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北電（中國）杜賓:商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心

2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

　　主持人：各位來(lái)賓，下午好！

　　下午，我們首先請出第一位演講者，演講者是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區高級經(jīng)理杜賓，有請杜賓先生。在杜先生演講以前，還是提醒一下大家，晚上6點(diǎn)半鐘，在二樓的201會(huì )議室，我們是“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”的沙龍活動(dòng)。大家將有機會(huì )與海內外的呼叫中心管理者面對面交流。

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北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部北方區高級經(jīng)理 杜賓

　　那么，杜賓先生的演講題目是“商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心”，下面把時(shí)間交給杜先生。

　　杜賓：謝謝主持人！

　　各位專(zhuān)家、各位領(lǐng)導、各位朋友，大家下午好！

　　我是北電（中國）有限公司企業(yè)網(wǎng)市場(chǎng)部的杜賓，今天很高興在這里跟大家分享一下北電網(wǎng)絡(luò )商業(yè)優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的解決方案和我們的構想。

　　讓我們先從歷史上回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷史，看一下呼叫中心是怎么樣發(fā)展過(guò)來(lái)的。大家可以看到，呼叫中心的發(fā)展到目前為止，大致我們認為是經(jīng)歷了3個(gè)階段。

　　從第一階段的80年代初，到95年大概是第二階段的出現，現在我們經(jīng)歷的是第三階段，那么，未來(lái)會(huì )有更好的發(fā)展。

　　那么，回顧過(guò)去有什么好處呢？我們從歷史中可以學(xué)習到我們將來(lái)該怎么做。所以，從這個(gè)角度，我們看到分兩個(gè)角度去看它，一個(gè)是從技術(shù)的角度來(lái)看，那么從技術(shù)的角度來(lái)看的話(huà)，第一代的呼叫中心是一個(gè)雛形，是熱線(xiàn)電話(huà)等等，提供一些簡(jiǎn)單地服務(wù)。

　　第二階段有了排隊，有了CTI，才真正成為了一個(gè)呼叫中心。那么，現在由于IT網(wǎng)的發(fā)展，我們可以很方便地部署非常完善地呼叫中心。

　　將來(lái)的話(huà)，隨著(zhù)技術(shù)的不斷地發(fā)展，像多媒體的SIP等技術(shù)的應用，未來(lái)的呼叫中心從技術(shù)的層面上，有更廣闊的天地來(lái)發(fā)展。

　　另外一個(gè)方面從應用的角度來(lái)看，我們可以看到第一代的呼叫中心是一個(gè)簡(jiǎn)單地接接電話(huà)就可以了。第二代也是以客戶(hù)為主，提供一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)熱線(xiàn)，有投訴、需要解決的問(wèn)題等等。那么，到了今天，我們有一個(gè)很好的應用構成，像CRM等等，實(shí)際上已經(jīng)從一個(gè)客服的中心，逐步轉化成了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的中心。

　　我們現在所應用的呼叫中心它已經(jīng)不是說(shuō)第一代、第二代可以比擬的了。那么，再往上看，我們看到這個(gè)發(fā)展趨勢，越來(lái)越多的應用架構在了呼叫中心的上面。可以想像，將來(lái)的呼叫中心有可能成為一個(gè)企業(yè)的應用的中心，也就是說(shuō)它可以成為很多應用的平臺的基礎架構。所以，這也是我們北電對于呼叫中心未來(lái)的一個(gè)看法。

　　北電我們叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心的藍圖大概分為三個(gè)部分，我簡(jiǎn)單在這里給大家闡述一下。

　　第一部分叫做商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心，主要的概念是UC，就是統一通信的技術(shù)應用在呼叫中心上面，給呼叫中心所帶來(lái)的變化。那么，大家可以看到，現在基于SIP的統一通信的技術(shù)發(fā)展非常快，給呼叫中心帶來(lái)了一些所謂的呈現、協(xié)同工作。這樣的話(huà)，使我們的呼叫中心不單單局限于呼叫中心的員工，使他們可以用其他的一些手段，比如說(shuō)統一通信的手段來(lái)擴展呼叫中心的資源。

　　那么，未來(lái)的發(fā)展，我們第二部分提出了一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的框架的概念。那么，基于這個(gè)概念，基于SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化架構的技術(shù)，我們發(fā)展了一些服務(wù)，那么更多的應用將來(lái)可以架構在CCXML的服務(wù)中心上，使它成為將來(lái)企業(yè)的應用的呼叫中心。

　　剛才兩部分實(shí)際上講的是呼叫中心的架構，是技術(shù)層面的東西。第三部分，我認為不可缺的就是管理。那么，呼叫中心是要運營(yíng)的。南方的朋友可能比較有這種經(jīng)驗，來(lái)到北方的時(shí)候，比如說(shuō)我們去餐館，我們去餐館吃飯的時(shí)候有一個(gè)很明顯的體驗，我有一個(gè)南方的朋友跟我講，你們北方餐館里面的服務(wù)員的服務(wù)很差，這是行業(yè)最直接的服務(wù)體現。我們的客戶(hù)代表是用座席來(lái)跟我們的用戶(hù)聯(lián)系的，所以他座席的技能、安排、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，實(shí)際上關(guān)乎到你整個(gè)呼叫中心的服務(wù)效率。

　　所以，如何對這樣的員工進(jìn)行管理、提高、培訓，這是更為重要的一個(gè)部分。所以，第三部分就是目的著(zhù)重于提高運營(yíng)的效率、降低成本。那么，這里面包括了三個(gè)部分，第一個(gè)部分是我們基于IP的優(yōu)化的系統，第二部分是質(zhì)檢系統，第三部分是更廣泛的人力的資源管理系統。

　　那么，大家可以看到，呼叫中心的演進(jìn)，剛才看到的這個(gè)過(guò)程，實(shí)際上是一個(gè)通信技術(shù)發(fā)展的過(guò)程。那么，我們看到現在我們Vo五IP的技術(shù)大量應用之后，呼叫中心可以變成全IP的。那么，這個(gè)部署起來(lái)非常方便，同時(shí)成本降低了很多，通信的成本、建造的成本、設備成本都降了很多。

　　那么，現在統一通信的技術(shù)來(lái)了以后，使呼叫中心變成了一個(gè)多媒體的呼叫中心，并且可以整合更多的資源來(lái)提供支持。

　　第三步，通信技術(shù)進(jìn)一步地發(fā)展，像我們有了SOA的架構，那么這個(gè)概念提出來(lái)以后，很多的應用都基于SOA去優(yōu)化。那么，企業(yè)的呼叫中心就有可能成為一個(gè)企業(yè)的應用中心，這是通信的技術(shù)演進(jìn)和呼叫中心的演進(jìn)是密不可分的。

　　那么，談一下UC如何擴展呼叫中心的范疇。這張圖是呼叫中心的座席區，我們的服務(wù)客服都在這里，那么右邊是客戶(hù)區，我們通過(guò)各種多媒體的方式跟用戶(hù)發(fā)生聯(lián)系、進(jìn)行服務(wù)。那么，有了UC之后，在我們座席的后臺，就可以提供我們座席和公司的其他員工之間的協(xié)同工作，并且有狀態(tài)呈現，通過(guò)這兩種方法，可以把他們的資源整合起來(lái)。這樣，你的資源就不僅僅局限于座席了，而擴展到了整個(gè)的公司，這樣你支持的效率、支持的有效性、知識的有效性就提高得非常多。所以，這就是統一通信對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常關(guān)鍵的突破性的技術(shù)所在。

　　你的客戶(hù)是無(wú)處不在的，你的客戶(hù)不可能只在一個(gè)城市，他可能在世界各地，或者是每一個(gè)國家的各個(gè)城市里面。如果我們是一個(gè)大型的企業(yè)，我們公司內部的資源也可能在不同的地方，有不同的專(zhuān)家，在不同的部門(mén)。如果要把他們整合起來(lái)，就要使用UC技術(shù)來(lái)整合他們，使你服務(wù)的水平可以上一個(gè)臺階，這就是我們UC對于服務(wù)提升的要點(diǎn)。

　　那么，打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，如果我有一個(gè)客戶(hù)，我想辦一個(gè)按揭貸款，UC怎么樣來(lái)幫助呼叫中心來(lái)更好地完成工作。客戶(hù)代表要聯(lián)系貸款的部門(mén)，去尋求幫助。但是，比如說(shuō)電話(huà)打不通、占線(xiàn)或者是不在座位上，那我只能發(fā)個(gè)E-mail來(lái)等待他的回復。那么，用戶(hù)的體驗就非常差了，我一直在體驗中，并且我沒(méi)有得到答案，我還要打第二次電話(huà)，或者是等你回撥回來(lái)。如果用戶(hù)的體驗非常差，他就不會(huì )再跟你做了。

　　如果有了統一通信，情形就會(huì )有改變了。比如說(shuō)用戶(hù)打電話(huà)來(lái)了，他想做按揭貸款，有一個(gè)客戶(hù)代表接了電話(huà)以后，我首先查詢(xún)一下。通過(guò)UC統一通信的平臺，或者是北電MCS 5100這樣的平臺，看一下我分行的經(jīng)理是不是在線(xiàn)，如果聯(lián)絡(luò )好了之后，可以放到聯(lián)絡(luò )中心里面一起來(lái)跟客戶(hù)談。這樣，讓客戶(hù)經(jīng)理的加入，使得客戶(hù)的感覺(jué)非常好。這樣的話(huà)，通過(guò)統一通信的技術(shù)，你可以把一個(gè)用戶(hù)的體驗也提高了，實(shí)際上你通過(guò)這樣的方式，可以把這個(gè)任務(wù)一次完成，這樣同時(shí)也提高了工作的效率，用戶(hù)的滿(mǎn)意度也提高了，員工的滿(mǎn)意度也提高了，我把這個(gè)事情一次搞定了，而不需要第二次。這樣的話(huà)，這是何樂(lè )而不為的事情呢？

　　所以，這就是UC對于這樣應用企業(yè)提供的好處。

　　那么，對于北電來(lái)說(shuō)，我們提供了這樣的方案，我們同時(shí)提出了很多支持的終端。大家可以看到，有各種的終端和各種的方式使得我們后臺的用戶(hù)聯(lián)絡(luò )進(jìn)來(lái)。那么，我們自己本身提供各種各樣的終端支持，同時(shí)也提供這樣的開(kāi)發(fā)包，使用戶(hù)可以用第三方或者是其他廠(chǎng)家的終端來(lái)接入。這樣，使得使用起來(lái)非常方便。

　　第一部分是UC為呼叫中心所帶來(lái)的好處。第二部分的話(huà)，就是我們如何使呼叫中心成為一個(gè)應用中心。我們借助的力量就是我們現在講到的SOA，就是業(yè)務(wù)優(yōu)化的架構。業(yè)務(wù)優(yōu)化架構之后，我可以很好地使得前臺簡(jiǎn)單，可以很好地整合后臺的硬件。比如說(shuō)我們北電的CS1000、CS2×00等等，還有微軟的OCS整合在一起。

　　這樣的話(huà)，北電提出了一個(gè)CCF，就是聯(lián)絡(luò )中心的架構的概念。通過(guò)這個(gè)架構，我們在前臺給坐席提供一個(gè)統一的桌面系統。這樣的話(huà)，桌面是非常簡(jiǎn)化的，后臺我有一個(gè)很好的終端的層面，可以給后臺提供接口，可以很好地整合、開(kāi)發(fā)，把各種不同的應用整合在一起，隨時(shí)隨地可以增加。而前臺和坐席的界面，不用做更多的修改、改變。所以，這是我們提出的CCF的架構，為什么我們講將來(lái)可以成為一個(gè)應用中心呢？實(shí)際上就是用這樣一個(gè)層面的平臺，可以把更多的應用整合在一起。

　　剛才講完了我們商業(yè)優(yōu)化藍圖中的兩個(gè)部件，一個(gè)是更好地利用統一通信的技術(shù)，來(lái)提高呼叫中心的效率。第二個(gè)部分是商業(yè)優(yōu)化呼叫中心成為應用中心的部分，第三個(gè)就是如何提高運營(yíng)效率。這里面我們有三個(gè)部件可以幫助大家。

　　第一個(gè)部件就是我們IP呼叫錄音的方案。傳統的錄音方案中間，如果是分布式的，我們的錄音系統需要分布式的放在不同的地方去。這樣的話(huà)，雖然說(shuō)本地解決起來(lái)比較方便，但是實(shí)際上跟我們整個(gè)的IP部署的潮流是相違背的。大家可以看到，現在的趨勢是使用是分布式的，我在任何一個(gè)地方可以用，但是我物理上的管理是集中的，物理上的設備是集中的。

　　集中起來(lái)有幾個(gè)好處呢？第一個(gè)好處，我管理比較方便，我可以搞一個(gè)很好的機房管理它，但是我在每個(gè)地方都搞很好的機房，我成本提高很多。第二部分，我備品備件準備起來(lái)比較方便。它集中在北京，和我把它放在三個(gè)城市里面，我準備起備品備件比較麻煩。另外，我跟廠(chǎng)家簽維護的協(xié)議也很麻煩，我在一個(gè)城市里面提供一個(gè)3、4小時(shí)的即時(shí)服務(wù)支持很便宜，但是我在三個(gè)城市里面我提供4小時(shí)的服務(wù)，我的成本會(huì )非常高。所以，如果集中在一起管理的話(huà)，我的成本會(huì )降低很多。這就是我們?yōu)槭裁窗逊桨讣�中在一起，但是信息是分布的，信息可以在任何的地方獲取，因為信息是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )流傳的。

　　這給大家帶來(lái)一個(gè)最根本的好處就是降低了我們平常運營(yíng)的成本。這在第一天當然看不到，但是你每天每天運營(yíng)的時(shí)候，你可以感覺(jué)到它。所以，這是我們錄音方案的優(yōu)勢。

　　第二個(gè)部分，我們叫做質(zhì)檢系統，就是質(zhì)量管理系統。質(zhì)量管理系統，我們利用剛才的錄音技術(shù)把它存儲下來(lái)，由管理人員對它進(jìn)行檢查，抽取某一個(gè)通話(huà)的過(guò)程進(jìn)行檢查和評定。這個(gè)系統可以很好地把這個(gè)通話(huà)調出來(lái)，然后進(jìn)行評定，然后進(jìn)行打分。打分都是記錄在系統中間，記錄在系統中間可以任何人、任何時(shí)間做調用，然后做管理的報表。如果我們有高層的管理經(jīng)理，他可以非常方便，他可以知道每個(gè)員工的表現，打分是怎么樣的，他都可以知道，人事部的也可以知道，每個(gè)部門(mén)都可以知道。這樣的話(huà)，管理起來(lái)我們節省了很多的浪費。

　　這樣的話(huà)，我可以按部門(mén)、按員工，可以隨時(shí)地，每個(gè)月可以做一個(gè)報表把每個(gè)人的評定做出來(lái)。你做得好、不好都可以知道，而不是憑班長(cháng)腦子里面的印象給你打分，這對于員工是一個(gè)評定。

　　第三個(gè)系統我覺(jué)得更為重要，以前叫做排班系統，其實(shí)我覺(jué)得應該叫做人力資源系統。因為排班是很簡(jiǎn)單的事情，當然不是做起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)是很復雜的，如果200個(gè)人做要幾天才可以做出來(lái)。但是，我們講人力資源管理系統不僅僅包括排班，還要給員工提供培訓。首先，員工有培訓才可以提高素質(zhì)、服務(wù)的質(zhì)量，這是他的基礎。所以，我們通過(guò)這里進(jìn)行培訓管理，提供在線(xiàn)的培訓，那么員工可以自己在系統里面準備什么時(shí)間自己空閑可以參加培訓。像在坐的很多的朋友都參加過(guò)培訓，其實(shí)這樣的員工都可以參加培訓，這樣的培訓不僅節省時(shí)間，而且他可以按照自己的要求去做，很個(gè)性化。

　　第二個(gè)就是遵時(shí)度管理，這個(gè)如果手工去做很困難。

　　第三個(gè)就是休假管理，如果員工手工排班非常難，利用這個(gè)系統的話(huà)會(huì )非常快，如果員工要休假，你不讓我休，那么員工的滿(mǎn)意度可以提高嗎？現在進(jìn)的企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)核心的競爭力是人啊，所以員工滿(mǎn)意度尤其是在服務(wù)里面是更重要的。所以，這是我們?yōu)槭裁丛谶@里講培訓的管理、休假的管理、排班的管理，這樣一系列的措施出來(lái)以后，可以很好地提高員工的滿(mǎn)意度，這就是我們說(shuō)為什么這幾個(gè)系統很重要。不僅僅是一個(gè)平臺，運營(yíng)管理是更為重要的一個(gè)東西。

　　總結一下，這是北電商業(yè)優(yōu)化的呼叫中心提供優(yōu)化的服務(wù)，我們可以看到，我們有四層的組成部分。

　　第一層是基礎架構。北電提供的設備像軟交換、數據交換，可以提供你網(wǎng)絡(luò )的架構，還有北電的MAS的服務(wù)器、SIP的服務(wù)器、媒體網(wǎng)關(guān)。

　　第二部分是呼叫中心的平臺。北電呼叫中心的MPS可以很好地解決這個(gè)層面的問(wèn)題。

　　第三個(gè)層面是SOA的平臺，我們跟很多主要的開(kāi)發(fā)商都有很多的合作，像微軟、IBM、SAP、Oracle都有很好的聯(lián)系。

　　最后一層是定制化應用。

　　這就是我講到的北電的聯(lián)絡(luò )中心的架構是由這個(gè)部分來(lái)組成的。我今天的內容基本上這些，如果大家有更多的興趣，可以上北電的網(wǎng)站去看一下。我們在我們的網(wǎng)站上有對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案和培訓都有非常詳細的介紹，也可以聯(lián)系我們的市場(chǎng)部和銷(xiāo)售員獲得更多的資料。謝謝大家！

　　主持人：謝謝杜賓經(jīng)理給大家介紹的北電的先進(jìn)的技術(shù)。

　　本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

CTI論壇報道