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呼叫中心整體解決方案淺釋

甘頁(yè)昌 2002/08/28

　　編者按： 本文作者是一位多年從事ＣＴＩ的資深專(zhuān)家，對(duì)ＣＴＩ技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。幾年的實(shí)施工作沉淀下來(lái)的許多經(jīng)驗(yàn)使作者有“不想讓這些東西爛死在自己的腦子里”的感覺(jué)，于是撰寫(xiě)了這篇文章，相信能使一些讀者受益。這篇文章閃爍著許多真知灼見(jiàn)。作為編輯，是有些壓力的，惟恐自己的不智損壞文章思想的精華。但一個(gè)欄目，如果能從對(duì)一個(gè)行業(yè)現(xiàn)況反映報(bào)道升華到對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行指引，則是個(gè)質(zhì)的飛越。因此，本編輯非常歡迎一些有思想積累的業(yè)界人士前來(lái)發(fā)表文章。

一 呼叫中心建設(shè)評(píng)估

　　經(jīng)過(guò)近兩年的市場(chǎng)活動(dòng)，目前大家對(duì)呼叫中心的概念已經(jīng)很清楚了，其市場(chǎng)也開(kāi)始趨于規(guī)范。市場(chǎng)規(guī)律使得供應(yīng)商從兩年前的２００多家只剩下了幾十家，尤其是郵政行業(yè)市場(chǎng)，到如今只剩幾家。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制優(yōu)勝劣汰，使得適者生存。作為呼叫中心的需求方，也從最初的跟風(fēng)，到今天的理智考慮。市場(chǎng)成熟了，客戶(hù)也成熟了，這就是今天的呼叫中心市場(chǎng)。

建設(shè)呼叫中心，首先需要考慮的就是：為什么要建設(shè)呼叫中心？

　　這個(gè)問(wèn)題可以找到很多理由來(lái)支持：因?yàn)閺漠a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成品牌競(jìng)爭(zhēng)的年代已結(jié)束，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則已經(jīng)發(fā)生變化，目前客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始上演。一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量已成必然趨勢(shì)。企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，除了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)保持至關(guān)重要。客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷是目前提高客戶(hù)保持率的重要方法，呼叫中心則是實(shí)現(xiàn)這目標(biāo)最有效的技術(shù)手段。這是其一。

　　其二是，客戶(hù)消費(fèi)的成熟。在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)及品牌競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)年代，客戶(hù)只關(guān)心產(chǎn)品本身，包括質(zhì)量、性能、以及品牌等，不會(huì)刻意去追求良好的服務(wù)。社會(huì)發(fā)展必然出現(xiàn)一批成熟的消費(fèi)者，他們對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)有了相當(dāng)?shù)囊�求。企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)隨之轉(zhuǎn)變成服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。客戶(hù)要求的服務(wù)多了、全了，質(zhì)量也高了，一旦企業(yè)跟不上，則可能被市場(chǎng)所淘汰。利用呼叫中心為客戶(hù)提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要選擇，或許可以說(shuō)是必然選擇。

　　當(dāng)然還有許多的理由，在此就不一一列舉了。但需說(shuō)明的是：需要使用呼叫中心，并不一定要自己建設(shè)，還可將相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商。

　　呼叫中心建設(shè)評(píng)估的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)企業(yè)各種資源、市場(chǎng)、客戶(hù)、發(fā)展規(guī)劃等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、評(píng)估，為企業(yè)提供決策依據(jù)，決定自己建設(shè)還是業(yè)務(wù)外包。自己建設(shè)還存在投資規(guī)模問(wèn)題，投資額可以是幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)，甚至可以上千萬(wàn)到幾千萬(wàn)，作為企業(yè)又如何決策？這一系列問(wèn)題，就是整體解決方案必須解決的問(wèn)題。

　　能對(duì)企業(yè)呼叫中心建設(shè)評(píng)估的人或企業(yè)，必須具備某些經(jīng)驗(yàn)：深度了解ＣＴＩ技術(shù)及市場(chǎng)、較強(qiáng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等。如果是企業(yè)自己進(jìn)行可行性分析，由于對(duì)呼叫中心的技術(shù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)管理等方面缺乏了解，存在一定的難度，難以完成，因而需要通過(guò)各種方式獲取外部資源進(jìn)行呼叫中心建設(shè)的論證和評(píng)估。

考慮呼叫中心自建還是外包問(wèn)題，主要考慮以下因素：

１．企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略定位。因?yàn)楹艚兄行哪軌蛑苯荧@取客戶(hù)對(duì)企業(yè)各種意見(jiàn)，是企業(yè)接觸客戶(hù)、關(guān)懷客戶(hù)的最好途徑。

２．企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理（ＣＲＭ）。客服中心是ＣＲＭ系統(tǒng)重要的組成部分，呼叫中心會(huì)不斷積累客戶(hù)資料、市場(chǎng)資料、產(chǎn)品信息等，在ＣＲＭ建設(shè)和使用中，這些資料都將發(fā)揮非常重要的作用。ＣＲＭ系統(tǒng)將充分利用由呼叫中心自動(dòng)或人工收集的資料，實(shí)現(xiàn)其各種功能。

３．企業(yè)投資能力。在建設(shè)呼叫中心之前，企業(yè)必須對(duì)投資規(guī)模作出相關(guān)預(yù)算，同時(shí)對(duì)“自建”與“業(yè)務(wù)外包”的投資進(jìn)行比較，在企業(yè)投資存在某些原因時(shí)，考慮先業(yè)務(wù)外包，到其自身市場(chǎng)發(fā)展到必須自建的情況下，再自建。

４．企業(yè)內(nèi)部管理的考慮。目前有些大企業(yè)已經(jīng)利用呼叫中心的各種技術(shù)（電話轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音與信息同步傳輸、屏幕彈出ＰｏｐＳｃｒｅｅｎ等），來(lái)改善和提升企業(yè)內(nèi)部管理，起到事半功倍的效果。

二 呼叫中心平臺(tái)建設(shè)

如何選擇平臺(tái)？

　　建設(shè)呼叫中心，首先要考慮平臺(tái)選型。這里的“型”不是指型號(hào)，而是指級(jí)別。目前呼叫中心按接入方式分為交換機(jī)式和板卡式（當(dāng)然還有許多其它叫法，如多媒體呼叫中心、Ｗｅｂ Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ等）。企業(yè)需要將呼叫中心的建設(shè)定位、建設(shè)投資確定在現(xiàn)有或?qū)��?lái)的需求范圍內(nèi)。一般來(lái)說(shuō)，板卡式投資額相對(duì)比較小些，約幾十萬(wàn)到幾百萬(wàn)，這與企業(yè)將要在呼叫中心平臺(tái)上加載業(yè)務(wù)的多少有關(guān)；交換機(jī)式投資額一般在一百萬(wàn)以上，可以達(dá)到上千萬(wàn)，具體也是與所加載的業(yè)務(wù)相關(guān)。

　　板卡式或是交換機(jī)式呼叫中心，雖然存在一定的性能差異，但都可實(shí)現(xiàn)基本相同的系統(tǒng)功能。兩種呼叫中心都必需具備如下的基本設(shè)備：

１．電話交換設(shè)備（物理設(shè)備）

２．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（邏輯設(shè)備）

３．應(yīng)用服務(wù)器（邏輯設(shè)備）

４．ＣＴＩ服務(wù)器（邏輯設(shè)備）

５．ＩＶＲ服務(wù)器（物理設(shè)備）

６．?dāng)?shù)字錄音服務(wù)器（物理設(shè)備）

７．座席終端（物理設(shè)備）

　　以上列出的邏輯設(shè)備，可根據(jù)具體業(yè)務(wù)情況來(lái)合并加載在一臺(tái)或幾臺(tái)物理設(shè)備中。企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展后，可以再將這些邏輯設(shè)備、或部分邏輯設(shè)備分開(kāi)。

　　在軟件方面，呼叫中心需要有系統(tǒng)平臺(tái)（ＮＴ 或 Ｕｎｉｘ等）、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)（Ｏｒａｃｌｅ、ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ、Ｓｙｂａｓｅ等）、呼叫中心系統(tǒng)、ＣＴＩ服務(wù)器系統(tǒng)、ＩＶＲ系統(tǒng)（一般含有圖示化流程設(shè)計(jì)器）、數(shù)字錄音系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)（一般根據(jù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)）等。

　　在現(xiàn)實(shí)情況里，許多客戶(hù)一開(kāi)始就要求系統(tǒng)集成商提供報(bào)價(jià)，其實(shí)是不科學(xué)的。同樣是服務(wù)器，可以用ＰＣ Ｓｅｒｖｅｒ也可以用小型機(jī)，但二者的價(jià)格不是同一數(shù)量級(jí)。作為建設(shè)需求方，可能從心態(tài)上，認(rèn)為早了解價(jià)格、多了解價(jià)格對(duì)自己的投資預(yù)算有個(gè)“底”。其實(shí)只需要了解某些呼叫中心專(zhuān)有設(shè)備和軟件即可。其他設(shè)備都是通用的計(jì)算機(jī)設(shè)備。這些設(shè)備的報(bào)價(jià)，需要根據(jù)座席數(shù)（建設(shè)規(guī)模的因素之一）、業(yè)務(wù)量來(lái)確定。而應(yīng)用軟件的報(bào)價(jià)，應(yīng)該需要供應(yīng)商對(duì)需求作出一些基本調(diào)研后，方可給出報(bào)價(jià)。否則這種報(bào)價(jià)肯定有水份或不合理的成分。

　　呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，除了要考慮以上普遍問(wèn)題外，有些企業(yè)還會(huì)有較為特別的需求。比如通過(guò)Ｗｅｂ、手機(jī)短信息、Ｅ－ｍａｉｌ、雙向ＰＤＡ等方式進(jìn)行呼叫接入。這種具有多種客戶(hù)接入方式的呼叫中心，往往又被稱(chēng)為接觸中心（Ｕｎｉｆｉｅｄ Ｃｏｎｔａｃｔ Ｃｅｎｔｅｒ）。

如何選擇呼叫中心供應(yīng)商？

　　這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該有些普遍性，而且對(duì)需求方來(lái)說(shuō)有很重要意義；其實(shí)對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，也是相當(dāng)重要的，因?yàn)樽鳛楹艚兄行牡墓��?yīng)商，是需要去了解客戶(hù)是怎么想的。這個(gè)問(wèn)題可以從以下幾個(gè)方面來(lái)回答：

１．系統(tǒng)集成商 呼叫中心應(yīng)該屬于系統(tǒng)集成（ＳＩ）范圍，首先承建商應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)集成商，經(jīng)驗(yàn)越豐富越好。

２．ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn) 呼叫中心同時(shí)也屬于ＣＴＩ范圍，讓一個(gè)沒(méi)有任何ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)集成商去承建呼叫中心，這實(shí)在令人難于放心。所以承建商應(yīng)該具備ＣＴＩ經(jīng)驗(yàn)。

３．行業(yè)認(rèn)識(shí) 呼叫中心的應(yīng)用涉及到一定深度的行業(yè)知識(shí)，承建商最好具備對(duì)此行業(yè)有較深刻的認(rèn)識(shí)。比如郵政１８５系統(tǒng)，就要求承建商具備相當(dāng)深度的郵政行業(yè)知識(shí)。

４．應(yīng)用開(kāi)發(fā) 應(yīng)用開(kāi)發(fā)相當(dāng)重要，呼叫中心的好壞，關(guān)鍵在于應(yīng)用系統(tǒng)。要在呼叫中心平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用，需要具備相當(dāng)?shù)模茫裕杉夹g(shù)，所謂ＣＴＩ就是將計(jì)算機(jī)（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）和電話（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ）進(jìn)行有效的集成（Ｉｎｔｅｒｇｒａｔｅ），應(yīng)用系統(tǒng)便是要進(jìn)行這種集成。建設(shè)呼叫中心，一定要將應(yīng)用系統(tǒng)交由承建商開(kāi)發(fā)，至少承建商要協(xié)助開(kāi)發(fā)。如果僅僅靠承建商的幾天技術(shù)培訓(xùn)，工程師是很難開(kāi)發(fā)出好的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)的。

５．運(yùn)營(yíng)管理 無(wú)論這個(gè)呼叫中心是作為客戶(hù)服務(wù)中心，還是外包型呼叫中心，其運(yùn)營(yíng)管理相當(dāng)重要。如果要靠自己“摸著石頭過(guò)河”，將會(huì)錯(cuò)過(guò)許多機(jī)會(huì)。

　　針對(duì)自用型客戶(hù)服務(wù)中心，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)期間，將會(huì)涉及到如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)資料如何管理？如何整合呼叫中心與企業(yè)其它部門(mén)的業(yè)務(wù)流程？如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣？如何進(jìn)行客戶(hù)回訪？如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷？……等等，一大堆問(wèn)題！都是因?yàn)楹艚兄行脑谥袊?guó)還是個(gè)新東西，沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)可借鑒。

　　針對(duì)外包型呼叫中心，除了以上提出的各種問(wèn)題需要解決，還需要解決一個(gè)根本問(wèn)題--那就是呼叫中心本身的生存問(wèn)題！呼叫中心外包的客戶(hù)在哪里？為什么要將業(yè)務(wù)外包給你？如何進(jìn)行呼叫中心的市場(chǎng)工作？如何銷(xiāo)售呼叫中心的座席？如何收取外包費(fèi)用（定價(jià)規(guī)則）？如何核算外包業(yè)務(wù)的成本？……等等，又是一大堆問(wèn)題！

　　除此之外，還會(huì)有其他問(wèn)題。比如說(shuō)，呼叫中心的管理架構(gòu)應(yīng)如何設(shè)置？如何進(jìn)行ＣＳＲ（業(yè)務(wù)代表）培訓(xùn)？如何激勵(lì)ＣＳＲ的工作積極性？如何評(píng)估ＣＳＲ的工作業(yè)績(jī)？如何排班？如何節(jié)省成本？．．．．．．等等。解決這些問(wèn)題的最好辦法，就是購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)服務(wù)。這些投資是完全值得的，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有許多成功案例。

６．呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn) 由于呼叫中心的建設(shè)涉及技術(shù)比較多、行業(yè)知識(shí)比較深、再加上一般要求在比較短的周期內(nèi)建設(shè)完成，所以，最好選擇具有相當(dāng)成功經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商承建。

三 應(yīng)用定位與開(kāi)發(fā)

　　應(yīng)用系統(tǒng)在呼叫中心中具有相當(dāng)重要的地位，在將一個(gè)呼叫中心交由供應(yīng)商承建前，企業(yè)一定需要清晰自己的應(yīng)用。無(wú)法自己清晰的，可以要求供應(yīng)商協(xié)助清晰，有不少供應(yīng)商具備這方面的經(jīng)驗(yàn)。

１．呼叫中心應(yīng)用定位。在建設(shè)呼叫中心之前，首先需要定位自己的應(yīng)用。即建設(shè)呼叫中心做什么業(yè)務(wù)？這將涉及到需要事先準(zhǔn)備好的許多工作。比如說(shuō)，準(zhǔn)備利用這呼叫中心為客戶(hù)提供什么服務(wù)呢？與這些服務(wù)相關(guān)的資料（包括企業(yè)資料、產(chǎn)品資料、客戶(hù)資料、問(wèn)題解答、基礎(chǔ)技術(shù)資料等）都需要準(zhǔn)備好，或者需要考慮如何準(zhǔn)備？如果建設(shè)的呼叫中心用于外包，那么還有市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)內(nèi)容、行業(yè)知識(shí)等都需要事先考慮。

　　應(yīng)用定位，主要是要事先確定好呼叫中心的應(yīng)用方向，同時(shí)整理相關(guān)資料。有時(shí)稱(chēng)為呼叫中心應(yīng)用策劃。這種策劃往往是呼叫中心需求者自己進(jìn)行，但有時(shí)供應(yīng)商也會(huì)參與協(xié)調(diào)進(jìn)行。應(yīng)用定位不是在呼叫中心建設(shè)之后，而是應(yīng)該在建設(shè)之前進(jìn)行。

２．呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)。應(yīng)用定位好了之后，將會(huì)涉及應(yīng)用開(kāi)發(fā)。由于應(yīng)用定位，不一定完全正確，尤其是技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，不一定完全可行，所以在實(shí)際進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)之前，可能還需要進(jìn)行技術(shù)論證，這工作有時(shí)也會(huì)放在系統(tǒng)建設(shè)之前（尤其是許多招標(biāo)項(xiàng)目）。在應(yīng)用開(kāi)發(fā)中，最好有供應(yīng)商的參與或技術(shù)協(xié)助。由于應(yīng)用開(kāi)發(fā)將會(huì)涉及到許多ＣＴＩ技術(shù)，一般的計(jì)算機(jī)知識(shí)，不能完全勝任呼叫中心應(yīng)用的開(kāi)發(fā)工作。但一般的計(jì)算機(jī)工程師可以利用一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，學(xué)習(xí)和掌握到ＣＴＩ的應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)，主要ＣＴＩ接口技術(shù)，然后再開(kāi)發(fā)其它呼叫中心應(yīng)用，或拓展現(xiàn)有應(yīng)用，在技術(shù)上至少不會(huì)存在太多的問(wèn)題。

３．呼叫中心應(yīng)用拓展。一個(gè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不可能一成不變。因?yàn)槠涞倪\(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)息息相關(guān)，市場(chǎng)是不斷變化和發(fā)展的。所以呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)需要跟隨之進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。這就是我們經(jīng)常說(shuō)的應(yīng)用系統(tǒng)拓展問(wèn)題。一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)方式要跟得上市場(chǎng)變化，其應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)一定要儲(chǔ)備好，只有這樣，才能跟上市場(chǎng)的步伐。培養(yǎng)呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)人才，也因此成為呼叫中心應(yīng)用拓展的關(guān)鍵因素。

四 運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)與顧問(wèn)

　　由于呼叫中心在中國(guó)尚屬于比較新的東西，盡管有許多企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心建設(shè)前，曾到國(guó)外考察，但要實(shí)際運(yùn)作，仍然存在許多問(wèn)題無(wú)法解決。也有許多企業(yè)仍然在“摸著石頭過(guò)河”，或者正在走彎路。如果聘請(qǐng)一些顧問(wèn)進(jìn)行指導(dǎo)，或許可以讓企業(yè)少走很多彎路。這就是所謂的“運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)”。利用別人對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)，可針對(duì)自己的具體需求，建立起自己呼叫中心的運(yùn)營(yíng)規(guī)范。

　　作為呼叫中心整體解決方案，除了以上敘述的內(nèi)容，還應(yīng)該包括呼叫中心的運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)和培訓(xùn)。僅僅利用呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，雖然可以體現(xiàn)一些效果，但不能從根本上解決運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題，而運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)和顧問(wèn)并用，則可起到明顯的效果。

１．呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)。企業(yè)可以通過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，提高相關(guān)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的深刻理解，以及對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化的認(rèn)識(shí)，來(lái)改變企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的傳統(tǒng)觀念。觀念的更新對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。呼叫中心是在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則下，為了適應(yīng)新客戶(hù)需求而誕生的，要成功運(yùn)營(yíng)好呼叫中心，需要有新理念指導(dǎo)下的運(yùn)作方式。這新理念、新方法可通過(guò)學(xué)習(xí)獲取，最好的學(xué)習(xí)方法就是培訓(xùn)。

運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括：

（１）客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)，使管理者深入了解現(xiàn)代化的客戶(hù)服務(wù)中心管理系統(tǒng)，學(xué)習(xí)如何建立客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)和管理規(guī)范，如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化的管理和監(jiān)控，是企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（２）客戶(hù)服務(wù)中心主管培訓(xùn)，使主管們能夠掌握新業(yè)務(wù)的策劃及管理流程的設(shè)計(jì)，學(xué)習(xí)如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種功能，進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，了解客戶(hù)服務(wù)中心的管理技巧，使其成為名副其實(shí)地客戶(hù)服務(wù)中心的中堅(jiān)力量。

（３）客戶(hù)服務(wù)代表培訓(xùn)，使被培訓(xùn)人員充分利用呼叫中心系統(tǒng)提供的先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、有效掌握服務(wù)態(tài)度和建立良好的客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)回訪技巧等。

　　以上內(nèi)容是相對(duì)通用的培訓(xùn)，有些供應(yīng)商還可以針對(duì)企業(yè)的實(shí)際需求，量身定作地制定培訓(xùn)內(nèi)容，其效果更佳。

２．呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)只是從理論上進(jìn)行了學(xué)習(xí)，但要將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，應(yīng)該存在一定距離，尤其是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，所遇到的問(wèn)題往往不是在學(xué)習(xí)時(shí)提出的問(wèn)題。如何利用自己學(xué)習(xí)到的知識(shí)，進(jìn)行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，將又會(huì)成為新的課題。呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)的作用就體現(xiàn)在于這里。呼叫中心運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)是針對(duì)相關(guān)人員，進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，也是我們通常說(shuō)“洗腦”，使觀念更新，并理論上理解呼叫中心如何運(yùn)營(yíng)，如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)等。而運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)是幫助企業(yè)如何利用學(xué)習(xí)到東西，進(jìn)行實(shí)際的呼叫中心運(yùn)作，可以說(shuō)是手把手地教。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)不是采用上課培訓(xùn)的方式進(jìn)行，而委派各類(lèi)專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)直接參與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、管理規(guī)范制定等。針對(duì)外包型呼叫中心，還需要參與市場(chǎng)策劃，銷(xiāo)售方案的制定等，有的甚至直接參與相關(guān)的市場(chǎng)談判。以師傅帶徒弟的方式，協(xié)助在最短的時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的正常化。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)的常見(jiàn)內(nèi)容主要包括：呼叫中心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、外包業(yè)務(wù)市場(chǎng)的定位與策劃、外包業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練、呼叫中心管理規(guī)范的制定、ＣＳＲ培訓(xùn)機(jī)制的建立等等。其實(shí)施方式，一般采用交流、調(diào)研、撰寫(xiě)報(bào)告、協(xié)助銷(xiāo)售等。

　　可以說(shuō)呼叫中心運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)是在運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐。這種實(shí)踐，是在具有豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家的帶領(lǐng)下進(jìn)行的，其實(shí)際效果一定會(huì)比“摸著石頭過(guò)河”要好很多。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)和顧問(wèn)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)順利走向正規(guī)化，確實(shí)有相當(dāng)?shù)膸椭�作用，但這種服務(wù)一般需要購(gòu)買(mǎi)，才能獲得相應(yīng)的效果，供應(yīng)商贈(zèng)送的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)及顧問(wèn)服務(wù)，往往是一些效果不太好的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

　　在幫客戶(hù)進(jìn)行呼叫中心方案論證、建設(shè)等工作中，發(fā)現(xiàn)許多客戶(hù)對(duì)呼叫中心整體解決方案不太了解，針對(duì)眾多供應(yīng)商們提供的各種方案一時(shí)間眼花繚亂、無(wú)所適從，難于根據(jù)自己的需求，選擇適當(dāng)?shù)姆桨浮�為此，撰�?xiě)這篇文章，應(yīng)該可以給需要進(jìn)行呼叫中心建設(shè)的企業(yè)，提供一些參考。

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