李文香：呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與分享

李文香 2009/10/16

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　　主持人：下面，我們有請易捷信誠（北京）顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理李文香老師給我們做精彩的演講。

易捷信誠（北京）顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理李文香老師

　　李文香：大家下午好！

　　今天這個(gè)課題的名字大家會(huì )覺(jué)得有些很奇怪，是《呼叫中心人員軟肋問(wèn)題探索與思考》，什么是軟肋呢？其實(shí)今天下午包括孫茂華女士、孫媛女士、雷揚老師三位在講的時(shí)候都提到一個(gè)共同的問(wèn)題，就是呼叫中心人的問(wèn)題很復雜，復雜在哪里？主要是人員的情感管理問(wèn)題。我們做呼叫中心這個(gè)工作的時(shí)候，總會(huì )感覺(jué)呼叫中心的管理怎么那么難？難在系統嗎？難在管理的規范嗎？其實(shí)更難在怎么樣搞定合適的人。所以，今天我們就來(lái)分享這個(gè)話(huà)題。

　　今天就PPT上這幾句話(huà)，對于我們整個(gè)呼叫中心的管理者，包括對于我們在座各位所有人，對你自己的人生會(huì )產(chǎn)生致命性的影響。什么樣的影響呢？那就是情商對我們的影響。我們經(jīng)常覺(jué)得我是北大畢業(yè)，我是清華畢業(yè)，那可能是你的敲門(mén)磚，但是這一輩子你在世上混得好與壞，呼叫中心真正管理得好與壞，光有智商是不夠的。當一個(gè)人智商高情商高的時(shí)候就是春風(fēng)得意，當一個(gè)人智商高情商不高的時(shí)候是懷才不遇。我們發(fā)現北大、清華某些教授從樓頂上消失。

　　上一周的時(shí)候我心情很難過(guò)，我廈門(mén)的客戶(hù)給我打電話(huà)，說(shuō)你下個(gè)月無(wú)論如何把所有的課程推掉要到我們這邊來(lái)做培訓，我說(shuō)為什么？他說(shuō)我們一直特別沒(méi)有重視員工的心理建設，員工的壓力和情緒管理，他們上個(gè)月有一個(gè)員工從他們的樓上跳下去摔死了，那個(gè)員工是處理投訴的。當然我不是危言聳聽(tīng)，我們處理投訴的人都有這個(gè)傾向。我今天想告訴大家，我們在管理的時(shí)候要注意什么事情，我們在管理的時(shí)候講到一個(gè)概念，叫做大腦基因工程。這個(gè)指紋上有囊紋的人，你不要讓他處理投訴了，他八成有壓力過(guò)重體驗的現象。

　　我們今天教大家怎樣做好人力資源的管理。我要求大家PPT上的第一條和第三條都占到，不管我們的智商怎么樣，我們都要有很高的情商，因為我們要春風(fēng)得意，我們需要貴人相助。

　　我們今天在看整個(gè)的呼叫中心的時(shí)候，大家可能更加關(guān)注我們招聘對象的IQ和外在東西，他是什么學(xué)歷畢業(yè)，有沒(méi)有在服務(wù)或者是營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的行業(yè)工作過(guò)，要看他的技術(shù)技能、教育、智力方面的東西。而呼叫中心的管理，更加關(guān)注人際關(guān)系技能，一個(gè)員工在那里一坐，他怎么樣處理好自己和自己的關(guān)系，如何處理好自己和客戶(hù)的關(guān)系，這些都關(guān)系到情商的問(wèn)題。我經(jīng)常會(huì )講的一門(mén)非常受企業(yè)歡迎的課就是《快樂(lè )高效的工作》，讓員工一定要處理好自己和自己的關(guān)系，這個(gè)關(guān)系很難，我在很多的呼叫中心都見(jiàn)不到。

　　第二個(gè)關(guān)系是處理好自己和客戶(hù)之間的關(guān)系，第一個(gè)關(guān)系處理好了會(huì )很開(kāi)心工作，第二個(gè)關(guān)系處理好了就會(huì )給客戶(hù)非常滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，孫媛老師講怎么樣關(guān)注她的員工，怎么樣給員工創(chuàng )造很好的職業(yè)生涯，這些都是一些很具體的方法，非常有用。

　　現在我們說(shuō)我們的人力資源招聘環(huán)節，在座的各位有多少是直接來(lái)負責呼叫中心的運營(yíng)管理的？非常好，請大家放下手。今天我們在管理的時(shí)候，為什么不出績(jì)效？為什么績(jì)效會(huì )很高？說(shuō)到底都是人的問(wèn)題。我記得早上的時(shí)候，臺灣那位大哥大的老總，他在講說(shuō)他們的流失率在逐步下降，但是最好的數據還是19%。這是什么問(wèn)題？人找錯了，如果人找對了，是他喜歡的工作，他肯定會(huì )做下去。我做了這么多年的職業(yè)經(jīng)理人，今天我特別開(kāi)心做職業(yè)講師的工作，為什么？就是我接觸到大腦基因之后，我知道一個(gè)人的興趣愛(ài)好，一定是他這輩子想要追求的事情，所以最后我還是會(huì )走到這條路上，這真的是很有趣，我希望大家把最合適的人放到最合適的位置上。

　　今天，我們現在的呼叫中心市場(chǎng)更加呈現“M”型的趨勢，我們呼叫中心的總經(jīng)理不缺，我們各個(gè)公司的呼叫中心管理者從其他的部門(mén)調過(guò)來(lái)也沒(méi)有問(wèn)題，我們招一線(xiàn)員工的時(shí)候，好像覺(jué)得社會(huì )上的人特別多，但是這些人真的合適嗎？他真的對于這個(gè)崗位匹配嗎？尤其是中層管理人員最匱乏，往往業(yè)績(jì)最好的員工被提成中層管理者，但卻痛苦于這個(gè)崗位之中。這些問(wèn)題都是需要我們思索的問(wèn)題，我剛剛從四川回來(lái)，給電信做咨詢(xún)。他們每一次招聘的時(shí)候，從早到晚，應聘者在門(mén)口排了很長(cháng)的隊伍，招一個(gè)簡(jiǎn)單的崗位，都特別多人去排。到最后的面試，他們根本不知道應該要什么樣的人，聊一句這個(gè)人笑了一下，感覺(jué)這個(gè)人的微笑很燦爛，就把他要下來(lái)，但是這個(gè)人過(guò)了1個(gè)月就走掉了，因為當時(shí)笑出來(lái)有很多原因。所以，我們通常都會(huì )在這個(gè)環(huán)節當中感覺(jué)很痛苦，我們也付出了很大的精力。

　　我們從選才、留才、育才、用才好像感覺(jué)很費力，我剛開(kāi)始做培訓的時(shí)候很興奮，到哪里講覺(jué)得我很厲害，好像能講很多。接下來(lái)進(jìn)入了第二個(gè)階段，我不敢講，因為講的時(shí)候感覺(jué)自己什么都開(kāi)始不懂，并且有一種極大地遺憾的感覺(jué)。這種遺憾在于培訓的時(shí)候，當堂的時(shí)候大家非常興奮，課堂的氣氛非常美妙，但是在我走了之后，可能過(guò)一星期也還好，過(guò)一個(gè)月我再打電話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有產(chǎn)生任何的效果，我就很傷心。一是傷心我們共同的付出，二是在思考怎么樣用更好的方法給他們更好的培訓。今天我找到了一個(gè)更好的工具，雖然我個(gè)人學(xué)心理學(xué)，但是后來(lái)我發(fā)現，心理學(xué)如果跟現在這個(gè)大腦基因工程有機地結合起來(lái)，將是我們人生培訓工作非常奇妙的事情，這也是上帝給我們最好的祝福。

　　今天我們需要思考的問(wèn)題是這幾點(diǎn)，呼叫中心是不是缺乏關(guān)鍵人才，當我們想提一線(xiàn)員工到team leader的職位的時(shí)候，不知道應該提什么樣的人。我到一個(gè)國內的呼叫中心他們有60多個(gè)team leader，他們都是從一線(xiàn)提起來(lái)的。當我們做個(gè)人溝通的時(shí)候，我發(fā)現他們并不快樂(lè )，他們說(shuō)還不如讓我到一線(xiàn)好，因為我自己做的時(shí)候很好，但是讓我做管理的時(shí)候，我發(fā)現我無(wú)能為力。這就是我們識人的過(guò)程，好像有問(wèn)題。

　　更重要的是，當我們還沉浸在整個(gè)呼叫中心的管理架構的時(shí)候，我做了一個(gè)MP3的體系，如果你的呼叫中心連MP3的體系還沒(méi)有，你要把體系搭建全，再考慮細節的問(wèn)題。今天我們做管理的時(shí)候，不僅僅是要考慮人的問(wèn)題、平臺的問(wèn)題，這個(gè)平臺不僅僅是包括我們建設時(shí)候的系統平臺，更包括了我們的運營(yíng)管理平臺，我們工作的軟環(huán)境平臺，我們的辦公環(huán)境平臺，這些都包括在了Platform，還有我們的Process，我記得孫媛講了很棒的流程改善的方法。當一個(gè)呼叫中心有了規范、流程、制度之后，是什么的問(wèn)題？就是人的問(wèn)題。

　　人的問(wèn)題我們縱深來(lái)看，你有沒(méi)有給他合適的工作崗位的定義，你有沒(méi)有找到這個(gè)合適的人，有沒(méi)有給他合適的市場(chǎng)定位。更重要的是，你在管理人的時(shí)候，目標到底是什么？你希望成為三好員工嗎？你希望下面的員工成為三好員工嗎？大家都說(shuō)希望，那么什么是三好員工？其實(shí)很多人答不出來(lái)。首先是業(yè)績(jì)好，然后是影響力一定要好，千萬(wàn)不是關(guān)系好，后面一堆人跟著(zhù)他拍馬屁說(shuō)老大熱不熱，我給您拎包、我給您擦汗，這個(gè)是關(guān)系好，我們要的是影響好。第三個(gè)是穩定性好，而且這三點(diǎn)是我們所有的做管理者管理的關(guān)鍵。我們天天老想著(zhù)最后要出那個(gè)目標、要出那個(gè)績(jì)效，實(shí)際上是通過(guò)員工這三點(diǎn)抓出來(lái)的。業(yè)績(jì)好是進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，業(yè)務(wù)要扎實(shí)，但是這個(gè)里面牽扯到我們怎么樣跟客戶(hù)之間有很好的互動(dòng)，怎么樣抓住客戶(hù)的心。所以，我們講溝通的時(shí)候，很多人講溝通的技巧，千萬(wàn)要停止腳步。因為講溝通技巧的時(shí)候，我們發(fā)現那些員工不愿意聽(tīng)，他說(shuō)這些技巧我不知道什么時(shí)候開(kāi)始用，我不知道何時(shí)用在誰(shuí)的身上。所以我們今天培訓的時(shí)候，一定要知道他需要什么樣的培訓，他怎么摸透對方的心，知己知彼是不夠的，我們要知己解彼，怎么樣解開(kāi)客戶(hù)心上的結，這是我們每一位客戶(hù)代表要做的。

　　今天你做著(zhù)呼叫中心的運營(yíng)管理，不管有多大的困難都不要走開(kāi)，我相信這個(gè)崗位非常挑戰，但是它實(shí)在是給我們特別多的智慧，因為我們會(huì )碰到各種各樣的難題，而這樣的難題一個(gè)公司的CEO可能都不會(huì )碰到，但是我們會(huì )遇到。因為我們有呼叫中心八個(gè)齒輪的管理，在呼叫中心這八個(gè)齒輪任何一個(gè)都不會(huì )缺少，有很多可能我們要借助技術(shù)的手段來(lái)實(shí)現。今天我要講一下，怎么樣讓人在里面發(fā)揮最大的作用。

　　這八個(gè)齒輪包括四個(gè)人的齒輪，也就是人員的招聘體系、培訓體系、薪酬績(jì)效激勵體系、排班和現場(chǎng)管理體系；還包括四個(gè)工具的齒輪，即KB（知識庫）體系；DA（數據分析體系）；Process（流程）體系；QM（質(zhì)量管理）體系，需要強調的是叫做質(zhì)量管理體系，有很多人叫做質(zhì)量監控，我說(shuō)馬上要停止。剛才雷揚老師也有說(shuō)，我們怎么樣跟員工之間建立最好的質(zhì)量和績(jì)效之間的關(guān)系，而不是讓他感覺(jué)監工和一線(xiàn)奴隸的關(guān)系。在工具上你一定要提供給員工最好的工具，呼叫中心就是做到八個(gè)小齒輪的有機運轉，做到兩個(gè)大齒輪（人和工具）的有機結合。所以，我們每次在講運營(yíng)管理的專(zhuān)場(chǎng)人都最多，但是我特別希望大家有機會(huì )聽(tīng)聽(tīng)技術(shù)的專(zhuān)場(chǎng)，為什么？因為一定要知道最好的技術(shù)是為運營(yíng)所用的。技術(shù)就像你的交通工具，如果你公司的技術(shù)還是大馬車(chē)，你就說(shuō)你走到了技術(shù)的管理，那是錯誤的，再好的車(chē)夫也很難奔走很快；如果你公司的技術(shù)是奧迪，那么你就要借力快速行駛。

　　我們經(jīng)常要看員工的背景、學(xué)歷，甚至于很多人提出呼叫中心好像要產(chǎn)生形象代表，要更美，說(shuō)航空姐都有空姐的選拔，那么我們呼叫中心要不要來(lái)一次呼叫美女的選拔？這個(gè)活動(dòng)固然很好，但是我們并不是看人做形象做事情。我給很多的電銷(xiāo)公司做培訓，在他們的電話(huà)銷(xiāo)售做最好的冠軍，往往是那里長(cháng)得其貌不揚的。如果你讓她做選美，可能會(huì )老末，但是她的業(yè)績(jì)絕對是第一名。

　　現在我們把5個(gè)手指頭伸出來(lái)，認識一下我們的手指和大腦的對應關(guān)系。當我們的兩只手對在一起的時(shí)候，這5個(gè)手指頭代表了我們整個(gè)大腦。左手對應我們感性、浪漫、人際關(guān)系的右腦；右手對應我們理性、規范、嚴謹的左腦；2個(gè)大手指頭代表了我們的精神功能，對應我們的前額葉，兩個(gè)食指代表我們的思維功能，對應我們的后額葉；當然，其他指頭分別對應我們的體覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)中樞。所以，在人際關(guān)系中，在我們的服務(wù)和管理中，我們的大拇指和食指更加發(fā)揮直接的功效，這些就是我們的精神特質(zhì)、多元智能、思考特質(zhì)、人格特質(zhì)，你由于沒(méi)有抓住這些？當你抓住的時(shí)候，你會(huì )發(fā)現這個(gè)人我把他搞定了，就是找對了人。但是并不是這個(gè)人面試的時(shí)候，我們要他伸出手看看他的指紋嗎？并不是，我們有其他的簡(jiǎn)易方式，有機會(huì )我們可以細細分享，如何通過(guò)手指建立能力勝任素質(zhì)模型。

　　我們再來(lái)看看培訓，更多的時(shí)候我們注重了能力和優(yōu)勢的培訓，我們培訓大量的業(yè)務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，培訓各種各樣的技巧沒(méi)有問(wèn)題。更重要的是我們要注意上面兩個(gè)詞，叫做意愿和欲望。我跟很多的呼叫中心的管理者說(shuō)，你們有自由選擇的課程嗎？他說(shuō)不敢有，我們必須要求所有的員工都參加，為什么不敢有？都來(lái)參加效果是好的嗎？他說(shuō)不好，可能來(lái)參加的時(shí)候還想著(zhù)外面有男朋友在等他，心猿意馬。我說(shuō)既然如此，為什么不開(kāi)自由選擇的課程？他說(shuō)不敢開(kāi)，因為他們的課程跟員工需要的不匹配。那么你知道員工需要什么樣的課程呢？他在選擇的時(shí)候跟他的手指頭相關(guān)，比如說(shuō)食指有反箕的人，你在上面講，他在下面想另外的事，因為他的大腦有一點(diǎn)點(diǎn)短路。

　　有些人天生就做得很好，其實(shí)呼叫中心真正要找兩類(lèi)人，只有這兩類(lèi)員工最適合做呼叫中心，不管是管理者還是一線(xiàn)員工，一類(lèi)人我們叫做天才，這個(gè)人你不用教他說(shuō)話(huà)，他就知道怎么樣說(shuō)話(huà)，見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)，最高層面是同樣說(shuō)一句話(huà)，人聽(tīng)是人話(huà)，鬼聽(tīng)是鬼話(huà)，同樣一句話(huà)說(shuō)出來(lái)都很有不同的效果。這些天才我們通過(guò)皮紋就可以找到，他到底是語(yǔ)文比較強還是數學(xué)比較強，比如說(shuō)你找一個(gè)在前廳服務(wù)的，他要律動(dòng)力很強。律動(dòng)力的手指頭很差，他就很懶惰，他站在那里根本不動(dòng)，這種人你千萬(wàn)不要找他在這個(gè)崗位上，客戶(hù)會(huì )很生氣。所以，呼叫中心需要一類(lèi)人叫做天才，什么叫做天才的人？其實(shí)上帝造每一個(gè)人，每一個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，自己的特點(diǎn)就是最好的，因為你總歸在某一方面有自己的特長(cháng)，當我們做自己最特長(cháng)的時(shí)候，就會(huì )節省很多的能量，就會(huì )說(shuō)你很容易成功，你沒(méi)有花費特別大的力氣，就可以做得比別人好。

　　呼叫中心還需要第二類(lèi)人，什么樣的人呢？聽(tīng)話(huà)的人。呼叫中心就需要這兩類(lèi)人，一類(lèi)是天才，一類(lèi)是聽(tīng)話(huà)的人。那你知道這個(gè)人到底聽(tīng)不聽(tīng)話(huà)呢？還是通過(guò)皮紋可以看出來(lái)。其實(shí)呼叫中心真的管理好之后，只要他聽(tīng)話(huà)，我就保證這個(gè)呼叫中心的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。原因就在于員工不聽(tīng)話(huà)，我們告訴他的流程他不按這個(gè)走，我們告訴他的話(huà)術(shù)，他總要自己改一點(diǎn)，他應該這樣做，他不這樣做。當我們找聽(tīng)話(huà)的人，呼叫中心的效率馬上提升。千萬(wàn)不要找食指是反箕的人，也不要找拇指是斗的人。但是大家可能會(huì )反對我，如果我的拇指是斗怎么辦？呵呵，你更加適合創(chuàng )業(yè)或者做管理。每個(gè)人都有自己擅長(cháng)的地方，我們企業(yè)要找的就是這兩類(lèi)人。

　 接下來(lái)要給大家分享的是王淑信老師，我經(jīng)常愿意分享她們公司的出色案例，他們在這兩個(gè)詞上搞定員工，也就是怎么樣把意愿和欲望挑起來(lái)，他們做培訓的時(shí)候都是周末和非上班時(shí)間去做，員工還樂(lè )此不疲地參加。我們在做培訓的時(shí)候都求著(zhù)員工，說(shuō)折成多少的電話(huà)數員工才參加培訓，說(shuō)給算成加班員工才不情愿地參加，如果是這樣的公司，沒(méi)得發(fā)展。所以，我們天天講員工的激勵，激勵什么樣的員工，要激勵那些可激勵的員工，不可激勵的員工，讓他在我這里趕快消失，在消失之前要玩命的激勵他，因為只要他存在，就會(huì )對我們造成隱性影響成本的產(chǎn)生。

　　所以，今天我們說(shuō)我們呼叫中心了員工每天在做著(zhù)各種各樣的培訓，有一類(lèi)必須要做，就是情商管理。其實(shí)情商管理很簡(jiǎn)單，怎么樣覺(jué)察我的情緒，怎么樣做好情緒的控制，我們雖然為他設定了很好的發(fā)展臺階，沒(méi)用。因為員工也有審美疲勞和思考疲勞，你過(guò)幾天鼓勵他，說(shuō)你當班長(cháng)吧，我剛提到的600多人的呼叫中心，班長(cháng)對我說(shuō)，李老師，您覺(jué)得我下一步還可以干什么？我再往上發(fā)展，我們一共有兩個(gè)室經(jīng)理，如果那兩個(gè)經(jīng)理不出意外的話(huà)，我們很難有去處。如果我們的職業(yè)生涯都這樣規劃的時(shí)候，對于員工是一個(gè)誤導。我們研究85后的新員工的特點(diǎn)，是兩個(gè)字，就是“我能”，你要知道他到底能什么。當你知道你能什么的時(shí)候，你就知道怎么樣把能發(fā)揮出來(lái)。這個(gè)人跳舞跳得很好，沒(méi)問(wèn)題，下班的時(shí)候說(shuō)你帶領(lǐng)整個(gè)呼叫中心做一個(gè)健美操的班，他會(huì )很開(kāi)心。這個(gè)人特別會(huì )化妝，你說(shuō)下班的時(shí)候你來(lái)成立我們女子的美容中心，也很美。所以我原來(lái)管的呼叫中心是1000多人，我們成立了很多的小的團體，有很多的自由選擇的課程，這些課程的老師都是我們一線(xiàn)的員工。但是你一定要發(fā)現他的特長(cháng)到底是什么，而他的特長(cháng)完全寫(xiě)在他的手的指紋上。

　　還有，我們更重要的是認知他人的能力，今天我們在和客戶(hù)交流和接觸的時(shí)候，缺的就是這個(gè)能力。然后還有人際關(guān)系管理的能力，如果這個(gè)能力很好我們就可以做TL、Manager。我要和大家分享愛(ài)的五個(gè)環(huán)，否則的話(huà)你沒(méi)有辦法做到愛(ài)客戶(hù)，我們的客戶(hù)在第四個(gè)環(huán)，第一個(gè)環(huán)叫接納自己，第二個(gè)環(huán)是愛(ài)親人，我們不管怎么樣和他們吵架，我們還要愛(ài)他。第三個(gè)環(huán)叫做愛(ài)同事、愛(ài)朋友，第四個(gè)環(huán)才叫愛(ài)陌生人，而我們大部分的客戶(hù)都在第四個(gè)環(huán)，所以如果我們忽略了前三個(gè)環(huán)的培訓，怎么樣接納自己、怎么樣接納家人、怎么樣接納自己的朋友和自己的同事，這樣之后我們才可以接納陌生人，才可以跟客戶(hù)搞好關(guān)系。而我們所有在座的各位，包括我們的老板，最期望的是怎么樣把客戶(hù)給服務(wù)好，但是忽略了前三個(gè)環(huán)的管理，這正是我們所要追求的。到第五個(gè)環(huán)才叫愛(ài)我們的敵人，讓我們心靈得到真正的釋放。

　　特別希望大家做量身打造的培訓，很多人關(guān)注馬斯洛需求理論的時(shí)候，其實(shí)更要關(guān)注工作的需求理論。今天我們說(shuō)我們在做的時(shí)候，更需要關(guān)注著(zhù)幾個(gè)Q，我們大部分的人都關(guān)注了IQ，但是我們更需要關(guān)注EQ，更需要關(guān)注AQ，就是我們的逆境指數。AQ很高的人，才可以做投訴處理，否則你千萬(wàn)不要讓他做投訴，還不夠惹禍的。更重要的是我們的SQ，這些內容你想要了解，我們今后還有很多合作的機會(huì )。

　　我們對很多人進(jìn)行研究的時(shí)候，說(shuō)成為一流的企業(yè)家，基因的影響多于后天的因素，雖然很多人后天確實(shí)成功了，但更重要的還是他個(gè)人在某一方面的特長(cháng)在發(fā)揮著(zhù)作用。根據剛才那張圖，我們更需要考究的一個(gè)人先天的特質(zhì)評量，我們在座有很多來(lái)自臺灣，大家對于皮紋都很熟悉，實(shí)際上在那邊叫做BGDE，也就是Brain Gene Decoding Engineering，大腦基因工程。里面涵蓋了大腦生理學(xué)、醫用遺傳皮紋學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)。在臺灣，每個(gè)人都會(huì )有一本自己的大腦手冊，家長(cháng)會(huì )根據手冊告訴幼兒園的老師我家的孩子是什么樣的孩子，是更喜歡音樂(lè )還是更喜歡運動(dòng)，是聽(tīng)覺(jué)型還是動(dòng)覺(jué)型的孩子。上學(xué)的時(shí)候到底是學(xué)文科還是理科，報考什么樣的專(zhuān)業(yè)、做什么樣的工作，都跟我們的先天特質(zhì)相關(guān)。還有我們最緊密相關(guān)的，就是我們的兩性關(guān)系，怎么樣跟身邊的他處理好最美的婚姻的戀情。在這個(gè)里面都根手指頭有高度的關(guān)系，所以我們今天說(shuō)研究大腦的最佳工具，就是我們的皮紋學(xué)，我們皮紋學(xué)研究的是什么呢？大家平時(shí)說(shuō)這個(gè)是生命線(xiàn)，那個(gè)是事業(yè)線(xiàn)，那個(gè)叫做凹紋，我們今天講的皮紋是看的是凸出來(lái)的紋，是我們一輩子都不會(huì )變得紋路，所以我們研究人固有的皮紋和大腦基因之間的關(guān)系，所以研究的是這些寶貴的東西。

　　我們都知道有一個(gè)人叫做周周，指揮很厲害，但是他的右手無(wú)名指指頭就是反箕紋，最早的時(shí)候皮紋都是跟醫用相關(guān)的，但是今天我們研究出了很多的先天特質(zhì)評量，研究出了很多跟職業(yè)相關(guān)的東西。

　　我們用的是臺灣連老師的皮紋智庫，我們以前只知道紋路里面有簸箕還有斗，那遠遠不夠，其實(shí)還有帳篷弧、螺紋等一共11種紋路。還有通過(guò)掌紋、足底紋上的信息，都代表了我們一個(gè)人先天性的特質(zhì)和優(yōu)勢。一定要知道我們自己，才能最好地把我們自己發(fā)揮出來(lái)，當然小孩子一定要測足紋，3個(gè)月就可以測，他的指紋和皮紋已經(jīng)成形。

　　今天，更是一個(gè)個(gè)性化來(lái)臨的時(shí)代，我們每個(gè)人需要一個(gè)大腦手冊，做這項生意我們是賠本的，因為一個(gè)人一輩子做一次就夠了，但真的希望我們每個(gè)人都能夠清晰的認識我們自己，找到自己的優(yōu)勢輕松成功發(fā)展，所以在一定層面上，我們更加發(fā)揮了貢獻服務(wù)社會(huì )的功能，那也是我們樂(lè )此不彼追求的事業(yè)。如果你愿意將來(lái)可以把這個(gè)東西帶領(lǐng)你的團隊來(lái)做，彼此之間我們知道每一個(gè)人的特性是什么樣子，我知道我一說(shuō)話(huà)就說(shuō)反話(huà)，我千萬(wàn)不要做客服代表這個(gè)行業(yè)，我可以在后面做質(zhì)量管理，彼此之間的溝通就會(huì )很簡(jiǎn)單。

　　我們今年一直在說(shuō)員工是企業(yè)的最大資產(chǎn)，但是我們把這個(gè)資產(chǎn)從剛開(kāi)始買(mǎi)進(jìn)的這天開(kāi)始，就需要找準，這樣資產(chǎn)才能增值，才可以給我們帶來(lái)更大的效益。所以，希望大家能夠對員工的心理、對員工的大腦進(jìn)行一定的探究，然后就可以知己知彼，這是完全不夠的，我告訴大家應該做到知己解彼。我們每一個(gè)人都要有解開(kāi)客戶(hù)心里疙瘩的能力，這些才能真正做好服務(wù)的銷(xiāo)售，希望大家能夠帶一點(diǎn)新鮮的理念回到我們的工作當中。最后奉勸大家一句話(huà)，兩個(gè)詞，一句話(huà)就是首先管好我們身上有一個(gè)厲害的武器就是我們的口，不要讓它作我們的禍水，當我們的口說(shuō)什么樣的話(huà)，心里堅持什么樣的價(jià)值觀(guān)，他就會(huì )有什么樣的結果。所以這兩個(gè)詞就是word和world，希望在座呼叫中心每一位都可以從這兩個(gè)詞開(kāi)始轉變，當我們知道我們手上代表一切的時(shí)候，當我們知道個(gè)人特性的時(shí)候，當我們開(kāi)始從自己轉變的時(shí)候，一切就可以變得非常美妙。再一次感謝大家的認真聆聽(tīng)，有機會(huì )再次重逢，謝謝！

　　本文根據CTI論壇承辦的2009中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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