大膽的嘗試，做一個(gè)測試就可以，貼出一個(gè)培訓計劃說(shuō)明天培訓什么什么課程，員工自愿報名參加，你試一試，這是對員工自愿成長(cháng)最好寫(xiě)照的調查，當然這個(gè)結果大家是知道。如何培養高效工作的員工？如何維持員工的工作積極性？你的管理當中，是不是有維持員工高效的機制存在呢？培訓的作用，再好的培訓，大家不要去迷信培訓，因為我本身也去企業(yè)做培訓，千萬(wàn)不要迷信，最好的培訓持續的影響也不會(huì )超過(guò)3周到4周，不會(huì )有這么大的影響力。你聽(tīng)一個(gè)人講一會(huì )就會(huì )有那么大的變化，大家一定要冷靜，花那么多的錢(qián)，尤其是輪訓，我是不喜歡輪訓的。

　　回答一個(gè)問(wèn)題，關(guān)心自我成長(cháng)，誰(shuí)關(guān)心自我成長(cháng)？我不想對員工感興趣，心理學(xué)講究的是只對自己感興趣的人，你對自己的成長(cháng)感興趣嗎？生活工作中，你不用回答，你最關(guān)心的是什么？如果只讓你說(shuō)一個(gè)的話(huà)，大家想一想有答案就可以。你關(guān)心的一定是你自己，對嗎？如果一個(gè)人偉大到了連自己都不關(guān)心的話(huà)，一定要去醫院看一看，這是我的建議。所以最基本的東西是你關(guān)心你自己，你喜歡誰(shuí)啊你喜歡喜歡你的人，你一定不會(huì )喜歡一個(gè)討厭你的人，男女那種感情除外。

　　然后，大家再去想一想，你認為座席人員他們最關(guān)心的是什么？也是跟他自己高度相關(guān)的事情對嗎？可恰巧中國人就有一個(gè)特征，在家庭教育中明顯的顯露出來(lái)，中國人有一個(gè)傾向，就是什么？就像母子之間、父子的之間的情感，你全身心的愛(ài)他孩子感覺(jué)不到，一般來(lái)說(shuō)是的。我想說(shuō)的是什么，你沒(méi)有給他需要的東西，員工為什么沒(méi)有意愿改變，在心理學(xué)有一段話(huà)，如果對方這個(gè)人他自己不愿意改變，你給他做什么都沒(méi)有用。如果你通過(guò)培訓想激發(fā)員工改變的話(huà)，你先調動(dòng)員工改變的意愿，這個(gè)意愿一定要跟他相關(guān)的事情來(lái)調動(dòng)。比如我想去做和諧團隊建設，我的課題是讓你找到你的男朋友，建立親密的關(guān)系，這樣員工愿不愿意參加呢。在講這個(gè)過(guò)程的中間，就會(huì )達到你建立和諧團隊實(shí)際的效果，你可以有收獲。人際關(guān)系就這點(diǎn)事比較容易，最難的是你通過(guò)課題的轉變，讓員工感覺(jué)到你對他的培養是為他好，這些是可以實(shí)現的。

　　什么在影響我們的員工，我們做了大量的調查，后面有一些數據，里面有最重要的一個(gè)，也是被咱們忽視的就是生活事件量表。現在咱們整個(gè)社會(huì )浮躁之氣還是比較重的，所以生活中的這些事情形成了整體這個(gè)氛圍。如果你想讓你的員工達到某種狀態(tài)，讓他認清此事。這是118人的樣本，在心理健康這個(gè)層面上，強迫狀態(tài)比較高達到34.75%，什么叫強迫？簡(jiǎn)單一點(diǎn)，我既想得到很好的認可，又不想工作，就產(chǎn)生了沖突，我工作還是不工作，這種狀態(tài)就叫做強迫狀態(tài)。人際關(guān)系敏感，是行業(yè)中比較典型的狀態(tài)。在咱們小團隊之中小團隊風(fēng)格是非常明顯的，我想各位如果做大型呼叫中心運行管理的話(huà)，就會(huì )非常清晰，他的組員就是小組長(cháng)的性格寫(xiě)照，第三位是偏執，偏執倒沒(méi)有什么，我經(jīng)常開(kāi)玩笑，咱們新中國的成立，就是因為毛澤東讓一小部分人偏執的呈現，我只是用一個(gè)心理學(xué)的角度去理解一句話(huà)，當然這樣說(shuō)是準確，并不是說(shuō)他不能實(shí)現。工作的員工壓力過(guò)大，我為什么那這個(gè)舉例，因為他明確的鮮明，咱們的員工認為自己的工作很好，但是沒(méi)有得到外界的認可，或者咱們的員工認為我的工作能力真的很差，但是外界好象沒(méi)有這個(gè)反饋。有兩個(gè)原因，一個(gè)是領(lǐng)導忘了說(shuō)這個(gè)事，好與不好都沒(méi)說(shuō)，第二是員工自己的批評是錯誤的。還有一個(gè)是員工自我批評能夠太差，不知道自己能不能干好。

　　我這呈現了一個(gè)金融組和電信組同樣的問(wèn)卷，同樣地域人的調查結果，他有極大的差異。只想告訴大家兩點(diǎn)，我說(shuō)的數據可能只適應我針對的目標去做的，比如電信就是電信，金融組就算在同一個(gè)城市他的影響是不一樣的。工作性質(zhì)上的一點(diǎn)點(diǎn)的變革就導致了所有的因素影響不一樣，哪一個(gè)最嚴重的影響因素已經(jīng)完全的變了。我在說(shuō)每一個(gè)中心都是如此的特殊，要有針對性的去進(jìn)行一些變更才可以實(shí)現。

　　如何理解客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員問(wèn)題，這是一個(gè)小測試，大家想一想就可以了。生活中有很多不開(kāi)心的事，有很多不開(kāi)心的事，我現在想讓大家想一些開(kāi)心的事，你腦子里一想就是什么事情現在讓你去體驗，你覺(jué)得很快樂(lè )。如果你想不出三個(gè)以上的話(huà)，腦子一閃不出三個(gè)，那你的幸福感就非常低，誰(shuí)是想不出三個(gè)的話(huà)，他就會(huì )面對內心極大的掙扎，他會(huì )有一種啟示我現在過(guò)的非常不幸福。但是，這個(gè)我在很多的呼叫中心進(jìn)行了簡(jiǎn)短的交流，我發(fā)現準確性極高。我建議大家去做，因此如此的容易大家可以去體驗一下。

　　客戶(hù)服務(wù)中心員工的意愿？咱們的員工是愿意知道，我應該做成什么樣，我愿意怎么去做，和我能夠去做，這三點(diǎn)極其重要。當然，他要知道應該做成什么樣，現在咱們的員工可能相對弱一些了，在很早呈現很多信息，他知道自己不要什么，不知道自己要什么，這在以前是比較多的，現在好一些了，但是現在這個(gè)信息量降下來(lái)了。應該做成什么樣，員工是應該知道就像咱們的標桿，咱們行業(yè)中有標桿，告訴你應該做成這個(gè)。但是你樹(shù)立一個(gè)標桿你得問(wèn)問(wèn)別人，第一你認嗎，第二是你愿意做嗎，如果不愿意那你就沒(méi)有任何辦法，所以在這種情況下，光樹(shù)立標桿是沒(méi)有用的。當然，不是錢(qián)可以解決的，我曾經(jīng)開(kāi)玩笑咱們行業(yè)的座席人員都可以拿到1萬(wàn)元人民幣你試試流失率還在嗎，我相信很多地區的流失率都會(huì )為零。當然我在開(kāi)玩笑，你也只能那它當開(kāi)玩笑，因為成本太高了。最終你調動(dòng)他的意愿以后，還要有一個(gè)我要怎么做，人改變一個(gè)習慣是極其難的，因為你具有心理慣性，想讓員工改變一個(gè)習慣極難的，因為他有心理慣性。如果誰(shuí)說(shuō)這個(gè)容易的話(huà)，你可以改變自己的一個(gè)行為嘗試一下，極難。

　　所以，你應該給他提供非常全面的支持，這種支持可能將持續的時(shí)間很長(cháng)。這是我們探索出來(lái)的，咱們行業(yè)座席人員消極行為的分析，這個(gè)是非常有意思的。咱們可以看不能晉升，是中間一行，他會(huì )產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)，沒(méi)勁，灰心喪氣，他有什么樣的想法呢，我應該有更好的待遇，他的行為是抱怨。員工產(chǎn)生的行為是不能解決起始原因的，抱怨就能晉升嗎？是絕對不能的，但是咱們每個(gè)人都在按照這種方式去行事，比如最上面的不合作的同事，感覺(jué)這個(gè)人太讓人生氣了，這個(gè)人怎么這樣，想法是這個(gè)人又懶又被又蠢，但是你的行為是拒絕和這個(gè)人說(shuō)話(huà)，但是這個(gè)行為恰巧不能解決不合作的因素。所以，咱們每個(gè)人都在犯一個(gè)錯誤消極行為普遍存在。但是，咱們座席人員由誰(shuí)來(lái)發(fā)現，由咱們的基層管理人員，肯定不是高層，中層，你看不見(jiàn)一千多人你會(huì )累死的。針對員工的消極行為你是否培訓你的基層管理人員去發(fā)現他們了嗎，所以職位晉升體系就出來(lái)了，如何提高基層管理人員的能力？如何培養忠誠的基層管理人員？如何有效規劃基層管理人員的職業(yè)發(fā)展，以及提高基層管理人員的成就感？這是針對這個(gè)層面四個(gè)重大的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題我盡量多的呈現，但是時(shí)間限制我還是盡量呈現一些數據。

　　你了解基層管理人員嗎？在督導和培訓人員排在首位的是“團隊合作精神”，這是最重要的，不是他的業(yè)務(wù)知識考100分。他可以完全不懂專(zhuān)業(yè)知識，但是他可以管理好一個(gè)高效團隊。排在第二位的是合作精神和溝通技巧。合作精神很難說(shuō)，好象是對人做事一種態(tài)度，他更傾向于一種軟的東西，我們一定要通過(guò)一些態(tài)度指標去了解他們，而不是這個(gè)座席人員一貫表現良好，KPI一直良好，所以我要提他做基層管理人員，他提上去很難受，因為他光會(huì )接電話(huà)不會(huì )管理人。

　　為什么我們都感覺(jué)累，第一是外界事件，你每天面對外界事件必然會(huì )產(chǎn)生一種自發(fā)情緒。咱倆聊天一直都不錯，但是突然咱們的領(lǐng)導過(guò)來(lái)了，你還敢這樣嗎，還能繼續聊天玩笑嗎。還有一個(gè)是社會(huì )情緒需求，就會(huì )產(chǎn)生一個(gè)情緒偽裝，你得壓下來(lái)，自發(fā)情緒和情緒偽裝就會(huì )產(chǎn)生一個(gè)差價(jià)，就會(huì )勢必因適應環(huán)境而產(chǎn)生一個(gè)情緒耗竭。我想在座的各位都有一種感受，我今天什么活都沒(méi)干，我覺(jué)得非常累。你們一定也有過(guò)，莫名其妙的消耗就來(lái)自情緒耗竭，因為大家都覺(jué)得非常累，因為都沒(méi)有真正去處理一些情緒殘留物。這些情緒殘留物在管理人員面對的問(wèn)題里面，我們做了一些分析，也就是說(shuō)你這個(gè)管理人員沉淀了很多情緒殘留物，那他的員工呢？員工面對這樣的基層管理者會(huì )是什么樣的體驗，我在這里做了一個(gè)反向研究。員工滿(mǎn)意度的影響因素分析，這里面有文化和理念，這個(gè)就不多說(shuō)了，一直不知道如何去講清楚了，最起碼我在這沒(méi)有很多的研究。第二是管理者的風(fēng)格和能力，管理風(fēng)格是什么呢？是管理者的個(gè)性特征，他一定不會(huì )因為他用了六西格瑪叫風(fēng)格，那是因為他的個(gè)性特征，這個(gè)個(gè)性特征與風(fēng)格非常相關(guān)。這個(gè)管理的風(fēng)格影響著(zhù)同事之間的人際關(guān)系，這兩項都跟情緒耗竭有關(guān)，所以這個(gè)問(wèn)題咱們應該去面對。

　　管理人員自身的問(wèn)題。這是一個(gè)很早很早以前的數據，是英國人做的一個(gè)跨文化的研究，24個(gè)國家和地區的管理人員的壓力感受，深信健康程度，中國排倒數第6位，發(fā)展中國家可能會(huì )面臨很大的壓力。但是英國和香港特別行政區就拋掉了，英國人和咱們一樣都認為自己是最痛苦的一個(gè)，中國人測也是最痛苦。人有一種傾向都認為自己是最苦的，這是一個(gè)橫向的比對。就算咱們減掉一個(gè)文化的影響，中國還是排在倒數，所以咱們還是有比較了解咱們的座席人員，包括在座的各位，你真的覺(jué)得自己很幸福嗎，我覺(jué)得不一定。

　　這是一般管理人員壓力調查問(wèn)卷數據分析，也是工作表現認識能力這塊有一個(gè)很大的問(wèn)題，但是數值變化沒(méi)有那么高。所以，大家要清醒問(wèn)題是在逐漸惡化的，我用相同的問(wèn)卷堅持做4年，惡化在不斷的增加，我只想提醒大家3年以后如何面對90。還是一個(gè)差異性的體驗，每一個(gè)測量都能感覺(jué)金融組和電信組的巨大差異，是如此的明顯。管理人員得到這些支持了嗎？當咱們在要求基層管理人員的時(shí)候，你一定要問(wèn)一問(wèn)他真的得到了嗎，先別說(shuō)其他的，這個(gè)基層管理人員他自己的情緒都沒(méi)有控制好，他剛剛提職這些小姐妹跟他面對一樣的問(wèn)題，讓他去管理別人，他只能和他們一起哭沒(méi)有辦法。對于情緒的識別是極其重要的，班前會(huì )和班后會(huì )的執行能力的咱們有調查過(guò)嗎，因為咱們的班前會(huì )和班后會(huì )已經(jīng)成為扼殺咱們有效的手段，你如何把它做的有效是咱們面對的問(wèn)題。座席人員消極行為分析，指導能力，投訴座席的困惑排解，分析能力，離職人員的預警分析、干擾能力。我在做一些反饋性的信息，這個(gè)人員已經(jīng)離職了，我調出他的考核指標發(fā)現里面是有規矩的，雖然這里面沒(méi)有一個(gè)結論性的東西，但是我發(fā)現這在以后的時(shí)間里都可以呈現給大家。還有班組長(cháng)自身工作積極性的維護能力，從運營(yíng)數據分析座席人員問(wèn)題的能力，我覺(jué)得這些管理人員如果有信心去幫助別人，就能體現出自己的一種成長(cháng)，這種感覺(jué)不用加薪就可以激勵他繼續的努力工作。還有一個(gè)是自身及行業(yè)發(fā)展信息的收集能力，在咱們的基層管理人員中，因為我們做培訓的時(shí)候，經(jīng)常去交流，我更愿意跟基層的管理人員去交流，他們對于行業(yè)發(fā)展的數據理解是極其少的。在對行業(yè)沒(méi)有任何理解的情況下，他說(shuō)這個(gè)行業(yè)沒(méi)有發(fā)展。

　　在基層管理人員職業(yè)規劃課程中，我們呈現很多很多發(fā)展中的數據，因為這個(gè)數據已經(jīng)明顯可以感覺(jué)到，他在一個(gè)昭陽(yáng)行業(yè)之間，而不是沒(méi)落行業(yè)，如果在這樣的行業(yè)中沒(méi)有發(fā)展的話(huà)，那就是他自己的問(wèn)題。座席人員的壓力研究數據，我們做了大量的研究，咱們真正座席人員的壓力58.69%來(lái)自于家庭和人際關(guān)系，只有43%來(lái)自于工作壓力。所以，我可以負責任的告訴大家，你員工跟你說(shuō)他壓力過(guò)大的時(shí)候，你要想到一件事，他在家庭和人際關(guān)系上有一點(diǎn)混亂，這個(gè)混亂導致他工作質(zhì)量的下降。這個(gè)不是絕對的，但是我相信在80%的層面上是可行的。

　　職業(yè)發(fā)展的一種測量，這是一個(gè)統計，在網(wǎng)上都可以，大家可以去看一下。這個(gè)是離職貢獻體系的建設，如何降低離職率，和如何建立中心離職預警機制，這是我們剛做完的研究，我想呈現給大家。辭職數據分析就不多說(shuō)了，給大家看一下，所以咱們有74%左右的員工是隨時(shí)準備要脫離開(kāi)你的，大家有一個(gè)清醒的認識。每種原因為什么，我這里說(shuō)的非常清楚，大家可以在網(wǎng)上找到。五期的新員工一年內流失的人數分析，每一期員工的流失的規律都可以看到，呈現出雙峰性，他的離職形成兩次高峰，而且多數第一次流失的高峰在3到6個(gè)月，第二次在6到12個(gè)月之間，所以有兩次的離職是有批發(fā)性化規律的。咱們的員工兩年的心理健康的規律，大家可以明顯看到隨著(zhù)數值的增加，數值的增加是因為心理健康受損，數值越高心理健康程度越低。所以看到3到6個(gè)月是最低的高峰，一年開(kāi)始是第二次的高峰這是兩個(gè)研究，他如此的吻合，吻合兩次咱們看到3到6個(gè)月離職第一次高峰，所以我們推論心理健康程度這種不良影響了咱們員工的離職情況。

　　所以，我想用這個(gè)圖也回答我聽(tīng)到的那句話(huà)，心理學(xué)跟呼叫中心有什么關(guān)系，我覺(jué)得還是有點(diǎn)關(guān)系的。離職人員信息分析的建立，好象是很多的中心都在做一個(gè)離職干預，這種離職干預做不好就是一個(gè)添加管理難度，增加座席管理人員的方法。因為離職人員我們做過(guò)專(zhuān)門(mén)的干預，這個(gè)干預是怎么做的，我們是嘗試性做的，一個(gè)員工他說(shuō)要離職，然后我們用心理學(xué)的方法給他達到一種交流，達到他交流情緒和宣泄以后，員工的流失會(huì )減少，所以交流是干預流失的一種利器，當然這是要經(jīng)過(guò)訓練的。只有形成模板，形成規律咱們的人員才能去學(xué)習，這還在研究當中，但是我覺(jué)得這種方式要優(yōu)于給班組長(cháng)你下一個(gè)指標，你這個(gè)月只能離職兩個(gè)人，當一個(gè)人要給班組長(cháng)說(shuō)離職的時(shí)候，班組長(cháng)一跪下說(shuō)你下一個(gè)月可以嗎，隨之各種各樣應對方式也就出現了。

　　這是我們專(zhuān)門(mén)針對離職人員的研究，在心理學(xué)的角度來(lái)講，一個(gè)人的行為，他之前要產(chǎn)生一個(gè)意愿，離職的行為之前咱們的員工要有離職的意愿，他沒(méi)有想過(guò)突然爆發(fā)性的，見(jiàn)到你昨天還好好的，今天見(jiàn)到你突然說(shuō)辭職，我覺(jué)得你要利馬就批，因為我覺(jué)得這樣的人心理肯定有問(wèn)題。我們做過(guò)一個(gè)研究，有18個(gè)因素，這18個(gè)因素都可能與離職有關(guān)系的，我呈現出十幾個(gè)，和離職意愿相關(guān)中，包括了他人情緒的評價(jià)與辨別，利用情緒促進(jìn)行為，自我情緒管理，正形情感和負性情感，表層勞動(dòng)，其實(shí)這里面最重要的是工作滿(mǎn)意度，心理幸福感和工作自主性，因為這三個(gè)方面和員工的離職高度相關(guān)。這個(gè)我還沒(méi)有轉成應用的模板，這是一個(gè)學(xué)科的報道，我在這里只是想告訴大家，任何一個(gè)這樣的問(wèn)題都是可以得到正確的處理，這種正確的處理不是在咱們管理學(xué)中探索人性是什么，而是真正去看人性是什么。因為研究人性的學(xué)科也只有我們了，結合我所說(shuō)的一切，他是一個(gè)龐大的體系，這個(gè)體系想讓我用短的時(shí)間講清楚是很難的，所以我把這個(gè)提醒給做出來(lái)，我以上所說(shuō)的內容這個(gè)體系里面都有12個(gè)節點(diǎn)，當這12個(gè)節點(diǎn)都能在你的管理體系和運營(yíng)體系運作起來(lái)的時(shí)候。有人曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我，我如果全用我的績(jì)效能提高多少，我給他主觀(guān)的說(shuō)可以提高到12%，當然這個(gè)事情不是一蹴而就的，任何一個(gè)節點(diǎn)你要付出艱辛的努力，因為你要改變的東西太多了。包括一種管理理念，在想解決咱們實(shí)際的問(wèn)題的時(shí)候，一定要用系統去看待，人是一個(gè)社會(huì )性的動(dòng)物也是一個(gè)系統性的動(dòng)物，所以系統的性改變也是需要一個(gè)結構的。這個(gè)圖我沒(méi)有很詳細的給大家講，我只是把上面所帶出的問(wèn)題概括之內，所以我最后想借這個(gè)圖呈現出來(lái)，希望大家能夠理解心理學(xué)在咱們這個(gè)行業(yè)當中一點(diǎn)點(diǎn)微弱的作用就足以。

　　謝謝大家！

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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