智能語音輔助平臺成就專家級的客戶服務

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，語音識別及觸摸技術發(fā)展的背后有一個強大的動力，那就是人機自然交互的實現(xiàn)。通過“語音”這一人類最自然和便捷的溝通方式，科大訊飛是否能真正引領各行業(yè)用“語音”開啟人工智能時代，點亮每一個人的生活？面對此問題，黃達志表示，自2010年科大訊飛推出全球首個智能語音交互的語音云平臺開始，四年來科大訊飛仍在不斷挑戰(zhàn)智能語音技術的極限。

　　現(xiàn)如今的智能語音技術，對于呼叫中心行業(yè)來說，智能客服是否會對人工客服產生顛覆性的影響？黃總認為，我們對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，不是顛覆而是新的促進與補充。例如，科大訊飛會為呼叫中心業(yè)務，提供漸進式的技術支持。科大訊飛所提倡的智能客服，與當前呼叫中心的需求有著天然緊密的聯(lián)系。我們的智能語音輔助平臺，主要是從技術上為呼叫中心提供自助服務的支持，繼而實現(xiàn)呼叫中心工作效率的提高和成本的降低。同時，科大訊飛也強調如何為呼叫中心的從業(yè)者，即一線的坐席代表提供更多技術的支持，也就是在提升客戶服務滿意度的前提下，實現(xiàn)從業(yè)者工作的簡便和高效。

　　未來科大訊飛期望能提供專業(yè)化，或者說專家級的服務。黃總認為，人機交互的研究，勢必會為人力的解放做出貢獻，而這卻不意味著減少人力。因為，即使達到專家級服務的提供，例如標準流程的設計還是需人來設計的。此次提供的智能語音輔助服務平臺，對于企業(yè)內部人員在業(yè)務與技術上，還是有一些能力要求的。技術是分階段投入到實際應用之中的，這對于實際操作的人員是有影響的。以數(shù)據(jù)分析為例，以往企業(yè)只是需要員工聽錄音，然后根據(jù)錄音文本分析做出相應的專題報告。而如今，通過智能語音輔助平臺即可完成這些工作，企業(yè)員工而是從事模型撰寫等工作。目前來說，模型的撰寫并不是呼叫中心任何一個工作人員都能夠完成的，這還是需要學習的。因此，這對于呼叫中心員工的工作技能有了新的要求。即從簡單的聽錄音，接電話轉變?yōu)榭刹僮飨嚓P系統(tǒng)，給與用戶專家指導的工作能力。換句話說，就是逐漸向智能工具使用的專家發(fā)展，提供專家級的服務。

　　智能客服語音分析系統(tǒng)挖掘大數(shù)據(jù)

　　通過如今先進的語音轉寫技術，可將人機對話錄音全部轉換成文本信息。黃總表示，呼叫中心的大數(shù)據(jù)平臺，可將這些非結構化的信息轉化成結構化的信息。然后在支撐平臺上，基于語義的進行建模管理。通過對用戶屬性，用戶產品類型等歷史信息的專題分析，從而幫助運營者得出提高運營效益的信息。例如哪些是有效的營銷活動，哪些產品的投入最集中等。這要比在街上進行的問卷調查，更加了解客戶的真實需求。另外這種大數(shù)據(jù)的用戶管理，可以幫助企業(yè)預測潛在問題。例如營銷活動的滯后，客服詢問時間的過長等問題。總之，可提升企業(yè)的客戶服務質量，實現(xiàn)企業(yè)自動化服務質量的自檢，提升企業(yè)運營的水平以及支撐企業(yè)信息化營銷的高效展開。非結構化的信息也許是未來許多企業(yè)和用戶會涉及的信息形式，而這也對我們有了更高的要求。將非結的構數(shù)據(jù)像結構化的數(shù)據(jù)一樣為人所服務，這是科大訊飛也始終在努力的目標。

　　黃總還進一步闡述，公司最新的語音技術也讓自主服務渠道更加智能化，高效化以及低價化。在不同行業(yè)，例如在運營商，金融等領域，科大訊飛已經有了廣泛成功的應用案例。相比傳統(tǒng)而言，新一代自助語音服務功能其效率更高。如今，科大訊飛在這部分也已啟動了大規(guī)模應用。在后臺的運營支撐方面，科大訊飛也正在全力開展。而在大數(shù)據(jù)方面的應用，科大訊飛主要是對于呼叫中心的用戶歷史錄音數(shù)據(jù)進行管理。另外，科大訊飛在人機結合的自然化道路上的探索，均屬于行業(yè)領先水平。

　　大數(shù)據(jù)，云技術是未來發(fā)展必然趨勢。科大訊飛在這方面也已經做出了自己的努力，并取得了良好的實現(xiàn)基礎。比如現(xiàn)在的語音云平臺，它就是一個大數(shù)據(jù)平臺。每天的服務次數(shù)超過6000萬次，極大滿足了各行業(yè)對語音交互服務的需求。