客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)劃、人員與技術(shù)
劉穎 2008/04/21
隨著客戶期望的不斷提高，各種規(guī)模的客戶呼叫中心目前都面臨著同樣的挑戰(zhàn)，即如何在保證運(yùn)營(yíng)成本基本穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，提供讓客戶滿意的服務(wù)。在研究成功運(yùn)營(yíng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心后我們發(fā)現(xiàn)，成功的客戶聯(lián)絡(luò)中心實(shí)質(zhì)上是一種技術(shù)與人員的良好結(jié)合和動(dòng)態(tài)統(tǒng)一。本文將重點(diǎn)探討打造成功客戶聯(lián)絡(luò)中心的幾個(gè)關(guān)鍵性要素：規(guī)劃、人員與技術(shù)。
圖1：平均應(yīng)答速度與服務(wù)水平
在這個(gè)例子中，如果服務(wù)水平的目標(biāo)是15秒內(nèi)接起80%的電話，客戶服務(wù)中心的平均應(yīng)答速度將達(dá)到11秒。相反，如果平均應(yīng)答速度目標(biāo)是4秒，那么服務(wù)水平將達(dá)到15秒內(nèi)接起90%的電話。
目前，許多客服中心已經(jīng)不像原來那樣過分地關(guān)注放棄率這個(gè)指標(biāo)了。其中有幾個(gè)關(guān)鍵原因：一是，目前的電信設(shè)備非常敏感，有時(shí)候在電信網(wǎng)絡(luò)中產(chǎn)生的一些自然噪音會(huì)導(dǎo)致設(shè)備顯示失敗信息；二是，已經(jīng)有越來越多的客戶使用移動(dòng)電話，當(dāng)客戶覺得信號(hào)不好或話音質(zhì)量不好時(shí)，他們就會(huì)掛斷電話；更重要的原因是客服中心的管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，電話放棄率是一個(gè)很難控制的指標(biāo)，我們更應(yīng)該去關(guān)注的是人員的管理，而不是來電者的行為。因?yàn)椋瑏黼娬叩男袨槭艿搅嗽S多與服務(wù)品質(zhì)不相關(guān)的因素影響。
仍然以圖1為例，我們換一個(gè)角度來分析這個(gè)問題。設(shè)定80/15的服務(wù)水平指標(biāo)后，還規(guī)定放棄率指標(biāo)為2%。如果，在客服中心的技術(shù)和人員都正常運(yùn)營(yíng)的情況下，有四個(gè)來電者在一個(gè)小時(shí)的前十分鐘內(nèi)掛斷了電話，也許是由于他們手機(jī)信號(hào)不好，或者剛好在他打電話時(shí)有人來訪，那么這時(shí)候客服中心就已經(jīng)出現(xiàn)了1%的放棄率。
如果要達(dá)到2%的放棄率目標(biāo)，在下一個(gè)50分鐘內(nèi)，客服中心的人員必須要達(dá)到非常高的績(jī)效水平。實(shí)質(zhì)上，這個(gè)目標(biāo)是，在不到1秒的時(shí)間內(nèi)要接起99%的電話。正如我們?cè)趫D1中看到的，這就要求在這一時(shí)期有40個(gè)客服人員同時(shí)在線。這與服務(wù)水平目標(biāo)（15秒內(nèi)接起80%的電話）對(duì)比時(shí)，意味著為了達(dá)到我們無法控制的目標(biāo)，增加了25%的人力成本。其實(shí)，我們?cè)陉P(guān)注平均應(yīng)答速度和服務(wù)水平這兩個(gè)指標(biāo)后，放棄率本身是不會(huì)出現(xiàn)太大的偏差的。
一旦明確了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系目標(biāo)，其實(shí)就已經(jīng)確定了需要的人力資源狀況和成本水平，對(duì)一個(gè)成功運(yùn)營(yíng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心而言，估算人員的數(shù)量是一個(gè)非常重要的步驟。
三、估算、確定人員數(shù)量
正確的估算人員數(shù)量，是客戶聯(lián)絡(luò)中心成功的一個(gè)關(guān)鍵性因素。雖然增加了新的客戶溝通渠道，但運(yùn)營(yíng)管理的基本原則不會(huì)改變。
盡管我們可以使用一些技術(shù)手段降低人力成本，但在客戶聯(lián)絡(luò)中心絕大多數(shù)的溝通是在人與人之間進(jìn)行的。客戶需要通過電話與客服人員交談，或者是通過在線幫助、電子郵件、傳真等方式得到準(zhǔn)確回復(fù)。
客服中心可以被看成是一個(gè)隊(duì)列，隊(duì)列中的人按一定的規(guī)則分配到座席終端完成交易。如果你曾經(jīng)在高峰時(shí)段打電話給客服中心，你一定能想象員工數(shù)量太少帶來的影響，排隊(duì)的隊(duì)列長(zhǎng)度會(huì)瞬間增加。
在線座席如果數(shù)量太少，來電者不能迅速聯(lián)系到座席代表，這部分客戶就有可能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；或者客戶由于等待的時(shí)間過長(zhǎng)，造成滿意水平下降。反之，如果一個(gè)客服中心的人員數(shù)量非常充裕，客戶可以很快的得到服務(wù)，但是運(yùn)營(yíng)成本可能會(huì)非常高。
為了說明人員數(shù)量水平對(duì)客戶服務(wù)目標(biāo)的影響，仍然使用我們之前舉過的例子（見圖1）來說明這個(gè)問題：
在這個(gè)例子中，以下條件是提前設(shè)定好的：
圖2：平衡成本與質(zhì)量
圖2，顯示了客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的觀點(diǎn)。當(dāng)員工數(shù)量和成本逐漸減少時(shí)，剩下的員工的工作負(fù)荷率會(huì)不斷提高，也就是會(huì)更忙碌。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理理論來分析，這就顯示了有效管理帶來效益提升，也就是用更少的員工處理了相同數(shù)量的客戶來電，這應(yīng)當(dāng)是一種理想狀態(tài)。
圖3：平衡成本與質(zhì)量
然而，圖3從客戶感受的角度來分析問題。從客戶的角度來看，客戶聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)并沒有達(dá)到他們期望。對(duì)于每個(gè)來電者最首要的問題是要求在幾秒鐘內(nèi)接通電話。如果所有的座席都忙碌，這種可能性就會(huì)大大降低了。如果在線座席代表數(shù)量不足，則平均排隊(duì)時(shí)間就會(huì)增加，這將導(dǎo)致客戶的不滿，進(jìn)而將他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向別處。
這種情況也會(huì)增加實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)槿绻麃黼娬咧貜?fù)撥打電話，或者長(zhǎng)時(shí)間在隊(duì)列中等待，就會(huì)需要更多的電話線路。如果提供了免費(fèi)的客服電話，也會(huì)增加通訊費(fèi)用成本。
對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的管理者來講，認(rèn)識(shí)到這個(gè)管理方面的難題，并找到成本與用戶滿意的最佳平衡點(diǎn)，就可以向成功運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心邁進(jìn)。
五、技術(shù)
正確地選擇技術(shù)設(shè)備對(duì)建立一個(gè)成功的客戶聯(lián)絡(luò)中心也是必不可少的。在此我們只談一下一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)設(shè)備需要具備的最基本的技術(shù)功能：
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