北航志愿者的首金八小時(shí)
畢曉洋 2011/07/27
8月9日，奧運會(huì )正式比賽第一天。不出意外的話(huà)，中國隊的首金將在今天誕生。
早上五點(diǎn)半，整個(gè)北京城還未從昨夜的興奮和驚喜中醒來(lái)。當大家還在酣眠時(shí)，羅毅已經(jīng)走出了宿舍門(mén)，朝著(zhù)北航體育館走去。作為舉重館行政區的經(jīng)理助理，這個(gè)來(lái)自武漢的小伙子必須在六點(diǎn)前坐在工作崗位上，準備好簽到表，等待著(zhù)伙伴們的到來(lái)。
同樣早起的還有在觀(guān)眾服務(wù)亭工作的志愿者程紅。雖說(shuō)信息服務(wù)亭的工作八點(diǎn)才正式開(kāi)始，但是她必須早早到達，和她的三個(gè)同事準備一天可能用到的信息——查詢(xún)當日的天氣，交通信息，領(lǐng)取場(chǎng)館的印刷品。這些工作要盡可能早的在正式工作之前做完。
七點(diǎn)，志愿者們開(kāi)始陸陸續續到達場(chǎng)館。七點(diǎn)半，大家都已經(jīng)到達了自己的工作崗位，為即將開(kāi)始的觀(guān)眾入場(chǎng)緊張的忙碌著(zhù)。幫助大家簽完到的羅毅伸了個(gè)懶腰，打開(kāi)電腦，開(kāi)始整理前一天的文案，安排新一天的工作任務(wù)，收集宣傳文稿，填寫(xiě)各個(gè)排班表格。窗外，北京城奏響了迷人的晨曲，對于羅毅說(shuō)，忙碌的一天才剛剛開(kāi)始。
八點(diǎn)整，觀(guān)眾入場(chǎng)開(kāi)始。安檢協(xié)查主管楊春迎來(lái)了第一個(gè)工作高峰。這位北航的博士研究生幸運的在奧運會(huì )開(kāi)幕當天領(lǐng)到了結婚證，可在他臉上，卻看不到新郎官的喜慶。“要平復好雙喜臨門(mén)的興奮，迎接第一場(chǎng)實(shí)打實(shí)的考驗。”，他自己解釋道。
前院，觀(guān)眾服務(wù)經(jīng)理馬鴻信手持對講機，指揮著(zhù)各個(gè)崗位的志愿者展開(kāi)觀(guān)眾服務(wù)。安檢口，檢票處，信息服務(wù)亭，場(chǎng)內座席，一切和觀(guān)眾服務(wù)有關(guān)的位置，都是他要關(guān)注的焦點(diǎn)，也都是他要巡視的崗位。此時(shí)，距離比賽開(kāi)始還有兩小時(shí)。隨著(zhù)觀(guān)眾陸陸續續的進(jìn)入看臺，負責座席服務(wù)的志愿者們忙碌了起來(lái)。引導座位，宣傳觀(guān)賽規則，為觀(guān)眾提供信息咨詢(xún)，一切都在有條不紊的進(jìn)行著(zhù)。這時(shí)，座席服務(wù)主管孫井永手中的對講機響了：一位殘疾人觀(guān)眾即將由安檢服務(wù)志愿者護送到座席入口處，請派人到場(chǎng)迎接。放下對講機，孫井永立刻按照賽前預案安排，派出一名座席志愿者前往迎接。不一會(huì )兒，在志愿者的陪同下，這位觀(guān)眾順利進(jìn)入了特設的無(wú)障礙座席。幫助這位觀(guān)眾固定好輪椅，那位志愿者朝著(zhù)孫井永做出了一個(gè)OK的手勢。看到觀(guān)眾臉上滿(mǎn)意的笑容，孫井永回答了一個(gè)鼓勵的V字手勢。在接下來(lái)即將開(kāi)始的比賽中，這位志愿者將全程關(guān)注這位觀(guān)眾的需求，在觀(guān)眾可能需要幫助的時(shí)候主動(dòng)提供服務(wù)。
經(jīng)過(guò)了半個(gè)小時(shí)的緊張忙碌，楊春和他的伙伴們一直懸著(zhù)的心慢慢的放了下來(lái)。觀(guān)眾對于安檢步驟的了解和配合讓他們輕松了許多。不管是穿戴了民族服裝導致安檢時(shí)間延長(cháng)的泰國觀(guān)眾，還是攜帶了瓶裝水不得不舍棄的觀(guān)眾朋友，都在相互謙讓的對話(huà)和交流中順利通過(guò)了安檢。只是面對短短半小時(shí)內就收集了數盤(pán)的打火機，楊春有些無(wú)奈。不過(guò)他相信，通過(guò)更大力度的宣傳，這樣的情況是會(huì )轉變的。更何況，今天的情況已經(jīng)比他想象的好很多了。看看手表，2800人的觀(guān)眾規模，相信很快可以全部安檢完畢，順利入場(chǎng)，老楊心里盤(pán)算著(zhù)。十點(diǎn)整，比賽開(kāi)始。馬鴻信并沒(méi)有出現在看臺上。雖然他有進(jìn)出場(chǎng)館各區域的權限，但是他仍然拿著(zhù)對講機，巡視各個(gè)觀(guān)眾服務(wù)點(diǎn)的運行情況。這樣的巡視，馬鴻信要堅持到比賽結束直至觀(guān)眾全部退場(chǎng)。
來(lái)自各個(gè)國家的觀(guān)眾朋友們開(kāi)始為本國運動(dòng)員搖旗吶喊，一時(shí)間，座席上彩旗飄揚，喊聲震天。轉過(guò)身去，座席志愿者們就能看到場(chǎng)上情況。但是沒(méi)有人，哪怕僅僅是回頭的一瞬間，看到了賽手們的表現。對于他們來(lái)說(shuō)，一把把的抓舉只是背后運動(dòng)員們發(fā)力時(shí)的大喊。他們真正關(guān)注的，是場(chǎng)上觀(guān)眾們的表現。他們要在鎂光亮起時(shí)走上前去輕聲提醒觀(guān)眾關(guān)閉閃燈拍照，他們要在觀(guān)眾過(guò)分激動(dòng)影響到他人觀(guān)賽時(shí)走到旁邊和氣的加以制止，他們要在同組伙伴做出求助手勢的時(shí)候第一時(shí)間前往幫忙，他們要在組長(cháng)的組織下準確快速的進(jìn)行服務(wù)點(diǎn)位的變換。這一切，都是為了讓在場(chǎng)的觀(guān)眾能夠觀(guān)賞到精彩的賽事，親眼見(jiàn)證中國首金的誕生。
比賽中途，一位母親走到一位男志愿者身邊。因為比賽的要求，場(chǎng)館的空調溫度調的比較低，她的孩子覺(jué)得冷，她想問(wèn)問(wèn)能不能給解決一下。這個(gè)男生二話(huà)不說(shuō)，脫下自己的長(cháng)袖夾克，遞到了這位母親的手中。面對這一出人意料的舉動(dòng)，這位母親一時(shí)間驚訝了。面對這位母親一連串的道謝，這個(gè)男孩子擺了擺手，用志愿者的微笑做出了回應：“沒(méi)關(guān)系，別凍著(zhù)孩子就好。”十一時(shí)許，中國首金誕生，全場(chǎng)沸騰了。面對從座位上站起來(lái)歡呼雀躍的觀(guān)眾，孫井永對著(zhù)他的伙伴們擺了擺手。雖說(shuō)比賽期間觀(guān)眾不應當長(cháng)時(shí)間站立，
但是在這個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻，觀(guān)眾們的熱情是需要表達的。觀(guān)眾導向的服務(wù)標準，在這時(shí)得到了最好的體現。比賽結束了，人群慢慢的散去。看著(zhù)逐漸走出場(chǎng)館的觀(guān)眾們，程紅和她的三個(gè)好姐妹也松了一口氣：這一天的工作即將結束了。可就在此時(shí)，一位觀(guān)眾來(lái)到信息服務(wù)亭，一上來(lái)就對程紅嚷了起來(lái)：你們早說(shuō)舉重館旁邊有公交專(zhuān)線(xiàn)，為什么我早上來(lái)的時(shí)候就是等不到？你們怎么提供的信息？這不是誤導觀(guān)眾嗎？面對這位觀(guān)眾咄咄逼人的氣勢，程紅只是微笑，并不爭辯。等到這位觀(guān)眾稍稍平靜了，她面含笑意，溫和的詢(xún)問(wèn)了這位觀(guān)眾的乘車(chē)路線(xiàn)，乘車(chē)時(shí)間等等信息。原來(lái)，這位觀(guān)眾早上很早就出門(mén)了，但是當時(shí)奧運專(zhuān)線(xiàn)首班車(chē)還未發(fā)出，導致了這位觀(guān)眾很久都等不到公交車(chē)。面對程紅耐心的解釋?zhuān)^(guān)眾的怨氣化解了不少。接過(guò)程紅雙手遞上的城市公交指南信息，這位觀(guān)眾滿(mǎn)意的更是滿(mǎn)意的露出了笑容。看著(zhù)觀(guān)眾轉身離開(kāi)的背影，程紅和她的姐妹們長(cháng)長(cháng)的出了一口氣。碩大的舉重館慢慢的安靜了下來(lái)。此時(shí)，座席志愿者們又開(kāi)始了新一輪的忙碌。整理場(chǎng)地，清潔座席。一切都在按照著(zhù)計劃有序的進(jìn)行著(zhù)。不多久，舉重場(chǎng)又恢復了整潔的模樣，等待著(zhù)下一場(chǎng)比賽的開(kāi)始。
下午兩點(diǎn)，結束了一天的工作程紅吃完了最后一口飯，和伙伴們跨上腰包，說(shuō)笑著(zhù)結束了一天的工作，離開(kāi)了場(chǎng)館。而此時(shí)，羅毅才剛剛步入食堂，準備開(kāi)始這頓遲到了好久的午飯。吃完飯后，他還要回到辦公室，他的工作時(shí)間要持續到晚上十點(diǎn)。在旁邊樓上的會(huì )議室里，楊春，馬鴻信，孫井永和其他的主管們參加的總結會(huì )議正在熱火朝天的進(jìn)行著(zhù)，第一天比賽的經(jīng)驗和意料之外的事件都是需要重點(diǎn)關(guān)注的對象。他們的午飯，恐怕要等到晚上才能進(jìn)行了。但不管怎么樣，他們都很高興，不僅是因為奧運首金誕生在舉重館，更重要的是，第一天的比賽，順利平安的結束，觀(guān)眾們看的很開(kāi)心。問(wèn)及他們的愿望，他們的回答也很簡(jiǎn)單：希望這樣的高興能夠持續到舉重比賽全部結束。其實(shí)，所有的志愿者，都是這么想的。
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