工行上海分行“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統

李農 1999.9 《CTI世界》

前言

“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統是目前國內較先進(jìn)的一套綜合企業(yè)銀行服務(wù)系統，該系統產(chǎn)生于1996年7月，由中國光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司與建行北京分行聯(lián)合開(kāi)發(fā)，并在建行北京分行第一家采用，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的試運行，該系統正式在銀行領(lǐng)域推廣。目前已有大連工行、陜西工行、長(cháng)沙建行、吉林建行、民生總行、華夏總行、光大總行在內的90余家銀行開(kāi)通此客戶(hù)服務(wù)系統。

“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統是“電話(huà)銀行”的發(fā)展和延續，它綜合了語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)、PC終端等多種服務(wù)手段。它是92年中國從國外引進(jìn)的第一批“電話(huà)銀行”的換代產(chǎn)品，是建立在對公或儲蓄聯(lián)網(wǎng)基礎上的大型綜合客戶(hù)服務(wù)系統。

“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統有兩個(gè)含義，一是指用戶(hù)無(wú)論用語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)還是PC終端，均可撥入銀行指定的同一個(gè)電話(huà)號碼，由銀行的一臺前置機，自動(dòng)區分語(yǔ)音、傳真和MODEM信號，將查詢(xún)結果作不同處理，以語(yǔ)音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶(hù)。二是指前置機可與各業(yè)務(wù)主機相連，同時(shí)提供對公、儲蓄、信用卡查詢(xún)。這個(gè)系統不僅滿(mǎn)足了銀行為不同層次客戶(hù)服務(wù)的需求，而且也滿(mǎn)足了同一客戶(hù)在不同地點(diǎn)、場(chǎng)合，使用不同設備撥入銀行服務(wù)系統的需求，該系統的開(kāi)放性，易擴充性、綜合性也為今后新的電話(huà)銀行設備的引入奠定了基礎。

“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統剛一產(chǎn)生，即被多家銀行所采用。目前，每天有上萬(wàn)客戶(hù)享受這種自動(dòng)、方便、及時(shí)的服務(wù),極大地提高了銀行的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了銀行的公眾形象。隨著(zhù)全國幾十家金融機構對此系統的應用，相信該系統作為新一代客戶(hù)服務(wù)系統將被越來(lái)越多銀行所青睞。

系統概述

工商銀行上海分行作為中國首屈一指的大行，在金融電子化方面一直走在各行的前列，1997年12月工行上海分行計算中心，選擇中國光大電腦開(kāi)發(fā)有限公司為對公業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)系統的合作伙伴，聯(lián)合向外推出集語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)、PC終端為一體的“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統。該系統不僅實(shí)現語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)查帳功能，還實(shí)現了計算機轉帳功能，開(kāi)創(chuàng )國內企業(yè)應用銀行系統，通過(guò)遠程終端進(jìn)行大規模無(wú)紙轉帳的先河。

該系統以IBM提供的 R63和R44主機為中心，一臺Unix通信前置機通過(guò)CGS15通信卡與主機相連。該前置機與另一臺前置機連成局域網(wǎng)，對外提供74線(xiàn)語(yǔ)音、傳真和MODEM服務(wù)。今后隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，可以通過(guò)增加通信前置機方式，增加對外服務(wù)線(xiàn)路，從而使系統具有良好的開(kāi)放性和擴展能力。

該系統具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

• 是一個(gè)基于UNIX開(kāi)放平臺的系統，前置機管理的每條線(xiàn)路對外可以以統一的號碼提供語(yǔ)音、傳真、圖文電話(huà)和PC終端服務(wù)。
• 該系統可以與任何支持SNA和TCP/IP連接方式的主機相連，如ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNSYS A系列、U6000等。
• 該系統80%以上由自動(dòng)生成器完成。銀行工作人員可獨立進(jìn)行系統二次開(kāi)發(fā)，不斷完善系統功能。
• PC終端用戶(hù)，使用的遠程終端查詢(xún)系統軟件基于Windows平臺,采用MDI(Multiple Document Interface)風(fēng)格，可和其它微軟的office軟件，Windows環(huán)境下的財務(wù)軟件一起使用，并可將查詢(xún)結果與企業(yè)財務(wù)數據庫相連。

網(wǎng)絡(luò )結構圖

主機： IBM R63、R44

前置機shgh0：內裝LINKON多功能通信卡、1塊天剛CGS15通信卡

以SNA方式與主機相連，以TCP/IP方式與另一臺前置機相連

系統功能

• 查詢(xún)功能

余額查詢(xún) 發(fā)生額明細查詢(xún)

轉帳查詢(xún) 保存、顯示、打印文本

• 轉帳功能

• 系統服務(wù)功能

系統設置 客戶(hù)、記帳、復核登錄

關(guān)鍵技術(shù)

和其它“四合一”客戶(hù)服務(wù)系統一樣，其集成式服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)是區分遠程客戶(hù)設備類(lèi)型。針對使用語(yǔ)音電話(huà)和傳真的客戶(hù)，系統會(huì )用語(yǔ)音應答，用語(yǔ)音提示引導客戶(hù)的交互操作。針對使用圖文電話(huà)和PC終端的較大型客戶(hù)，前置機必須用Modem發(fā)出應答握手信號，與客戶(hù)的圖文電話(huà)機中或PC終端的Modem握手連接，然后按照約定的數據通信協(xié)議進(jìn)行通信，客戶(hù)的操作指令一次發(fā)給前置機，而不是象語(yǔ)音電話(huà)那樣逐步提示逐步輸入，所以操作迅速，信息量大，可以實(shí)現比語(yǔ)音電話(huà)復雜得多的業(yè)務(wù)。

區分遠程用戶(hù)設備以提供不同的響應的方法是選用高性能的集成語(yǔ)音、傳真和Modem通信功能的多功能多線(xiàn)通信卡，如美國LINKON公司的FC-4000卡。該卡集成了八條線(xiàn)路的語(yǔ)音、傳真和Modem三種通信功能，每路單獨用一個(gè)CPU管理，智能化高，性能好。該卡的三種功能之間可以互相轉換。具體通信過(guò)程是這樣的，在銀行后臺方面初始化完成后進(jìn)入等待呼叫狀態(tài)，如果收到RING振鈴信號，則不論主叫方是語(yǔ)音，還是Modem，均進(jìn)入語(yǔ)音應答程序，播放迎候語(yǔ)。在主叫的客戶(hù)方面，如果主叫方是語(yǔ)音電話(huà)查詢(xún)，則按語(yǔ)音提示送DTMF信號進(jìn)行交互操作；如果主叫方是用Modem自動(dòng)撥號的圖文電話(huà)或PC終端，則由Modem在被叫方摘線(xiàn)后發(fā)出一個(gè)特定識別信號，后臺通信程序在播放語(yǔ)音迎候語(yǔ)的同時(shí)如果偵測到該信號，則立刻轉到Modem通信方式，發(fā)出Modem應答握手信號，與主叫Modem握手，然后雙方進(jìn)入約定數據通信協(xié)議，完成交互操作。

聯(lián)系方法：李農個(gè)人專(zhuān)欄