報業(yè)行業(yè)客服中心解決方案
2003/11/15
一.概述:
新聞單位是國內(nèi)較有實(shí)力的群體，受到國家和社會的廣泛關(guān)注。在國內(nèi)信息化建設(shè)方面，新聞單位意識領(lǐng)先，一直走在企業(yè)的前列。隨著市場的發(fā)展，報業(yè)之間的競爭也日益激烈，如何在這種激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，保持住自己的地位，并且有更大的發(fā)展呢？對于一個市場化運(yùn)作的報社來說，報社要生存，要發(fā)展，就必須有效益，不斷提高其知名度和在廣大讀者心中的信任度，擴(kuò)大對社會的影響，因此報社要時刻掌握好廣大讀者對報紙的要求。為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)展并保留住廣大的廣告客戶，就需要我們報社與客戶建立通暢的溝通渠道，實(shí)時關(guān)注客戶的需求，包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。
二.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
三.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
四.系統(tǒng)特點(diǎn)
公眾服務(wù)中心實(shí)質(zhì)為報社提供了面對社會的統(tǒng)一接口，通過它使報社內(nèi)外對應(yīng)出有效的連接。
有利于報社實(shí)現(xiàn)集約化管理，提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本，而且還可以解決部分冗余人員的問題。
建立報社的公眾服務(wù)中心則是收集新聞線索的有效途徑。
熱點(diǎn)新聞?wù){(diào)查、熱點(diǎn)專題討論都可以通過公眾服務(wù)中心來獲得讀者的心聲或得到采訪的線索。
報社可以定期地對熱點(diǎn)話題進(jìn)行電話民意測驗(yàn)和調(diào)查。
利用外撥功能對版面進(jìn)行調(diào)查，獲得公眾的意見或建議，從而來進(jìn)行版面調(diào)整甚至撤換。
承擔(dān)起與廣告客戶熱情溝通的作用，及時傾聽廣告客戶的投訴，了解廣告客戶的需求，反映廣告客戶的意見等等。
可提供接訂廣告的線索，使廣告業(yè)務(wù)部門掌握后迅速出擊，擴(kuò)大廣告營業(yè)額。
通過與自辦發(fā)行隊(duì)伍的結(jié)合，以公眾服務(wù)中心提供的信息為核心，上門承攬分類廣告，使中小廣告客戶足不出戶就可刊出廣告。
報刊發(fā)行中心通過報業(yè)公眾服務(wù)中心的報刊電話訂戶數(shù)據(jù)庫檢索，將訂戶按自辦發(fā)行的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)分布打印或傳真到離用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)處理，由投送隊(duì)伍上門征訂。
通過在特定的日子，如訂戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與訂戶的距離、穩(wěn)定訂戶群的目的。
可以對訂戶的投訴進(jìn)行記錄，并對處理流程進(jìn)行跟蹤，訂戶可以隨時查詢到投訴處理的進(jìn)度，讓訂戶感覺到自己受到重視，緩解了訂戶原先由于矛盾和問題引發(fā)的敵對情緒，甚至可以更好的改進(jìn)和訂戶的關(guān)系。
讀者投訴可以使領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握，更好地監(jiān)督各部門的工作，使各部門不再對投訴有"私下了結(jié)"或出現(xiàn)"欺上瞞下"的可能。
五 系統(tǒng)功能
IVR自動語音應(yīng)答功能
WEB Server功能
傳真功能
錄音功能
外撥功能
自動回復(fù)功能
業(yè)務(wù)功能
部門業(yè)務(wù)功能模塊
編輯部業(yè)務(wù)功能
總編室業(yè)務(wù)功能
廣告部業(yè)務(wù)功能
發(fā)行部業(yè)務(wù)功能
社會輿論監(jiān)督業(yè)務(wù)功能
網(wǎng)站業(yè)務(wù)功能
增值服務(wù)
系統(tǒng)管理功能
安全維護(hù)功能
權(quán)限管理
運(yùn)行性管理
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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