在呼叫中心云平臺上，語音、短信、視頻、微博、微信等通訊工具均引入聯(lián)絡中心的交互溝通過程中，通過互聯(lián)網(wǎng)社交分析，進一步捕捉客戶變化作為營銷的有效時機，對海量的微博用戶信息進行計算，分辨該信息的類型，并分發(fā)到相應的客服進行歸類審核，電銷人員進行跟進，通過官方賬號進行回復或接觸，以達成產(chǎn)品調查、客戶關懷、問題處理等主動營銷目的。系統(tǒng)為客戶提供質檢機器人--利用語音識別核心技術將海量錄音轉為結構化索引，進行關鍵詞檢索、篩選、歸類，挖掘分析有價值信息，比如服務類質檢、投訴類監(jiān)控、銷售類分析、運營類分析。座席可以把業(yè)務無縫地延伸到移動終端設備上來，達成語音和多元數(shù)據(jù)同步交互在一個終端設備上的統(tǒng)一通信，為移動辦公、SOHO辦公、甚至殘疾人客服提供技術保障。

　　王總表示：“中通天鴻的呼叫中心系統(tǒng)就是整合了更多的移動互聯(lián)網(wǎng)服務渠道和大數(shù)據(jù)分析功能來滿足企業(yè)和個人的需求，深入發(fā)揮個性化服務、精細化營銷、數(shù)字化運營、商業(yè)化分享四大功能亮點，打造企業(yè)信息流處理中心。”

　　做好自身企業(yè) 淡定面對外資流入

　　在談到外資越來越多的進入中國市場會加劇中國呼叫外包市場的競爭時，王總說，其實外資進不進入這個市場，不是個重要的問題。

　　呼叫中心外包服務行業(yè)是一個綠色環(huán)保的第三產(chǎn)業(yè)，同時又是一個人力密集型的行業(yè)，人員的管理和業(yè)務運營是核心。只要牽扯到人的管理，中西方的不同是顯而易見的。外資團隊的進入，繞不開要進行運營團隊的本土化，那么大家的起點都會是一樣的。關鍵是能否帶來服務標準、運營效率和管理理念的提升，畢竟隨著這個市場的發(fā)展，競爭越來越充分，任何環(huán)節(jié)的改善，都可能帶來競爭優(yōu)勢的形成，這會是未來可能面臨的挑戰(zhàn)，如果不能帶來這些變化，隨著呼叫中心行業(yè)十余年的發(fā)展，大家也都在積極尋求各種改進和提高，不斷學習外國的先進理念和方法，那么也就不能形成挑戰(zhàn)。

　　伴隨著行業(yè)快速繁榮的發(fā)展，對于任何一個從業(yè)者都是機遇。但是整個行業(yè)也會快速的進入充分競爭市場，利潤降低，市場飽和，迎來行業(yè)的洗牌重組期，中通天鴻是發(fā)展成為行業(yè)的領軍者，還是被淘汰，才是未來面對的最大挑戰(zhàn)。

　　面對這個挑戰(zhàn)，王總認為借用朱元璋的謀士朱升的話：“廣積糧，高筑墻，緩稱王”作為公司發(fā)展的策略。

　　行業(yè)快速增長期 專業(yè)化、規(guī)模化成為趨勢

　　中國的呼叫中心服務外包市場目前剛剛進入快速發(fā)展期，越來越多的企業(yè)開始認識到呼叫中心的重要性，也開始嘗試將自身不擅長的一些業(yè)務或者流程外包出去，整個市場結構也從集中在某個行業(yè)、某些企業(yè)向更廣泛企業(yè)門類去發(fā)展。呼叫中心外包市場一定會隨著規(guī)模的不斷發(fā)展而變得更產(chǎn)業(yè)化，產(chǎn)業(yè)下的行業(yè)化和區(qū)域集中化會成為一種趨勢，也就是說不同的呼叫中心企業(yè)會逐漸形成自己的行業(yè)服務優(yōu)勢，行業(yè)經(jīng)驗的沉淀和聚集也就成為可能，這樣會給整個行業(yè)發(fā)展提供更多有價值的信息，對于外包服務中最重要的業(yè)務流程、服務流程的改進提供更大可能。

　　王總表示：“呼叫中心外包市場的兩極分化也會是發(fā)展趨勢，更高端和更低端的服務都會有廣闊的市場，關鍵看企業(yè)未來的定位和目標。隨著市場的充分競爭，整個行業(yè)會迎來大范圍的洗牌，兼并重組，優(yōu)勝劣汰，形成少數(shù)幾個具備行業(yè)影響力和具備行業(yè)規(guī)范制定能力的領軍企業(yè)，希望中通天鴻會是其中之一。行業(yè)化會帶來專業(yè)化，專業(yè)化會更容易帶來規(guī)模化和高性價比，這也是經(jīng)濟發(fā)展基本規(guī)律，中通天鴻正是循著這個規(guī)律來做好自己，為整個行業(yè)的發(fā)展做一份貢獻。”