上海電信一碼通業(yè)務(wù)在證券行業(yè)應(yīng)用解決方案_外包_電信_證券_呼叫中心

上海電信一碼通業(yè)務(wù)在證券行業(yè)應(yīng)用解決方案

2006/09/27

　　證券業(yè)從2001年起，受行情走低的影響，券商收入水平連續(xù)兩年以兩位數(shù)的速度下降，各證券營業(yè)點的營業(yè)成本也呈下降趨勢，所以其通信消費因其收入、成本等因素也在縮減，有什么好的辦法幫助企業(yè)進(jìn)行低成本擴(kuò)張？

　　中國電信急客戶之所急，迅速開發(fā)出了統(tǒng)一號碼（一碼通）業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)是建立在中國電信的公眾電話網(wǎng)（PSTN）和先進(jìn)的國家智能網(wǎng)（IN）上的，具有全國統(tǒng)一號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、主被叫話費分?jǐn)偟裙δ艿男聵I(yè)務(wù)，可幫助企業(yè)在全國范圍內(nèi)低成本、快速覆蓋、任意延伸業(yè)務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)。

　　本文就統(tǒng)一號碼（一碼通）組網(wǎng)應(yīng)用解決方案和應(yīng)用實例等方面問題進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

　　在具體建設(shè)中，企業(yè)可結(jié)合自身的技術(shù)管理水平、投資計劃、經(jīng)營策略等，決定自建呼叫中心平臺或是外包，無論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務(wù)方案。

　　1、企業(yè)自建平臺解決方案

　　1.1 新建呼叫中心解決方案
　　
　　企業(yè)希望通過呼叫中心向客戶提供客戶服務(wù)，原來沒有呼叫中心平臺，則應(yīng)用中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)，只建一個集中呼叫中心，便可在全國范圍內(nèi)開通呼叫中心業(yè)務(wù)。企業(yè)應(yīng)用該方案，初期投資只包括一個呼叫中心平臺，從而實現(xiàn)投資少、見效快、迅速開拓業(yè)務(wù)市場的目的。

　　1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展方案

　　企業(yè)通過呼叫中心向客戶提供客戶服務(wù)，原來在部分省市已經(jīng)有呼叫中心平臺提供業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，其它地區(qū)則沒有開放業(yè)務(wù)或者只提供主叫加撥長途區(qū)號、支付全額長途費的電話接入方式，造成最終用戶不愿撥打。此時，可采用4008統(tǒng)一號碼業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)費分?jǐn)偅⒉捎靡韵聝煞N呼叫中心業(yè)務(wù)擴(kuò)展方案：

　　方案一：原有語音平臺負(fù)責(zé)接入本地呼叫，提供自動語音服務(wù)；

　　新建一個呼叫中心，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)空白地區(qū)的自動語音服務(wù)和全國范圍的人工服務(wù)；

　　統(tǒng)一使用統(tǒng)一號碼，經(jīng)濟(jì)有效地實現(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋范圍的擴(kuò)大。

　　方案二：原業(yè)務(wù)覆蓋地區(qū)自動語音服務(wù)和人工服務(wù)均接入本地原有呼叫中心；

　　新建一個呼叫中心，在新拓展地區(qū)采用"一碼通"業(yè)務(wù)，把自動和人工服務(wù)全部接入新建呼叫中心；

　　原有平臺和新建平臺共享統(tǒng)一號碼。

　　1.3 安全備份解決方案

　　企業(yè)自建呼叫中心，當(dāng)業(yè)務(wù)量很大時，應(yīng)考慮網(wǎng)絡(luò)安全性―建設(shè)備份呼叫中心。如圖所示：

　　中國電信PSTN網(wǎng)本身采用多重路由保護(hù)機(jī)制，具有高度的安全性，可用率可達(dá)100%。企業(yè)只需考慮備用呼叫中心平臺的建設(shè)。

　　當(dāng)企業(yè)一個呼叫中心出現(xiàn)故障時，可將呼叫轉(zhuǎn)移到備份呼叫中心，從而保證業(yè)務(wù)不會長時間中斷，給企業(yè)帶來負(fù)面影響。

　　2、外包式呼叫中心解決方案

　　若企業(yè)在發(fā)展初期不希望一次性投入呼叫中心平臺設(shè)備，或者自身不愿承擔(dān)招聘、培訓(xùn)話務(wù)員和日常設(shè)備維護(hù)工作，或者現(xiàn)有的呼叫中心設(shè)備和人員不能提供一些臨時緊急的促銷業(yè)務(wù)，則可以考慮采用中國電信外包式呼叫中心解決方案。如下圖所示：

　　中國電信外包呼叫中心根植于高質(zhì)量、大容量的114、1000等電信級客戶服務(wù)平臺，采用國際先進(jìn)水平的設(shè)備平臺，穩(wěn)定性高，呼叫處理能力強(qiáng)，座席規(guī)模龐大、冗余度大，具有強(qiáng)大的座席服務(wù)功能以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能。

　　中國電信外包呼叫中心可根據(jù)企業(yè)的需要，提供以下服務(wù)：

硬件外包：出租座席場地及相關(guān)的座席設(shè)備。

座席外包：出租座席場地和相關(guān)的座席硬件設(shè)備的同時根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備相應(yīng)的話務(wù)代表（CSR）。

管理外包：主要包括：人員招聘、優(yōu)化配置方案；管理架構(gòu)設(shè)計；績效方案；話務(wù)現(xiàn)場管理；項目運營報告的設(shè)計、完成和分析；

應(yīng)用外包：主要適用于業(yè)務(wù)查詢、咨詢；服務(wù)投訴受理；客戶回訪；專家服務(wù)；定單處理（錄入、預(yù)定）；會員服務(wù)；電話查詢；電話通知；電話直銷、欠費催繳等等應(yīng)用系統(tǒng)。

培訓(xùn)外包：為企業(yè)提供人員培訓(xùn)

建設(shè)外包：利用中國電信多年的開發(fā)、運營經(jīng)驗和一批實力雄厚的開發(fā)隊伍為企業(yè)精心設(shè)計適合企業(yè)需要的呼叫中心解決方案，并可完成系統(tǒng)集成。

　　企業(yè)使用中國電信呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一接入號碼仍然使用"4008XXXXXX"，與企業(yè)自建無差別。

　　3、中國電信一攬子服務(wù)方案

　　自建呼叫中心平臺或是外包，無論那種方式，中國電信均可提供一攬子服務(wù)方案：

　　企業(yè)作為中國電信集團(tuán)公司VIP用戶，享受一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國電信將建立全國為企業(yè)服務(wù)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)，與客戶主管建立定期高層溝通交流渠道提供綜合解決方案式服務(wù)――交鑰匙工程，包括規(guī)劃咨詢、方案設(shè)計、開通調(diào)試、客戶化定制、應(yīng)用開發(fā)、項目實施、故障監(jiān)測、售后支持等各個環(huán)節(jié)。

　　提供故障處理、專家咨詢、網(wǎng)管監(jiān)控技術(shù)支持服務(wù)

　　提供延伸服務(wù)，例如技術(shù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用交流；新業(yè)務(wù)、新設(shè)備試用；客戶培訓(xùn)；客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化；網(wǎng)絡(luò)運行分析等。

　　中國電信具有全面的集成、外包服務(wù)解決能力，能滿足客戶個性化、差異化的需求。中國電信擁有：

　　豐富的設(shè)備選型經(jīng)驗，與各大型通信設(shè)備廠商和運營商開展良好的合作經(jīng)驗豐富的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師隊伍，專業(yè)化的技術(shù)支持力量，電信級應(yīng)用軟件開發(fā)能力良好的合作業(yè)績，在各行各業(yè)擁有眾多的客戶群體，具有行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力，引領(lǐng)電信市場發(fā)展方向。

　　4、典型應(yīng)用案例介紹

　　中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)推出以后，得到了企業(yè)的熱烈響應(yīng)，短短幾個月，就有多家券商與中國電信達(dá)成協(xié)議，在全國范圍內(nèi)采用該業(yè)務(wù)接入電話呼叫，向客戶提供有個性化的呼叫中心服務(wù)的同時，降低了成本。

　　例如，大鵬證券原在部分省市有呼叫中心平臺，用于當(dāng)?shù)仉娫挼慕尤搿榱私档推髽I(yè)運營成本和拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，大鵬證券計劃繼續(xù)采用呼叫中心方式為客戶提供服務(wù)。經(jīng)過對電話網(wǎng)、IP網(wǎng)等多種接入方式的比較分析，最終確定采用中國電信"一碼通"業(yè)務(wù)。

　　選擇4008888999作為統(tǒng)一服務(wù)號碼。為了客戶使用方便，原有的客戶服務(wù)熱線號碼繼續(xù)保留，經(jīng)過一段時間后將全部改用新號碼。

　　原有呼叫中心平臺只負(fù)責(zé)接入當(dāng)?shù)卣Z音呼叫，其它地區(qū)則全部由新建的集中呼叫中心處理。

　　使用"一碼通"業(yè)務(wù)給大鵬證券帶來的益處：

　　以較低的建設(shè)和維護(hù)成本、較少的勞動成本，獲得了全國范圍的呼叫接入。用20%的資金解決了企業(yè)80%的問題。

　　統(tǒng)一號碼4008888999作為大鵬證券業(yè)務(wù)品牌的重要組成，深入人心。

　　集中管理保證了服務(wù)質(zhì)量，整合了銷售服務(wù)體系，4008888999成了大鵬證券服務(wù)大集中的同義詞。

計算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

香港電訊盈科呼叫中心運營體系的啟示 2006-09-05

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控外包 2006-09-05

消費者對離岸外包呼叫中心信心不高 2006-08-25

英國外包業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)研報告 2006-08-17