電訊盈科Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合應用管理平臺_運營(yíng)管理_呼叫中心_CRM_企業(yè)

電訊盈科Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合應用管理平臺
----實(shí)現企業(yè)運營(yíng)服務(wù)戰略，把握每次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )商機

2006/08/24

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心越來(lái)越成為企業(yè)發(fā)展戰略中不可或缺的重要環(huán)節，有效執行客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心商業(yè)流程是在企業(yè)競爭優(yōu)勢中非常重要的因素。這些流程決定了客戶(hù)能否以高效的方式獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)支持，并且直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

　　電訊盈科的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合管理系統——Unicall可以幫助企業(yè)優(yōu)化這些商業(yè)流程，為客戶(hù)提供高效的業(yè)務(wù)支持，提升企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心座席生產(chǎn)率，并且全面減少運營(yíng)支出，無(wú)論客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的座席是在接聽(tīng)一個(gè)呼入的業(yè)務(wù)或服務(wù)需求電話(huà)，還是在處理一個(gè)呼出的銷(xiāo)售電話(huà)，Unicall都能幫助實(shí)現企業(yè)運營(yíng)服務(wù)戰略，把握每次聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的商機。

　　Unicall是以客戶(hù)為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務(wù)提升營(yíng)銷(xiāo)的多媒體座席應用平臺，是一個(gè)特別為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所設計的CRM系統。從渠道管理、獲得客戶(hù)、識別客戶(hù)，一站服務(wù)、業(yè)務(wù)實(shí)現、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、交叉&提升銷(xiāo)售，業(yè)務(wù)流程和CRM流程支持最終到提升客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度的整個(gè)客戶(hù)生命周期管理過(guò)程中，Unicall實(shí)現了通過(guò)與客戶(hù)的每次接觸最大化獲得客戶(hù)利益、最大化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、最小化運營(yíng)成本的企業(yè)發(fā)展戰略。

　　Unicall以CRM為基礎，增強了渠道的處理和響應過(guò)程，從而使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心真正以客戶(hù)為中心。

Unicall具有以下突出的優(yōu)勢：

獨立的經(jīng)過(guò)多年優(yōu)化的座席處理界面確保服務(wù)人員能夠提供最佳品質(zhì)的一站服務(wù)，并且抓住每個(gè)客戶(hù)每個(gè)可能的商業(yè)機會(huì )。

為了呼入和呼出電話(huà)的無(wú)縫連接管理，將CTIs, softphones,和dialers整合。

通過(guò)電話(huà),email,網(wǎng)絡(luò )聊天，傳真，短消息等超過(guò)9種聯(lián)絡(luò )方式，整合多種聯(lián)絡(luò )渠道為了有效的服務(wù)傳遞。

運用例如知識庫，座席員日歷，服務(wù)線(xiàn)索管理，預約訂制引擎等附加的服務(wù)工具改進(jìn)第一通電話(huà)解決率和服務(wù)傳遞的效率。

強大的工作流引擎支持商業(yè)運作需求以及基于分派和升級流程的策略。

全面的座席管理、績(jì)效考核、培訓、大屏、監控、報表等實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理水平的全面提升。

與銀行、保險、電信、旅游、制造、服務(wù)等核心業(yè)務(wù)系統能夠互聯(lián)互通，支持與Siebel、Peoplesoft、S1等OCRM系統的無(wú)縫整合。

支持集中式、分布式、集中分布時(shí)組網(wǎng)方案。

　　在過(guò)去的幾個(gè)月中，Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合管理系統已成功地在華夏銀行、香港中旅集團（芒果網(wǎng)）、陽(yáng)光財險、合眾人壽等大中型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心得到運行，并且獲得了客戶(hù)不同層面的好評。

　　電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理和客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應商，管理著(zhù)亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心之一，該中心座席數超過(guò)5000個(gè)，每月平均處理超過(guò)一千萬(wàn)個(gè)客戶(hù)接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語(yǔ)言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的前10位以?xún)取?br />
　　電訊盈科在自身運營(yíng)經(jīng)驗和長(cháng)期對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎上推出Unicall客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心綜合管理系統，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內達到較高的運營(yíng)管理水平，從而在經(jīng)濟全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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