業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)推進(jìn)呼叫中心的信息化建設(shè)
賽迪呼叫技術(shù)部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內(nèi)來看，BSM已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。
據(jù)賽迪顧問預(yù)計，到2008年，中國BSM軟件的市場規(guī)模將達(dá)到78.7億元左右，年平均增長為40%以上。其中以電信、金融行業(yè)的BSM應(yīng)用占據(jù)了整體市場的20%以上，成為BSM軟件最重要的應(yīng)用行業(yè)之一。
圖1-1 2004-2008年中國BSM軟件市場規(guī)模與增長趨勢數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問）
表1-1 2003-2005年中國金融行業(yè)BSM應(yīng)用市場規(guī)模與增長數(shù)據(jù)
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實施BSM項目的基礎(chǔ)條件和資金實力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點，2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的。企業(yè)隨著信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會與ERP和
CRM等管理軟件進(jìn)一步融合。這就促使BSM應(yīng)用與企業(yè)其它信息應(yīng)用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應(yīng)用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，并開始在這些工具和手段的基礎(chǔ)上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應(yīng)有的作用，特別在體系化和標(biāo)準(zhǔn)化上的效果并不明顯，還有待進(jìn)一步加強BSM的體系化以及標(biāo)準(zhǔn)化。
呼叫中心BSM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)變得更加復(fù)雜(網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來越大、復(fù)雜性不斷增加、網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)越來越高)，網(wǎng)絡(luò)管理也就變得越來越重要，因為它是使網(wǎng)絡(luò)正常工作并持續(xù)下去的重要因素。
隨著存儲系統(tǒng)對存儲量及計算性能要求的提高以及系統(tǒng)中的設(shè)備數(shù)量和型號不斷增多，系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量也將逐漸增加，為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，必須要求維護(hù)人員經(jīng)常查看機房中設(shè)備的運行狀況，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時能及時地進(jìn)行修復(fù)。同時，系統(tǒng)的設(shè)備運行狀況、設(shè)備輸入輸出數(shù)據(jù)流量、交換網(wǎng)絡(luò)傳輸流量等直接反映了系統(tǒng)的工作效能，用戶必須及時了解系統(tǒng)的整體狀況，以合理地部署設(shè)備，使系統(tǒng)運行在最佳狀態(tài)。由于查看各設(shè)備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機運行狀況，且由于設(shè)備數(shù)量大、種類繁多，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，很難在極短的時間內(nèi)定位故障點。
針對此現(xiàn)狀，可為系統(tǒng)管理和維護(hù)人員建立一套可視化的、集中統(tǒng)一的遠(yuǎn)程管理和監(jiān)控平臺的解決方案，使用戶能遠(yuǎn)程查看系統(tǒng)運行狀況，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
該解決方案的系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面，以Web頁面的形式與用戶即管理維護(hù)人員進(jìn)行交互，用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設(shè)備運行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對系統(tǒng)中設(shè)備進(jìn)行配置管理和維護(hù)等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結(jié)合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設(shè)備上運行的軟件和監(jiān)控管理服務(wù)器上運行的軟件，其中，運行在設(shè)備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理，運行在監(jiān)控管理服務(wù)器上的軟件包括設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務(wù)等。
監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)如下：
主要功能為：
- 網(wǎng)絡(luò)性能管理（監(jiān)控、分析、匯總）
- 故障管理
- 報表服務(wù)
- 用戶管理
- 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控
下面分述各個模塊的功能及實現(xiàn)方法：
（1）網(wǎng)絡(luò)性能管理
網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日趨龐大，應(yīng)用也趨于復(fù)雜，用戶越來越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺所能提供的處理能力和運行效率，越來越重視網(wǎng)絡(luò)平臺性能管理所帶來的效益。性能管理是為了提供一個持續(xù)而又可預(yù)測的服務(wù)而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)通信量的配置和測量。性能管理包括監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)設(shè)計或配置，以提高它的性能和通信量處理能力。
網(wǎng)絡(luò)性能管理內(nèi)容主要包括：
性能監(jiān)控（設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)）
對設(shè)備的CPU利用率（系統(tǒng)態(tài)、用戶態(tài)、IO等待、空閑態(tài)）、內(nèi)存狀態(tài)（物理內(nèi)存/虛擬內(nèi)存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存儲器狀態(tài)（讀/寫數(shù)據(jù)的速度和次數(shù)、實際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量）、應(yīng)用服務(wù)的進(jìn)程狀態(tài)（包括進(jìn)程ID、進(jìn)程占用內(nèi)在情況、進(jìn)程中的線程數(shù)等）等進(jìn)行監(jiān)控，從而了解網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備狀況，并在出現(xiàn)性能下降時進(jìn)行報警；
對端口進(jìn)出流量、丟包等性能進(jìn)行監(jiān)控，對網(wǎng)絡(luò)的性能進(jìn)行監(jiān)控，并在性能下降時進(jìn)行報警；
對應(yīng)用的端口進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控，了解服務(wù)的可用性和響應(yīng)時間，生成服務(wù)性能曲線和服務(wù)水平統(tǒng)計，并在服務(wù)出現(xiàn)故障時進(jìn)行報警。
網(wǎng)絡(luò)基線
利用對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要性能指標(biāo)如CPU、內(nèi)存、端口流量等進(jìn)行監(jiān)控，生成實時的性能曲線圖和統(tǒng)計報告。
性能閥值設(shè)定
通過對設(shè)備的CPU、內(nèi)存、端口流量等定義性能的門限值，并在超過門限時進(jìn)行報警。
性能分析
這種特性將提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的預(yù)警，周期性地收集網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，收集的信息包括利用率、錯誤和響應(yīng)時間。
性能匯總報告
提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康檢查、性能變化分析、基線分析等的日、周、月、年的報告。
（2）故障管理
狀態(tài)監(jiān)測是系統(tǒng)維護(hù)和值班人員了解系統(tǒng)運行狀況最直接的窗口。狀態(tài)監(jiān)測界面按照系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)顯示各設(shè)備，狀態(tài)監(jiān)測的內(nèi)容包括：
- 設(shè)備的IP地址
- 設(shè)備類型
- 設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)
當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，以圖表、顏色向操作人員提示與該設(shè)備有關(guān)的告警信息和告警統(tǒng)計信息，故障通告欄以文字形式顯示故障信息。告警應(yīng)該進(jìn)行分級處理，告警級別能根據(jù)用戶需要靈活設(shè)置。同時，通過電子郵件和電話將故障信息通知值班維護(hù)人員，使值班維護(hù)人員在第一時間了解到設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的異常運行狀態(tài)，幫助操作人員確定故障原因和故障位置，及時處理故障，保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的正常運行。
這些數(shù)據(jù)以曲線圖、表格和文字的形式顯示性能數(shù)據(jù)，用戶通過查看所關(guān)心的時間段的曲線圖，能快速了解單個設(shè)備或全系統(tǒng)在此時間段內(nèi)的性能狀況，并根據(jù)歷史記錄快速分析和判斷設(shè)備以及存儲資源、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)鹊那闆r，從而確定是否應(yīng)對系統(tǒng)的使用進(jìn)行調(diào)整或重新部署。
（3）報表服務(wù)
系統(tǒng)提供報表其特點是，提供WEB報表，主要包括：
性能報表
性能報表主要包括CPU利用率、吞吐量、錯誤率、線路利用率、可用性、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時間等；
事件報表
事件報表主要包括按事件分類報表（按網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用等）、按事件處理情況等；
生成報表特點：任意內(nèi)容（性能、事件）；任意時間（日、周、月、年）；任意參數(shù)（利用率、可用率、響應(yīng)時間、錯誤率）；任意圖形（線性、柱狀圖、餅圖）；任意設(shè)備（選擇關(guān)注設(shè)備）。
（4）用戶管理
用戶管理模塊對用戶、用戶權(quán)限進(jìn)行管理。為其他模塊提供接口以判斷當(dāng)前用戶所具有的權(quán)限。為了防止用戶對系統(tǒng)或設(shè)備的誤操作造成不必要的損失，系統(tǒng)設(shè)計時為管理員分設(shè)了不同的級別：系統(tǒng)管理員和一般用戶。只有一般用戶權(quán)限的用戶只能查看系統(tǒng)的運行狀態(tài)，系統(tǒng)管理員則可以查看系統(tǒng)狀態(tài)、對系統(tǒng)進(jìn)行配置管理等各種操作。
對于系統(tǒng)而言，用戶對數(shù)據(jù)資源的任一改動或刪除將直接影響其他用戶的訪問，因此，用戶管理對系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用訪問的用戶也作了權(quán)限限制，當(dāng)管理員添加一個用戶時，即指定該用戶對分配給其存儲資源的訪問權(quán)限（讀、寫或刪除），這在一定程度上限制了用戶對存儲池中數(shù)據(jù)的修改。同時通過用戶訪問統(tǒng)計，對用戶的訪問和文件的操作進(jìn)行記錄，為系統(tǒng)管理員提供查詢的依據(jù)。
（5）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控
海量數(shù)據(jù)的存儲和數(shù)據(jù)庫管理是存儲系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)庫的運行狀況、表空間狀態(tài)、實例狀態(tài)、用戶會話狀態(tài)以及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的CPU、內(nèi)存、剩余硬盤空間等等直接影響數(shù)據(jù)存儲的和應(yīng)用程序運行的效率。同時，數(shù)據(jù)以及日志等信息的備份和故障恢復(fù)也成為用戶關(guān)心的一個問題。
本系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫自帶的部分服務(wù)和協(xié)議，定時與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行通信，獲取數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫相關(guān)的信息，并分析判斷當(dāng)前的表空間及服務(wù)器硬盤空間等的使用狀況，對即將超過使用范圍的空間給出空間使用預(yù)警，使用戶能更合理的部署其數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。
BSM系統(tǒng)推進(jìn)了呼叫中心的信息化建設(shè)
通過BSM的功能特點可以看出，在設(shè)備量較為龐大、業(yè)務(wù)品種繁雜的呼叫中心，BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護(hù)量，加速了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的故障排查速度，同時報警功能的引入可以讓工作人員實時監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在：
（一）加強了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障的排查力度。
BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器運行狀況。通過這些數(shù)據(jù)，監(jiān)控人員只要通過遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，大大減輕機房中心故障不能準(zhǔn)確、快速定位所帶來的呼叫中心業(yè)務(wù)暫時停止的風(fēng)險，對營造一個健康、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境起了非常重要的作用。
（二）實時告警。
實時告警功能的引入，可以清楚地察看網(wǎng)絡(luò)是否安全、是否有病毒侵入局域網(wǎng)絡(luò)、哪些設(shè)備可能發(fā)生故障。通過告警，局域網(wǎng)的狀況、設(shè)備狀況、業(yè)務(wù)運行狀況，可以提前被預(yù)知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務(wù)停滯現(xiàn)象的發(fā)生。
（三）權(quán)限管理
呼叫中心不同人員對設(shè)備的擁有權(quán)限不同，對權(quán)限的管理，可以避免某些擁有高權(quán)限的工作人員因網(wǎng)絡(luò)操作不當(dāng)（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及軟件的癱瘓。
（四）報表數(shù)據(jù)
通過挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)，可以清楚地定位最可能發(fā)生風(fēng)險的網(wǎng)絡(luò)、最可能發(fā)生風(fēng)險的設(shè)備。對于公司設(shè)備的引進(jìn)，起到提前的預(yù)知功能；同時，對監(jiān)控數(shù)據(jù)中部分業(yè)務(wù)的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設(shè)備量、怎樣排班等。
（五）數(shù)據(jù)安全
利用對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控，維護(hù)人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是否正常，降低數(shù)據(jù)庫服務(wù)器故障可能帶來的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。
綜上，BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分，應(yīng)用到呼叫中心會大大增加運營效率。BSM系統(tǒng)對呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強大、更準(zhǔn)確、更靈活，引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語音信息清楚地對當(dāng)前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時調(diào)整項目運營策略，大大提高企業(yè)效率。可以說，BSM系統(tǒng)的引入，對呼叫中心來說，具有里程碑的意義。
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