早在2012年2月初，Permira基金公司和Technology Crossover Ventures公司支付了15億美元從阿爾卡特朗訊手中購(gòu)買(mǎi)了Genesys， Genesys正式宣告獨(dú)立，走上了專(zhuān)注發(fā)展的道路。全球約有1800名員工轉(zhuǎn)移到了新Genesys。
當(dāng)時(shí)，Gartner的分析師 Steve Blood 表示：“這是正確的選擇, 阿爾卡特朗訊需要資金，而Genesys更需要獨(dú)立發(fā)展。” 而一年前，Permira基金也表示，Genesys在新股東的支持下，將加強(qiáng)其在云計(jì)算、勞動(dòng)力資源優(yōu)化、工作流程、社交網(wǎng)絡(luò)和分析等領(lǐng)域的產(chǎn)品。
時(shí)隔一年，Genesys是失去了蔭庇，還是獲得了自由？經(jīng)歷了怎樣的風(fēng)浪，是否走上正軌，發(fā)展究竟如何？CTI論壇記者專(zhuān)程采訪(fǎng)了Genesys大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生。
新興解決方案助推業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長(zhǎng)
宋神歡說(shuō)：“Genesys在2012年，作為獨(dú)立運(yùn)作公司的第一年，業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)并且在2012年實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)收入超過(guò)6.1億美元，相比2011年，我們實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。這個(gè)破記錄的業(yè)績(jī)，主要由Genesys的基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，分析應(yīng)用程序，網(wǎng)絡(luò)解決方案，社交和移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，以及企業(yè)級(jí)解決方案，整合前臺(tái)后臺(tái)工作人員和流程的，強(qiáng)勁需求所推動(dòng)。
而在新興的解決方案甚至出現(xiàn)了高雙位數(shù)字到三位數(shù)增長(zhǎng)，它們包括Genesys社交媒體交互，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用， 智能工作量的分配。Genesys表現(xiàn)強(qiáng)勁的SIP服務(wù)器解決方案，在2012年底部署超過(guò)了38萬(wàn)個(gè)座位。
同時(shí)，Genesys在中端市場(chǎng)延伸到新的打包解決解決方案和基于云的解決方案方面也取得了突破。”
加快收購(gòu)，拉長(zhǎng)解決方案
據(jù)宋神歡介紹，2012年，Genesys研發(fā)投入增加了30%。上半年，公司推出了Genesys的移動(dòng)交互的解決方案，突破了移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，將智能手機(jī)應(yīng)用和客服人員突破性地緊密連接在一起。
下半年，推出了兩款新的解決方案，支持中型聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)。9月推出服務(wù)云市場(chǎng)的Genesys Connect，把Genesys的云計(jì)算客戶(hù)服務(wù)集成salesforce.com屢獲殊榮的服務(wù)云解決方案中。同年10月，Genesys One上市，它是打包的為中端市場(chǎng)和更大的企業(yè)提供的快速部署的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)解決。
2012年7月， Genesys還收購(gòu)巴西自助應(yīng)用和服務(wù)提供商LM Sistemas。LM Sistemas依托其特有的全業(yè)務(wù)自助服務(wù)管理及交付能力，引領(lǐng)著巴西交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）市場(chǎng)的發(fā)展。 LM Sistemas的自助式服務(wù)充滿(mǎn)樂(lè)趣和魅力，致力于為最終客戶(hù)帶來(lái)獨(dú)一無(wú)二的品牌體驗(yàn)。收購(gòu)?fù)瓿珊螅珿enesys將能夠依托由160多名自助服務(wù)專(zhuān)家組成的團(tuán)隊(duì)，推出強(qiáng)大的自助式應(yīng)用與創(chuàng)新性業(yè)務(wù)模式。此次收購(gòu)也印證了Genesys致力于結(jié)合領(lǐng)先技術(shù)與產(chǎn)品化最佳實(shí)踐，推出獨(dú)具特色的解決方案的戰(zhàn)略目標(biāo)。
2013年2月1日， Genesys宣布已經(jīng)簽署了收購(gòu)勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案廠商UTOPY。收購(gòu)了UTOPY之后，Genesys現(xiàn)在可以提供一套完整的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，包括勞動(dòng)力管理、語(yǔ)音和文本分析、績(jī)效管理、輔導(dǎo)和培訓(xùn)、調(diào)查以及質(zhì)量管理。Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案旨在提高呼叫中心坐席和后臺(tái)工作人員的績(jī)效以及滿(mǎn)意度。
行業(yè)突破，樹(shù)立典型用戶(hù)案例
2012年公司在全球增加了200多個(gè)新客戶(hù)，強(qiáng)勁表現(xiàn)在教育，金融服務(wù)，政府，零售，旅游和電信領(lǐng)域。
2012年，Genesys在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)38%的增長(zhǎng)，刷新了歷史記錄。除了Genesys占主導(dǎo)地位的金融行業(yè)外，電商、零售、能源、運(yùn)營(yíng)商和云服務(wù)等領(lǐng)域也成了Genesys大顯身手的舞臺(tái)。
國(guó)內(nèi)電商的佼佼者京東選擇Genesys SIP聯(lián)絡(luò)中心解決方案，為京東打造可以支撐5000席位以上，日呼叫量可達(dá)50萬(wàn)-80萬(wàn)的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。 這個(gè)高可靠、易擴(kuò)展、更開(kāi)放的新一代客服中心，不僅符合京東的現(xiàn)有需求和發(fā)展方向，更為京東的未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和創(chuàng)新打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于京東商城業(yè)務(wù)量近年來(lái)增幅迅速，呼入服務(wù)請(qǐng)求也隨之水漲船高。目前，每天約16萬(wàn)次呼入，促銷(xiāo)高峰期達(dá)到30萬(wàn)次/天，每天高峰時(shí)段到達(dá)4000次/5mins。既有電話(huà)系統(tǒng)的承載能力已經(jīng)無(wú)法業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)M足，現(xiàn)在，京東商城需要的是，能夠未來(lái)支撐5000席位以上，日呼叫量上50萬(wàn)-80萬(wàn)的呼叫中心整體解決方案。針對(duì)京東商城的項(xiàng)目目標(biāo)及具體功能需求，Genesys的純SIP客服中心解決方案為其針對(duì)性地設(shè)計(jì)了解決方案藍(lán)圖。
在滿(mǎn)足京東商城業(yè)務(wù)需求的前提下，Genesys充分考慮到系統(tǒng)各組件的選型、設(shè)計(jì)，整體方案的構(gòu)成以總體投資成本、運(yùn)營(yíng)成本、運(yùn)維成本等多方面因素，提供了以技術(shù)先進(jìn)性、系統(tǒng)安全可靠性、經(jīng)濟(jì)適用性、可擴(kuò)展性等多個(gè)方面且有針對(duì)性的解決方案。” Genesys呼叫中心解決方案基于先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，不僅在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，更可以確保在系統(tǒng)建成后通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，保護(hù)客戶(hù)投資。此外，由于采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，還在軟件設(shè)計(jì)還是硬件設(shè)計(jì)上都考慮到業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴(kuò)展性，一改以往呼叫中心可擴(kuò)展性較差局面。”
除了充分利用現(xiàn)有軟硬件設(shè)備，京東商城客戶(hù)中心項(xiàng)目更充分體現(xiàn)了對(duì)新業(yè)務(wù)的前瞻性，特別是在多媒體及社會(huì)化媒體等新媒體方面的應(yīng)用。
對(duì)此，Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡先生指出，“新的網(wǎng)購(gòu)形式和新的業(yè)務(wù)需求給企業(yè)帶更多的利潤(rùn)的同時(shí)也對(duì)Genesys的整體解決方案提出了挑戰(zhàn)，在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時(shí)Genesys也適時(shí)地將多媒體平臺(tái)和SIP平臺(tái)的新呼叫中心解決方案和盤(pán)推出，從而更好地滿(mǎn)足新業(yè)務(wù)的需求。”
作為國(guó)內(nèi)平臺(tái)類(lèi)電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城一直積極尋求為用戶(hù)提供更完善的客服體驗(yàn)。憑借對(duì)SIP技術(shù)的深刻理解，Genesys為京東提供了符合其需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
此外，Genesys聯(lián)合合作伙伴積極推動(dòng)云服務(wù)，提供用戶(hù)靈活的商業(yè)模式。 Genesys在國(guó)內(nèi)重要的業(yè)務(wù)合作伙伴-億迅中國(guó)結(jié)合Genesys云解決方案的優(yōu)勢(shì)在2012年致力于推動(dòng)Genesys的云解決方案，并已經(jīng)與北方慧谷合作，將建設(shè)5000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)座席的云服務(wù)平臺(tái)。
信心源自專(zhuān)注發(fā)展
宋神歡說(shuō)：“進(jìn)入2013年，我們會(huì)加強(qiáng)Genesys的移動(dòng)交互。新的Web的交互解決方案，將在第一季度發(fā)布。這是一套令人興奮的簡(jiǎn)化的解決方案，能更快的部署滿(mǎn)足中端市場(chǎng)的解決方案，包括Genesys One，和云客戶(hù)服務(wù)解決方案Genesys的Connect 。”
“展望2013年，我們充滿(mǎn)信心，這種信心源自我們快速演進(jìn)的解決方案、靈活滿(mǎn)足客戶(hù)的商業(yè)模式、各具優(yōu)勢(shì)的合作伙伴和眼光獨(dú)到的優(yōu)秀客戶(hù)，以及Genesys在中國(guó)區(qū)的精兵強(qiáng)將。超前部署，引領(lǐng)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)是我們的快樂(lè)。 ”
關(guān)于Genesys
Genesys100％地專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)，從而開(kāi)創(chuàng)的未來(lái)。作為一個(gè)全球性的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心軟件和服務(wù)供應(yīng)商的領(lǐng)袖，Genesys致力于創(chuàng)新，幫助企業(yè)用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的新的對(duì)話(huà)模式，凝聚人員和他們的洞察力以及相關(guān)的客戶(hù)渠道。當(dāng)前，Genesys軟件通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心到后臺(tái)，為世界領(lǐng)先的企業(yè)用戶(hù)，指揮每天超過(guò)100萬(wàn)此的業(yè)務(wù)交互。
憑借20多年的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)，Genesys的G8套件提供了集成的聯(lián)絡(luò)中心，Web和移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)，社會(huì)化客戶(hù)服務(wù)，績(jī)效管理和分析，以及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整合解決方案。
Genesys的客戶(hù)包括眾多馳名的品牌，橫跨多個(gè)行業(yè)，包括銀行，保險(xiǎn)，零售，航空，汽車(chē)，電信和公用事業(yè)。Genesys服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)直接和間接的渠道具有廣闊的應(yīng)用和解決方案的合作伙伴，經(jīng)銷(xiāo)商和系統(tǒng)集成商，托管商和電信公司,構(gòu)建了全球合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。
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