四川抗災(zāi)給呼叫中心管理的啟發(fā)_運(yùn)營(yíng)管理

四川抗災(zāi)給呼叫中心管理的啟發(fā)

鄒達(dá)輝 2008/05/19

　　汶川地震讓所有海內(nèi)外華人揪心，在悲壯的救援中讓我們看到了中國(guó)人民最美好善良的東西。這不能不讓我們?cè)俅纬缇?人性'這兩個(gè)光輝的字眼，而對(duì)于我們?cè)诤艚兄行牡墓芾碇心芊裾嬲龅?人性化'管理呢？

　　現(xiàn)在許多人都在呼叫中心KPI上大做文章，在呼叫質(zhì)檢樣本統(tǒng)計(jì)上爭(zhēng)論，在績(jī)效指標(biāo)上斤斤計(jì)較，唯獨(dú)最不愿正視的便是人性化管理。

　　在這種管理環(huán)境中工作的坐席流失率往往很高，客戶滿意度很低，盡管KPI指標(biāo)表面上可能很漂亮。

　　我們的坐席一天至少八小時(shí)坐在同一處進(jìn)行服務(wù)，面對(duì)的是各種人和事，小心翼翼地怕講錯(cuò)話，有時(shí)還要被客戶無(wú)辜誤解，被上級(jí)批評(píng)，心中擔(dān)心著養(yǎng)家糊口的獎(jiǎng)金被質(zhì)檢扣分，如此種種那能不流失呢？在這次地震中，有個(gè)中學(xué)倒塌把十幾個(gè)學(xué)生困在了課室中，沒(méi)法出去。在那黑暗中他們輪流唱著歌，相互鼓勵(lì)著，不讓自己失去求生意志，最后終于有三位獲救。如果呼叫中心將工作流程用KPI和苛刻的質(zhì)檢指標(biāo)進(jìn)行管理，那所產(chǎn)生的氛圍和倒塌的課室很有幾分類(lèi)似，不同的是坐席們連唱歌相互鼓勵(lì)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。在我十幾年呼叫中心工作中還沒(méi)見(jiàn)過(guò)一個(gè)的呼叫中心是靠KPI真正成功的，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)一個(gè)靠用質(zhì)檢開(kāi)罰單成功的。

　　這次救災(zāi)中最感人的故事之一就是一位女警察為受災(zāi)嬰兒喂奶，憑這件事她會(huì)成為世界二十一世紀(jì)最美好感人的女性。她所穿的是警服，她的工作手則中不會(huì)包括為災(zāi)民喂奶的KPI，但正是她偉大的人性之愛(ài)成就了她最完美的服務(wù)，為全國(guó)人民樹(shù)立的精神榜樣。如果我們否定了人性中美好的一面，把所有心計(jì)都放在監(jiān)督坐席一舉一動(dòng)上，那麼他們也會(huì)用同樣的負(fù)面心態(tài)看待客戶，也會(huì)對(duì)管理層陽(yáng)奉陰為。KPI的誤導(dǎo)來(lái)源于認(rèn)為人是可以像工具那般衡量和控制的，而呼叫質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)往往謬誤地將KPI指標(biāo)當(dāng)成了金科玉侓來(lái)運(yùn)用，最終造成了坐席們的工作心理皮質(zhì)化，更甚者造成了企業(yè)中的離心離德氛圍。有種KPI監(jiān)控理念被稱(chēng)為'雁行理論'，無(wú)非是用KPI造成一種'槍打出頭鳥(niǎo)'的套路，既非統(tǒng)計(jì)科學(xué)運(yùn)用，也非人性化管理理念，而是非常落后的管理傳統(tǒng)，但在我國(guó)卻被當(dāng)成先進(jìn)理論推廣，十分令人惋惜。

　　現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)的是人性化激勵(lì)與啟發(fā)，講究的是欣賞式團(tuán)隊(duì)合作，處處以雙贏原則為本，而且還要讓客戶和坐席先贏。欣賞式探詢(AI)是一種嶄新的變革管理模式，非常適合當(dāng)今面臨諸多挑戰(zhàn)的管理者與領(lǐng)導(dǎo)者。它是一個(gè)大規(guī)模變革管理的過(guò)程，由發(fā)現(xiàn)組織的優(yōu)勢(shì)（核心專(zhuān)長(zhǎng)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)）開(kāi)始，可以確保公司管理者、員工、顧客和其他利益相關(guān)者積極參與進(jìn)來(lái)，共同設(shè)計(jì)未來(lái)的業(yè)務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在人員、利潤(rùn)和社會(huì)"三重底線"方面的顯著改善。這是廣泛改善國(guó)內(nèi)呼叫中心管理僵化與流失狀況的根本出路。想想看，假如這次救災(zāi)管理還搞唐山地震救災(zāi)那套'最高指示'式的僵化標(biāo)準(zhǔn)，那會(huì)激發(fā)當(dāng)今全國(guó)人民眾志成城全力以赴？

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