電訊盈科Phyllis PC Fan:金融企業(yè)如何通過(guò)渠道整合來(lái)贏(yíng)取客戶(hù)

2006/04/06

電訊盈科 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù) 區域運營(yíng)總監 Phyllis PC Fan

　　新挑戰在哪些方面呢？在客戶(hù)方面，通常來(lái)說(shuō)，是需要更加一站式的客戶(hù)服務(wù)、個(gè)人化服務(wù)、高效、簡(jiǎn)易、物超所值的產(chǎn)品。在渠道方面，快捷穩妥，具成本效益，多渠道。為什么多渠道呢？很簡(jiǎn)單，多渠道比較容易，產(chǎn)品方面價(jià)格比較好一些，增長(cháng)潛力比較高的一種。問(wèn)題是企業(yè)主管自己本身面對的是什么樣的挑戰。第一業(yè)績(jì)方面的增長(cháng)，客戶(hù)本身自己價(jià)值的提升，第三就是降低營(yíng)運開(kāi)支。現在現今企業(yè)客服及銷(xiāo)售渠道有哪些，通常有客服中心、前臺、后臺、分支機構。如果想把效果方面得更好一些，就會(huì )有這種，就是整合渠道。什么叫做整合渠道呢？待會(huì )兒會(huì )說(shuō)。比如說(shuō)整合渠道在銷(xiāo)售方面會(huì )比較好，因為我賣(mài)的時(shí)候，我介紹的時(shí)候，會(huì )更有自信，比如這個(gè)產(chǎn)品會(huì )有什么類(lèi)型的應用，而且在市場(chǎng)上的反應很快。在客戶(hù)反饋其他方面做出更快速的應變。比如新產(chǎn)品，我們收到的反饋是價(jià)格太高了，我們相應的調低一下。

　　電訊盈科的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方法，我們有一個(gè)4R法，就是恰當時(shí)間，指定座席，特定客戶(hù)，獨特的銷(xiāo)售信息。怎樣掌握著(zhù)四個(gè)R呢？通常我們銷(xiāo)售的時(shí)候，在最恰當的時(shí)間，通過(guò)指定座席，向特定客戶(hù)傳遞獨特的銷(xiāo)售信息。我們通常在整個(gè)座席方面會(huì )有三大塊，一塊就是活動(dòng)，數據分析及數據倉庫，就是把數據集成在一起，比如在江蘇那邊的客戶(hù)，把上海那邊的也加進(jìn)來(lái)，全都加進(jìn)來(lái)以后，再做分析，做了分析以后，市場(chǎng)部就可以分析出比較適合當地的一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)。所以在集成數據資源，還有數據清洗，還有獨特的數據庫模型，這個(gè)都是要做的，然后呼叫名單管理跟客戶(hù)分類(lèi)，這個(gè)尤其重要。因為在名單管理方面，很常見(jiàn)到的，名單已經(jīng)用了五年，打電話(huà)給客戶(hù)，打了五年，客戶(hù)比如說(shuō)號碼改了，比如說(shuō)客戶(hù)說(shuō)我已經(jīng)不適合用這類(lèi)的產(chǎn)品了，不要再給我打電話(huà)了。所以這個(gè)非常重要，然后就是OLAP和活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分析。

　　之后就是活動(dòng)管理，活動(dòng)管理之后就是做多渠道管理，客服方面做得好也是很重要，比如客戶(hù)A進(jìn)來(lái)，因為是客戶(hù)，所以我們可以抓住這個(gè)機會(huì )，可以賣(mài)另外一個(gè)東西給他。比如多渠道活動(dòng)，評估及分析，機會(huì )辨識，比如一個(gè)服務(wù)中心那邊會(huì )有人說(shuō)，你找某一家營(yíng)業(yè)中心的地址，會(huì )發(fā)給你一個(gè)短信，告訴你這個(gè)營(yíng)業(yè)中心在這個(gè)地方等等這些，這些都是多渠道的好處。

　　解決方案。這個(gè)，都是電訊盈科的所有產(chǎn)品，我們今天最主要分享電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。為配合企業(yè)在不同業(yè)務(wù)周期的需要，電訊盈科的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)開(kāi)發(fā)了多元化的產(chǎn)品及服務(wù)。今天我們最主要說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售方面。電話(huà)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方面，我們最主要看的指標是什么？項目總收入、項目總銷(xiāo)售、成功率、接通率、有效電話(huà)率、有效通話(huà)率、收款失敗率、營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售金額，營(yíng)銷(xiāo)人員成功數額。很多時(shí)候我們做一天的電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，客戶(hù)會(huì )說(shuō)好啊好啊，然后就這樣下去了，后來(lái)才發(fā)現，其實(shí)到最后客戶(hù)是不會(huì )付錢(qián)的，會(huì )影響到我們一開(kāi)始所說(shuō)的營(yíng)銷(xiāo)人員成功數額。

　　營(yíng)銷(xiāo)計劃管理系統，應該是怎樣管理呢？響應管理，客戶(hù)說(shuō)，你這個(gè)產(chǎn)品我不喜歡，我想要替換，這個(gè)在營(yíng)銷(xiāo)人員方面，反饋給你公司。還有接觸策略，我們在哪些時(shí)候打電話(huà)給客戶(hù)，哪個(gè)時(shí)間打電話(huà)給客戶(hù)比較適當。互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)計劃。什么是互動(dòng)式的營(yíng)銷(xiāo)計劃呢？我們現在通常會(huì )見(jiàn)到客戶(hù)說(shuō)，這個(gè)東西十萬(wàn)塊一個(gè)月，很便宜，這個(gè)是單方向的銷(xiāo)售。客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)他需要什么，如果可以做到需要，您想要什么，相對的我在我的產(chǎn)品系列里面，挑一個(gè)最適合的客戶(hù)，這個(gè)就是互動(dòng)式的，波浪式營(yíng)銷(xiāo)計劃，長(cháng)期營(yíng)銷(xiāo)計劃，還有多角度選取目標客戶(hù)。

　　獨特的管理咨詢(xún)服務(wù)。這個(gè)表很復雜。總的來(lái)說(shuō)，在整個(gè)服務(wù)概念中，在整個(gè)運營(yíng)方面，分四大塊，第一塊是客戶(hù)方面對服務(wù)的要求，比如說(shuō)客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，客戶(hù)對客服人員的滿(mǎn)意度，所以相應我們有內部服務(wù)的指標控制，比如人力安排，比如培訓。還有培訓和發(fā)展。員工方面的授權，員工方面的激勵。這邊是員工滿(mǎn)意度。為什么說(shuō)這個(gè)重要呢？員工不滿(mǎn)意，員工流失率很高，那就總需要招聘，就不斷做培訓，這樣給運營(yíng)方面加大壓力，所以要有一個(gè)完整的管理話(huà)，這個(gè)其實(shí)很重要。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。計劃階段里，服務(wù)內容跟計劃階段方面，比如實(shí)施經(jīng)驗，整個(gè)項目組，設計方面，在這些方面，大家都是需要注意的。然后實(shí)施階段可能需要多跟客戶(hù)溝通，在沒(méi)有犯大錯之前，每一步都要跟客戶(hù)做有效的溝通。相對來(lái)說(shuō)效果是比較好的。然后到質(zhì)量方面的監控與譏笑評估，制訂改善計劃并關(guān)注其實(shí)際進(jìn)展開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)方式，持續的結果影響因素分析。結束階段就到了工作內容。比如全面的項目回顧，然后全面的數據分析，項目經(jīng)驗的總結，最后是規劃下一個(gè)更加完美的項目。

　　資源配置方法。什么配置的方法都需要考慮到，比如名單數量，期望接通率、期望成功率、產(chǎn)品特征和價(jià)格組合，這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是不是受客戶(hù)歡迎的。第五項是銷(xiāo)售渠道和銷(xiāo)售邏輯，最后是通話(huà)時(shí)長(cháng)。到最后不同時(shí)間段的電話(huà)溝通效率，在有效時(shí)間段安排電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)座席人員的可能性。

　　人員招聘。招聘的渠道，比如內部推薦、人才招聘會(huì )廣告、培訓機構等等。除了這些，很多時(shí)候大家都知道，整個(gè)運營(yíng)中心，整個(gè)客服中心人員比較多。電話(huà)語(yǔ)音測試，面試和銷(xiāo)售模擬測試，面試的時(shí)候，會(huì )著(zhù)重看員工本身性格是不是銷(xiāo)售人才，選擇的標準，首先是臺獨、銷(xiāo)售素質(zhì)、溝通技巧、學(xué)歷、經(jīng)驗等等都要考慮，最后就是人員構成上，盡量多音化，以避免可能出現的管理困難。

　　人員培訓方面，其實(shí)培訓方面，要關(guān)注有兩大點(diǎn)，一點(diǎn)就是時(shí)間。究竟培訓多長(cháng)時(shí)間，這個(gè)是最關(guān)鍵的。比如是銷(xiāo)售很貴的產(chǎn)品，而且處理起來(lái)，產(chǎn)品結構很復雜，當然在整個(gè)培訓當中，要關(guān)注到一點(diǎn)。還有就是培訓要關(guān)注到市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品比較，電話(huà)腳本和客戶(hù)拒絕的處理技巧，工作流程、電話(huà)流程以及后續處理邏輯，還有技術(shù)系統培訓。

　　在人員激勵方面，要有形和無(wú)形的刺激。比如基本工資+傭金（根據等級）全勤獎、年終獎啊等等。在績(jì)效評估方面，就是這九塊，一開(kāi)始的時(shí)候聲音是什么樣的，傾聽(tīng)技巧怎樣，聲音質(zhì)量，還有產(chǎn)品知識，處理技巧，掛機技巧，其他評估。除了剛才所說(shuō)的這些，其實(shí)每日對項目和座席表現要進(jìn)行回顧，每周與客戶(hù)一起回顧過(guò)去一周的表現，與客戶(hù)一起進(jìn)行電話(huà)監控會(huì )議，以全部座席平分的平均值作為標準值。比如是等于標準值、高于標準值、低于標準值。除了這些，還有通過(guò)月度考試、經(jīng)驗分享、案例分析來(lái)溫習并改進(jìn)技巧。還有報告類(lèi)別，項目進(jìn)展報告，顯示項目進(jìn)展狀況，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　系統平臺搭建。為每個(gè)項目安排專(zhuān)用區域，想進(jìn)入次區域必須是持有IC卡的項目專(zhuān)職員工，非項目專(zhuān)職員工，需要進(jìn)入此區域以支持呼叫中心的運作時(shí)，必須進(jìn)行登記。視頻監控，電話(huà)錄音資料存放在安全的地方，只有技術(shù)人員才能接觸到，項目結束3個(gè)月內，相關(guān)數據將會(huì )被刪除。

　　由于時(shí)間的原因，我就不詳細的說(shuō)了。大家有什么問(wèn)題想問(wèn)嗎？如果沒(méi)有問(wèn)題問(wèn)，我就挑一些重點(diǎn)來(lái)說(shuō)。

　　說(shuō)到電訊盈科。電訊盈科其實(shí)是一家歷史很真的公司了。解決方案方面，最重要的5個(gè)客戶(hù)服務(wù)項目，18%到36%成本降低。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，比項目目標平均超過(guò)20%到40%。這個(gè)就是大中華區規模最大最先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心之一，在北京有三百多座席，上海也三百多，廣州一千多個(gè)，臺灣、臺北有三百多個(gè)。我們平均每年都會(huì )拿獎的。這個(gè)是我們在金融保險業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的經(jīng)驗，我們1998年開(kāi)始在香港地區為銀行和鮑魚(yú)之肆等金融機構提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，在香港地區、臺灣地區、大陸地區都有。這個(gè)是我們的部分金融業(yè)客戶(hù)，好的，我的演講就到這里，謝謝大家！



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