中間件建系統更輕松_CT中間件

　　隨著(zhù)國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步形成，CTI平臺對呼叫中心市場(chǎng)的推動(dòng)作用也逐漸得到客戶(hù)和系統集成商的了解和認可。

　　企業(yè)在建設呼叫中心過(guò)程中，從最初對交換機（PBX）進(jìn)行單獨選型，到今天對CTI平臺進(jìn)行單獨選型，充分體現了CTI平臺在呼叫中心系統中的重要性。

　　從技術(shù)角度看，一個(gè)傳統的呼叫中心主要由5部分組成：程控交換機、自動(dòng)語(yǔ)音應答設備（IVR）、CTI服務(wù)器、人工座席代表和原有系統主機5大部分。CTI服務(wù)器是一臺與PBX相連接的計算機，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現計算機對整個(gè)系統的全面管理，CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱(chēng)為CTI鏈路。要滿(mǎn)足目前CTI應用的需要，有兩種方法可以達到目的。

cti中間件領(lǐng)域發(fā)生的收購案
1999年5月	cisco收購geotel
2000年1月	alcatel收購genesys
2001年4月	avaya收購quintus
2001年5月	genesys聯(lián)合alcatel，收購ibm 的callpath

　　一種方法是不同的程控交換機廠(chǎng)商定義各自不同的鏈路協(xié)議。這樣，通過(guò)采用供貨商提供的API，直接在交換機上捕捉有關(guān)呼叫的信息，并把數據轉換成其它軟件能夠使用的形式。在這種情況下，不必再采用CTI中間件來(lái)進(jìn)行呼叫信息處理，而是繞過(guò)中間件，建立了電話(huà)設備和應用軟件之間的連接。

　　但問(wèn)題在于，在這種方法中，CTI服務(wù)器不可能同時(shí)支持多種不同的CTI鏈路協(xié)議。如果公司想更換交換機或IVR系統，而又想使用以前的呼叫監控系統來(lái)記錄當前顧客的呼叫情況，以前的軟件系統就需要重新構建，系統的靈活性和擴充性能不夠。

　　第二種方法是采用CTI中間件。目前已經(jīng)有不少公司推出了運行在CTI服務(wù)器上的中間件，由中間件來(lái)完成底層的協(xié)議操作，如Genesys、Avaya的Quintus、IBM的CallPath（被Alcatel、Genesys收購）、Cisco的ICM以及Intel的CT-Connect等。采用CTI中間件之后，即使公司更換了交換機設備，CTI中間件仍能起到一個(gè)橋梁的作用，無(wú)縫地把以前的應用和新設備連接起來(lái)，它還可以很方便地進(jìn)行改造和升級換代。

　　今天，很多客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始意識到呼叫中心CTI平臺的重要性。使用CTI平臺，可以縮短項目的開(kāi)發(fā)周期、簡(jiǎn)化應用集成、保護已有的投資、減少維護費用、提高應用的開(kāi)發(fā)質(zhì)量、保證技術(shù)進(jìn)步的連續性，而且還屏蔽了系統各部分組件連接的復雜性，使開(kāi)發(fā)人員可以面對簡(jiǎn)單而統一的配置開(kāi)發(fā)環(huán)境，專(zhuān)注在自己的業(yè)務(wù)上，從而減少技術(shù)上的負擔和系統的維護、運行和管理的工作量。

　　CTI平臺作為呼叫中心系統的核心元素，在國外相關(guān)系統中早已被廣泛使用。在國內，隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，CTI平臺中間件的概念逐漸深入人心，包括國內外專(zhuān)業(yè)CTI軟件提供商，更是看好這一廣闊市場(chǎng)，加入到激烈的競爭行列中，其中Alcatel公司的Genesys、Avaya公司的Quintus和Cisco公司的ICM在國內市場(chǎng)上格外引人關(guān)注。國內廠(chǎng)商中，青牛軟件、合力金橋等也結合多年系統集成的經(jīng)驗，在底層開(kāi)發(fā)環(huán)境上開(kāi)發(fā)出具有自身特色的相關(guān)產(chǎn)品。

　　Genesys、Quintus和ICM三家產(chǎn)品受到關(guān)注，是因為它們在全球CTI平臺市場(chǎng)占據了50%以上的份額。根據Frost&Sullivan 2001年的資料，在2000年呼叫中心最為活躍的北美地區，Genesys占據了15%的市場(chǎng)份額，加上新收購的IBM Callpath的市場(chǎng)，其占有率在22%以上，Cisco、Quintus、Aspect也是主要的平臺提供商。到目前，Aspect是唯一一個(gè)還沒(méi)有在國內開(kāi)設分支機構的平臺提供商，其市場(chǎng)份額在5%左右。而在亞洲，如果按座席數計算，2000年這三家CTI產(chǎn)品的市場(chǎng)達有率竟占到將近70%的份額。

　　除了市場(chǎng)占有率的因素外，這三家公司的產(chǎn)品倍受關(guān)注的另一個(gè)原因在于從1999年開(kāi)始的一連串收購案，這些收購案使得CTI平臺成為呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展最活躍的元素之一。在1999年5月，Cisco收購Geotel，并推出其ICM產(chǎn)品；2000年1月，Alcatel收購Genesys；今年4月，Avaya收購Quintus；5月，Genesys收購IBM Callpath 產(chǎn)品。

　　隨著(zhù)呼叫中心系統的廣泛應用，我們有理由相信，CTI平臺對我國呼叫中心市場(chǎng)的推動(dòng)和影響將起到更加重要的作用。

　　Cisco在收購Geotel后，將自有產(chǎn)品與收購的產(chǎn)品共同打包，推出了ICM產(chǎn)品，主要致力于IP方面的技術(shù)發(fā)展。目前，在Cisco呼叫中心解決方案中，已經(jīng)有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心組件。在國內，Cisco依靠其強大的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品分銷(xiāo)體系，對合作伙伴進(jìn)行大規模的ICM產(chǎn)品培訓，并在合作伙伴的幫助下，出擊銀行、電力、保險等多個(gè)領(lǐng)域，使用其產(chǎn)品構建呼叫中心系統。

　　在國內，Quintus在電信等行業(yè)中有相當案例。同ICM和Genesys相比，Avaya將其定位在CRM。為了幫助企業(yè)實(shí)現良好的投資回報，Quintus采用了便于安裝和配置的解決方案，包括CTI技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理應用和Web呼叫中心技術(shù)。

　　Quintus解決方案提供了簡(jiǎn)單易用的圖形化定制工具，用戶(hù)可以方便地改變呼叫處理引擎和呼叫中心應用中的業(yè)務(wù)規則、數據庫結構和圖形化用戶(hù)界面，利用 Quintus 提供的各種呼叫中心應用架構，以及圖形化的定制工具，用戶(hù)可以在幾個(gè)星期之內建立量身定制的呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理系統，大大縮短了項目周期，減少了項目實(shí)施的風(fēng)險。

　　可以預見(jiàn)，隨著(zhù)Quintus溶入Avaya產(chǎn)品系列，其在國內市場(chǎng)的推廣力度和廣度都將有很大的提高。

　　而Alcatel收購Genesys的模式與Cisco不同。在收購之后，Genesys的業(yè)務(wù)相對獨立，在全球也保留著(zhù)獨立的辦公室和經(jīng)營(yíng)模式，它與Alcatel的關(guān)系，完全是與股東的關(guān)系。它的解決方案基于傳統的接入方式，在全球擁有32萬(wàn)個(gè)座席，每天處理4000萬(wàn)人次話(huà)務(wù)量。在中國，雖然進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間很短，但已在互聯(lián)網(wǎng)、電信、航空等領(lǐng)域有所建樹(shù)，特別是收購了IBM Callpath產(chǎn)品以后，國內原有做Callpath產(chǎn)品的系統集成商，紛紛轉向選擇Genesys產(chǎn)品，使其擁有了更為廣闊的發(fā)展空間。

　　CT-USE定義的中間件覆蓋并提升了呼叫中心的概念，在USE中，呼叫中心被定義為呼叫的集中受理場(chǎng)所，包括傳統的電話(huà)呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫，同時(shí)也涵蓋WWW、Mail、WAP等其它各種新型終端呼叫。USE基于Intel的CT-Connect而開(kāi)發(fā)，在其基礎上，應用開(kāi)發(fā)商和集成商可以根據不同的行業(yè)需求，開(kāi)發(fā)出相應的業(yè)務(wù)應用系統，構筑呼叫中心、企業(yè)增值服務(wù)及CRM系統。USE為應用開(kāi)發(fā)提供了健壯的底層支持，包括話(huà)路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、Chat與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監控和系統運行統計。USE開(kāi)放的體系結構、豐富的API及業(yè)務(wù)部件，保證了應用開(kāi)發(fā)商可以快速簡(jiǎn)便地構筑呼叫中心系統。

　　青牛CT-USE基于ECTF S.100標準，用于構建開(kāi)放式電信服務(wù)的開(kāi)發(fā)平臺及運行時(shí)環(huán)境。CT-USE采用客戶(hù)機/服務(wù)器模式，提供分布式的高級媒體控制及呼叫控制功能。