華鐵廣通云呼叫中心與新技術(shù)的融合_云計算_呼叫中心

華鐵廣通云呼叫中心與新技術(shù)的融合

2012/06/18

　　在中國，呼叫中心（call center）經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，成長(cháng)出一大批軟硬件集成系統提供商，到如今約有三百家之多，大部分是做和呼叫中心相關(guān)擁有核心技術(shù)的產(chǎn)品，如交換機，板卡，中間件，軟件等，但在數據挖掘，決策支持等軟硬件方面能和發(fā)達國家抗衡的公司很少，而目前企業(yè)對呼叫中心的需要正在呈現出量大，需求面廣的特點(diǎn)，且側重點(diǎn)在內部服務(wù)管理和外部客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的軟件應用上。為使我國擁有能和發(fā)達國家相抗衡的產(chǎn)品，華鐵廣通對于核心的關(guān)鍵技術(shù)有了較好的創(chuàng )新，傾力開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心主要有三大類(lèi)的應用產(chǎn)品：企管通，客管通，營(yíng)銷(xiāo)通。

　　傳統的呼叫中心是通過(guò)坐席代表接聽(tīng)電話(huà)，為客戶(hù)提供信息服務(wù)。已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的需要。目前廣通云呼叫中心三大類(lèi)產(chǎn)品是基于Internet網(wǎng)絡(luò )的多媒體現代化呼叫中心，它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給用戶(hù)，是把二者有機的集成為一體，用戶(hù)可以從WEB站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現與對方通話(huà)，同時(shí)也可用IP電話(huà)接入，也可文本交互，一切Internet上的功能都可以和呼叫中心結合在一起使用。互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的技術(shù)結合，從直觀(guān)的效果上看，推進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，如Dell，Amazon,Aol8848等。語(yǔ)音數據與視頻信號的集成，使呼叫中心有了引入視頻信息的多媒體功能，由于人類(lèi)接受信息大部分來(lái)自于視頻，因此具有視頻技術(shù)的呼叫中心在功能上有了更大的飛躍。在數據挖掘方面，廣通云呼叫中心的統計分析功能對用戶(hù)的資料，市場(chǎng)資料，業(yè)務(wù)，成本等各項數據進(jìn)行統計分析，獲得有價(jià)值的可供公司管理層做營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)調查，經(jīng)營(yíng)方法等做決策的信息。廣通云呼叫中心融合了用于決策系統的技術(shù)，這是我國呼叫中心的發(fā)展趨勢，也是具有卓越遠見(jiàn)企業(yè)家的首選。

　　就呼叫中心而言，大，中，小規模的系統，華鐵廣通(www.sinotele.com.cn)已全面和系統的掌握了這方面的技術(shù)，能滿(mǎn)足國內各行各業(yè)不同特點(diǎn)和需求，如呼叫中心常用的技術(shù)如IVR,ACD統一平臺，各種應用軟件和各種新業(yè)務(wù)的接入，PSTN，WEB,無(wú)線(xiàn)，多媒體等多種接入，強大的呼叫中心后臺支持技術(shù)（數據挖掘和分析，決策支持系統）在國內處于領(lǐng)先地位。

　　有于用戶(hù)需求的大量和不斷變化增長(cháng)的需要，呼叫中心涉及的行業(yè)不斷橫向縱向發(fā)展，尤以橫向的以前沒(méi)有采用呼叫中心的行業(yè)現在也對呼叫中心的應用有個(gè)需求，如醫藥，醫療，圖書(shū)進(jìn)出口等從前認為用不到呼叫中心的行業(yè)。其他正在開(kāi)展或已經(jīng)開(kāi)展呼叫中心的行業(yè)有環(huán)保，電力，紡織，旅游，政府和文教系統等等。這些行業(yè)的需求滿(mǎn)足離不開(kāi)廣通云呼叫中心技術(shù)的創(chuàng )新和應用，有了強大的技術(shù)做支持，華鐵廣通云呼叫中心在各行各業(yè)應用的結果必然會(huì )促成新商業(yè)模式，新服務(wù)理念時(shí)代的到來(lái)。

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