首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>京洲公司

呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"

2002/08/08

一、平臺簡介

　　京洲公司利用在CTI方面的強大技術(shù)開發(fā)實力和系統(tǒng)集成經(jīng)驗，推出了易于快速集成的呼叫中心通用軟件平臺──京洲"一呼通"（2002版）。整個軟件平臺包括交互語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、座席工作站（Agent）軟件等等；為方便用戶或集成商二次開發(fā)，系統(tǒng)還提供語音流程設(shè)計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設(shè)計器軟件等；系統(tǒng)還提供豐富的第三方產(chǎn)品接口，可集成第三方同步錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、文本/語音轉(zhuǎn)換（TTS）服務(wù)器；同時還具有統(tǒng)計報表、系統(tǒng)監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫等應(yīng)用軟件。

京洲公司呼叫中心軟件平臺具有以下技術(shù)特點：

  • 基于Windows NT/2000 操作系統(tǒng)，綜合利用瀏覽器、XML、Socket等技術(shù)；

  • 開放的、基于分布控制的可擴充平臺；

  • 支持多種語音板卡，如Ｄialogic、NMS、東進、三匯等；

  • 采用CT-Connect中間件，支持多種CSTA兼容的交換機，如AVAYA、Nortel、Alcatel、Siemens等；

  • 支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令；

  • 支持電話、傳真、Web、Email、信函、到訪等多渠道接入；

  • 支持多種數(shù)據(jù)庫連接，如Oracle、SQL Server、Sybase、Access等；

  • 支持三層結(jié)構(gòu)，支持大量事務(wù)處理，和數(shù)據(jù)庫無關(guān)；

  • 支持快速生成應(yīng)用，成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐平臺；

  • 按多種方式產(chǎn)生相關(guān)的管理、業(yè)務(wù)類統(tǒng)計報表；


    • 二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    （一）硬件結(jié)構(gòu)


    圖1 基于語音板卡方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖


    圖2 基于排隊交換機方案的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖

    （二）軟件體系

    　　京洲公司呼叫中心軟件平臺采用三層軟件體系結(jié)構(gòu)，它們分別是：
    　　1、用戶層：座席工作站（Agent）軟件、語音流程設(shè)計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等。
    　　2、服務(wù)層：交互語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等。
    　　3、支持層：硬件板卡及其驅(qū)動程序。

    　　軟件平臺中的核心程序，即交互語音應(yīng)答服務(wù)器（IVR）軟件、中文語音合成（TTS）軟件、動態(tài)傳真生成軟件、外撥軟件、計算機/電話集成服務(wù)器（CTI Server）軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件等等，運行在Windows NT/2000服務(wù)器上，服務(wù)器可采用普通PC機或性能更好的工控機。另外，根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，服務(wù)器可設(shè)立一臺或多臺。

    　　軟件平臺中的座席工作站（Agent）軟件、語音流程設(shè)計器軟件、硬件配置軟件、人員配置軟件、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設(shè)計器軟件、統(tǒng)計報表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等等都可運行在Windows操作系統(tǒng)的普通PC機上。


    三、主要功能

    （一）交互式語音應(yīng)答（IVR）功能

    IVR功能：
    　　IVR具有自動應(yīng)答、語音提示、自動轉(zhuǎn)接、接收按鍵、數(shù)據(jù)檢索、錄放語音等功能，并可根據(jù)客戶需要將電話轉(zhuǎn)接至人工座席。

    IVR中內(nèi)置中文語音實時合成、中文傳真實時合成和自動外撥功能。
    電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。


    語音流程設(shè)計器：

    　　系統(tǒng)提供圖形拖掛式、操作簡便、功能強大的語音流程設(shè)計器。用戶可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程，來定制IVR流程。語音流程設(shè)計器支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR流程。

  • 提供10余個功能盒子，完成語音播放、接收按鍵、錄音、轉(zhuǎn)接座席/分機等功能。

  • 提供眾多系統(tǒng)變量，以實現(xiàn)靈活多樣的流程定制。

  • 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫訪問。


    • 　　語音流程設(shè)計器提供的功能和簡便的操作，可以使用戶很方便定制自己的IVR流程，無須任何編程。而IVR支持的數(shù)據(jù)庫操作接口，使用戶很方便的和已有的系統(tǒng)集成。


    （二）自動呼叫分配（ACD）功能

    　　自動呼叫分配（ACD）軟件實現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能，用戶通過人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法，就可實現(xiàn)基于不同分配策略的自動呼叫分配，無須任何編程。

    分配策略：
  • 最長空閑時間優(yōu)先

  • 平均空閑最長時間優(yōu)先

  • 最少回答時間優(yōu)先

  • 平均最少回答時間優(yōu)先

  • 回答次數(shù)最少優(yōu)先

  • 最高技能優(yōu)先

  • 最低技能優(yōu)先


    • 座席/技能組設(shè)置：
    　　系統(tǒng)管理員通過人員配置軟件，完成座席隊列設(shè)置和技能組設(shè)置功能：
  • 設(shè)置座席員：可選擇分機并加入座席員列表中。

  • 設(shè)置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項。

  • 設(shè)置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據(jù)座席員的實際情況定義座席員的各項技能指數(shù)，來體現(xiàn)座席員的水平。

  • 設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時，只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。

  • 設(shè)置技能組所用的分配算法：每個技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。


    • （三）座席軟件功能

    　　人工座席軟件運行于Windows及其兼容環(huán)境下，對系統(tǒng)硬件、內(nèi)存無特殊需求。
    　　人工座席軟件具有以下功能：
  • 屏幕彈出（Screen Popup）功能：根據(jù)用戶主叫號碼或IVR采集數(shù)據(jù)顯示用戶基本信息和歷史記錄。

  • 座席注冊/注銷：在開始使用座席軟件前，需要進行注冊。注冊后，座席就作為一個或多個技能組的成員，可以處理ACD分配來的客戶來電。注銷后，座席不再接到ACD分配的電話。

  • 座席暫停/恢復(fù)：座席員可以暫停座席，暫時離開。暫停期間，座席不再接到ACD分配的電話，直至恢復(fù)。

  • 座席電話轉(zhuǎn)移：在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。

  • 班長座席功能：班長座席可以監(jiān)聽座席員與客戶的對話，也可截斷座席員直接與客戶對話。

  • 業(yè)務(wù)功能：人工座席軟件中內(nèi)嵌瀏覽器，實現(xiàn)B/S模式的業(yè)務(wù)處理功能。


    • （四）系統(tǒng)監(jiān)控軟件功能

    　　系統(tǒng)記錄每一次的客戶來電情況及每個座席員的接聽情況，以實現(xiàn)信息統(tǒng)計。
    　　功能包括：
  • 客戶來電量統(tǒng)計：顯示指定時間段內(nèi)，每天的來電量總數(shù)。

  • 座席員工作情況統(tǒng)計：每一個座席員每天的通話時間，等待時間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計。每一個座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計。

  • 客戶來電統(tǒng)計：（需要客戶數(shù)據(jù)庫）可統(tǒng)計出每個客戶一定時間內(nèi)來電次數(shù)，通話時長，轉(zhuǎn)接次數(shù)等。


    • （五）數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設(shè)計器功能
    　　當(dāng)IVR流程中需要訪問數(shù)據(jù)庫時，可通過數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)設(shè)計器進行定義，用戶不用關(guān)心要訪問的數(shù)據(jù)庫類型和性能，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫無關(guān)性。




    （六）硬件配置器功能
    　　硬件配置器用于對呼叫中心系統(tǒng)的硬件進行定義，如交換機和語音板卡的選擇，資源的分配，信令的設(shè)置等等。硬件配置器將引導(dǎo)用戶完成呼叫中心中語音板卡及模擬、數(shù)字信令等的配置。


    京洲公司供稿 CTI論壇編輯


    相關(guān)鏈接:
    "一呼通"呼叫中心軟件平臺報價 2002-10-28
    京洲政府部門電話服務(wù)系統(tǒng)白皮書 2002-08-15
    京洲醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)白皮書 2002-08-14
    京洲市府熱線系統(tǒng)白皮書 2002-08-13
    京洲教育培訓(xùn)機構(gòu)呼叫中心白皮書 2002-08-12

    分類信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案
    吉安市| 鹤山市| 共和县| 游戏| 南木林县| 乌拉特前旗| 托里县| 木里| 乌恰县| 静乐县| 玉田县| 盈江县| 都江堰市| 垣曲县| 兰溪市| 汝城县| 凭祥市| 龙井市| 天峨县| 兴义市| 丰镇市| 郴州市| 都匀市| 潜山县| 集安市| 涡阳县| 青铜峡市| 临洮县| 临沧市| 大田县| 滕州市| 建阳市| 罗城| 张掖市| 阜新| 凌云县| 临江市| 石首市| 微博| 湘阴县| 南汇区|