鴻聯(lián)九五與120急救中心合作提高呼叫服務(wù)水平
2004/08/05
日前，鴻聯(lián)九五信息處理中心專(zhuān)門(mén)走訪了應(yīng)急呼叫中心的代表之一，北京市120急救中心。與120急救中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起就120急救中心的現(xiàn)狀做了具體的分析與討論。得到了一下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、 北京市120急救中心成立于1988年，是國(guó)內(nèi)最早的一批呼叫中心；現(xiàn)在已經(jīng)具備了GPS衛(wèi)星定位等比較先進(jìn)的設(shè)備與調(diào)配資源。但是由于目前國(guó)內(nèi)的急救事業(yè)還沒(méi)有形成競(jìng)爭(zhēng)，所以從服務(wù)品質(zhì)和響應(yīng)速度上來(lái)說(shuō)，還有很大的可以提高的空間。
2、 120急救中心的調(diào)度員（即座席員）對(duì)呼叫中心行業(yè)很不了解，還沒(méi)有真正意識(shí)到自己將面臨的競(jìng)爭(zhēng)；同時(shí)，也是因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)和管理體制的問(wèn)題，座席員服務(wù)意識(shí)較弱，有待提高。
3、 120急救中心還處在一個(gè)比較孤立的狀態(tài)，在遇到交通堵塞或其他意外狀況影響救護(hù)車(chē)及時(shí)到達(dá)時(shí)，沒(méi)有辦法得到其他應(yīng)急呼叫中的直接幫助，這是由于目前國(guó)內(nèi)的應(yīng)急事業(yè)還處在個(gè)行其道的狀態(tài)。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展，各應(yīng)急中心的整合需求也將越來(lái)越突出。
4、 120急救中心調(diào)配權(quán)限也有很大的限制，對(duì)其他的合作醫(yī)院的救護(hù)車(chē)只有通知的權(quán)限而沒(méi)有命令的權(quán)利，這也大大影響了救護(hù)車(chē)的調(diào)配時(shí)間。
5、 同國(guó)際水平的急救事業(yè)相比，我們還有很大的發(fā)展空間；比如香港，600萬(wàn)人口的城市，有四個(gè)特服號(hào)的急救中心，280多輛救護(hù)車(chē)；在國(guó)內(nèi)就拿北京來(lái)說(shuō)，1300萬(wàn)人口，只有兩個(gè)特服號(hào)的急救中心，200輛救護(hù)車(chē)；事實(shí)上是很難滿(mǎn)足現(xiàn)在城市的需要的，由此可見(jiàn)國(guó)內(nèi)的急救事業(yè)將面臨著很多挑戰(zhàn)與競(jìng)爭(zhēng)。
6、 由于目前急救事業(yè)所出的發(fā)展階段，有很多需要提高和完善的地方，所以在工作中有時(shí)得不到市民的理解，比如，因?yàn)榻煌ㄔ蚧虻乩砦恢眠^(guò)于復(fù)雜，而延誤了急救車(chē)到達(dá)急救現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，市民的反應(yīng)總是很強(qiáng)烈，有時(shí)甚至鬧上法庭；還有些市民對(duì)急救事業(yè)的不理解表現(xiàn)在不斷向120急救熱線打騷擾電話，影響座席員的正常工作，殊不知這是一條生命熱線，每個(gè)及時(shí)接起的電話都可能會(huì)挽救一個(gè)生命，由此，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)注急救事業(yè)呼叫中心的發(fā)展不單單是呼叫中心這個(gè)行業(yè)，應(yīng)該是全社會(huì)的關(guān)注和理解。
從談話中，可以了解到120急救中心的領(lǐng)導(dǎo)也已經(jīng)深刻的感受出自己呼叫中心所面臨的問(wèn)題以及需要不斷完善的地方；同時(shí)他們也表示出對(duì)鴻聯(lián)九五的信任，希望能夠通過(guò)鴻聯(lián)九五與行業(yè)內(nèi)加強(qiáng)溝通，不斷地規(guī)范與完善急救呼叫中心；由此鴻聯(lián)九五與120急救中心達(dá)成共識(shí)，愿意幫助從行業(yè)的角度120急救呼叫中心邁向一個(gè)新的臺(tái)階。首先，鴻聯(lián)九五將派出在公司就職的行內(nèi)資深講師前往進(jìn)行分析調(diào)查，提供一次試驗(yàn)性培訓(xùn)，希望由此為一個(gè)突破口，幫助座席員提高服務(wù)意識(shí)，協(xié)助提升120急救中心的服務(wù)品質(zhì)。其次，通過(guò)培訓(xùn)后反應(yīng)出的一系列問(wèn)題，最予以跟蹤、診斷與指導(dǎo)。
鴻聯(lián)九五公司期望與120急救中心以及行內(nèi)的專(zhuān)家共同協(xié)作，一起關(guān)注國(guó)內(nèi)的應(yīng)急事業(yè)呼叫中心的新發(fā)展；同時(shí)鴻聯(lián)九五公司也將一如既往的作為行業(yè)的典范不斷提高自己，繼續(xù)支持和關(guān)注其他行業(yè)呼叫中心的發(fā)展。
鴻聯(lián)九五公司供稿 CTI論壇編輯
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